【Genesys博客】如何避免云聯(lián)絡(luò)中心遷移挫敗

CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 2500 年來，燈塔信標(biāo)有兩個用途：警告水手注意危險的淺灘和巖石海岸，以及引導(dǎo)船只安全進(jìn)出港口。即使 GPS 和其他海事電子設(shè)備取代了對實體燈塔的需求，它們作為數(shù)字信標(biāo)的用途仍然為航行海洋的船只服務(wù)。

當(dāng)您計劃將聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序遷移到云端或構(gòu)建新應(yīng)用程序時，選擇幾乎是無限的。在您的旅程中擁有一個指引您的信標(biāo)有助于讓您保持在正軌上，這樣您就不會忘記自己的目標(biāo)——即使是在不可預(yù)測的情況下。

　　云遷移不僅僅是技術(shù)升級

遷移的概念有時會讓人望而生畏。但與任何旅程一樣，它遵循邏輯進(jìn)展到目的地——無論您的企業(yè)選擇何種速度。盡管每個組織都是獨一無二的，但所有遷移都始于一種心態(tài)。

如果您認(rèn)為遷移只是對技術(shù)的一次重大升級，那么您最終會得到現(xiàn)在所擁有的，而您將錯過其更深遠(yuǎn)的好處。

遷移是一個過程。

一些企業(yè)采用云原生方法起飛，并使用無服務(wù)器技術(shù)來構(gòu)建新應(yīng)用程序。對于現(xiàn)有應(yīng)用程序，您可以使用容器或無服務(wù)器結(jié)構(gòu)。或者，您可以將應(yīng)用程序轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)模型，以便先從云規(guī)模中受益，然后再對其進(jìn)行現(xiàn)代化改造。

無論哪種方法滿足您的需求，它都應(yīng)該不僅僅是提高組織和技術(shù)績效。最終，此旅程旨在提高客戶和員工體驗的質(zhì)量，并縮短您的更新和新產(chǎn)品上市時間。

更專注于了解如何使用云解決方案來滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求并最大限度地提高對新數(shù)字技術(shù)的投資。您的計劃應(yīng)闡明云將如何幫助您提高敏捷性、響應(yīng)能力和生產(chǎn)力，因為您可以更快地進(jìn)入市場并加快應(yīng)用程序開發(fā)。

考慮所有選項以及對您的云采用最重要的因素：哪些是現(xiàn)實的，哪些用例可以讓您安全抵達(dá)眾所周知的海岸。

　　為您的遷移旅程中的任何波濤做好準(zhǔn)備

遷移過程中的步驟很少是直接的。根據(jù)您的業(yè)務(wù)和目標(biāo)，許多變量會影響您。想想意想不到的組織變化、工作流程的變化或市場壓力，例如最近的經(jīng)濟(jì)衰退或汽油價格。

就像一艘試圖駛?cè)胄赂劭诘拇粯樱O(shè)計靈活的計劃會引導(dǎo)您繞過障礙。計劃不是現(xiàn)實，而是對你想要達(dá)到的目標(biāo)的最佳假設(shè)。

如果您獲得了高管的支持和贊助，您就不太可能偏離軌道。當(dāng)出現(xiàn)意想不到的事情時，您將受益于讓高管站出來，強化目標(biāo)，并始終如一地塑造新的工作和思維方式。

　　全力以赴

參與云遷移的員工仍然有他們的常規(guī)工作——無論是 IT 還是面向客戶的角色。考慮一下您希望如何讓他們參與您的計劃，因為云遷移也會影響文化。這可能需要新的技能和培訓(xùn)。在制定任何計劃之前評估這些技能并提前解決這些差距。

如果員工覺得他們的擔(dān)憂被聽到并且他們的想法得到考慮，你也將建立共識。通過這樣做，您將避免當(dāng)您簡單地假設(shè)了解員工的日常工作時可能發(fā)生的代價高昂的失誤。去源頭——你會贏得他們的尊重。

還存在業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險，尤其是圍繞數(shù)據(jù)。了解您的企業(yè)如何使用數(shù)據(jù)和相互依賴關(guān)系。這將幫助您決定首先移動哪些數(shù)據(jù)以及移動的順序。

降低這種風(fēng)險的一種方法是獲取應(yīng)用程序的一小部分并將其連同相關(guān)的數(shù)據(jù)和代碼一起移動到云中。從這里，您將獲得一些洞察力，將干擾降到最低，并讓業(yè)務(wù)用戶參與到這個過程中。

　　用獎勵慶祝里程碑

隨著遠(yuǎn)程工作繼續(xù)主導(dǎo)許多行業(yè)，員工與同事的互動減少，部分原因是互動有限。正因為如此，他們彼此失去了同理心。

在云聯(lián)絡(luò)中心遷移期間，您有機會通過在此過程中慶祝成功來應(yīng)對這種情況。當(dāng)您檢查已完成的任務(wù)時，繼續(xù)下一步很容易。

不要走捷徑。 “慶祝”是對出色工作的認(rèn)可。它可以像贈送獨特的項目 T 恤或召喚通常不被認(rèn)出的人一樣簡單。這是高管們分享進(jìn)展并提出卓越工作的另一個機會。

承認(rèn)貢獻(xiàn)創(chuàng)造了榮譽徽章并表現(xiàn)出尊重。 它鼓勵參與并幫助人們與計劃目標(biāo)保持一致。 將這些成功時刻融入您的遷移將為您的計劃賦予身份。

您正在創(chuàng)建一個更具協(xié)作性的環(huán)境并加強團(tuán)隊的承諾。 你們一起贏或輸。 確保相同的信標(biāo)指導(dǎo)遷移團(tuán)隊中的每個人。

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