音頻是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在線生產(chǎn)力困境中缺失的一環(huán)

CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 突然轉(zhuǎn)向虛擬工作引發(fā)了很多關(guān)于我們在屏幕后有效工作的能力的問題。美國生產(chǎn)力的新統(tǒng)計數(shù)據(jù)進一步凸顯了商界領(lǐng)袖的疑慮。

根據(jù)美國勞工統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2022 年第一季度商業(yè)部門的勞動生產(chǎn)率下降了 7.5%，產(chǎn)出下降了 2.4%。盡管美國員工的工作時間更長。這是自 1947 年第三季度以來季度生產(chǎn)力的最大降幅，這使得大流行對生產(chǎn)力的影響幾乎與世界大戰(zhàn)的影響相提并論。

這種趨勢正在影響所有部門和員工，但聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)生了特別巨大的動蕩。

　　呼叫中心危機

呼叫中心多年來一直受到噪音問題的困擾，早在大流行將世界推向數(shù)字化之前。在通話雙方噪音持續(xù)不斷的空間中，無論是在擁擠的呼叫中心，在無法控制的遠程工作環(huán)境中，還是在客戶呼叫的任何地方，很明顯，糟糕的音頻是客戶服務(wù)座席壓力和煩惱的來源。

在最近的一項研究中>，我們發(fā)現(xiàn) 89% 的聯(lián)絡(luò)中心座席聲稱聲音質(zhì)量差，背景噪音影響結(jié)果>，69% 的人表示噪音/分心對他們的心理健康和幸福有負面影響。雖然這可能對任何企業(yè)都有害，但客戶服務(wù)部門已經(jīng)經(jīng)歷了令人震驚的高流失率。幾十年來，座席倦怠使該行業(yè)兩極分化，離職率最高，高達 45%。噪音可能會讓你失去最好的員工，并嚴重影響留下來的員工的生產(chǎn)力。

客戶滿意度和解決問題的時間也很容易受到噪音的影響，無論它們來自客戶還是座席。浪費在重復、等待噪音平息和糾正聽錯的短語上的每一分鐘，對于利潤已經(jīng)很緊張的呼叫中心來說都是意義非凡的。據(jù)估計，這些與音頻相關(guān)的問題每年使該行業(yè)損失約 1.75 億美元。

　　問題被放大

向虛擬化的轉(zhuǎn)變只會加劇這些問題，意外的工作環(huán)境進一步阻礙了客戶服務(wù)體驗。一個聯(lián)絡(luò)中心甚至發(fā)現(xiàn)，由于沒有合適的辦公桌，其 22% 的座席使用熨衣板和窗臺作為工作站。呼叫中心 KPIs 全面受到影響，從平均處理時間增加到客戶滿意度得分下降。我們的研究發(fā)現(xiàn)，85% 的呼叫中心座席表示噪音會導致浪費時間重復自己或要求客戶重復自己。

這些不應(yīng)該被視為輕微的不便而忽略。中斷會對有效溝通的能力產(chǎn)生巨大影響，進而阻礙我們接收和傳達信息的能力。這會導致生產(chǎn)力降低、錯誤增多、收入損失，甚至損害幸福感。

在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)之外，這場與音頻的戰(zhàn)斗以及令人難以忍受的"你能繼續(xù)靜音嗎？"、"你在靜音"或"你現(xiàn)在能聽到我的聲音了嗎？"交流擴展到無處不在的虛擬通信，無論是擁有全球團隊的大型企業(yè)、沒有固定辦公室的初創(chuàng)公司、遠程醫(yī)療處理與患者的視頻通話預約，還是在線學習。

一項針對 2，800 名美國員工的研究發(fā)現(xiàn)，音頻問題是虛擬會議的最大痛點，超過一半的人表示它在某種程度上影響了他們。另一項研究證實了這一點，該研究發(fā)現(xiàn)其他參與者的背景干擾和音頻質(zhì)量是視頻會議困難的一些最大原因。隨著遠程醫(yī)療行業(yè)上升到 COVID 之前水平的 39 倍，全球近 13 億兒童依賴在線學習，毫無疑問，無人看管的不良音頻將對生產(chǎn)力產(chǎn)生不利影響。

只要背景噪音仍然是一個問題，人們就需要繼續(xù)靜音，告訴其他人靜音，錯過重要信息，最終達不到最佳性能。

無論您是在嘈雜的呼叫中心、家中還是介于兩者之間的任何位置，提高工作效率的解決方案都是基于音頻的。好消息是，已經(jīng)有語音隔離工具使用人工智能來消除背景噪音，例如吠叫的狗、吵鬧的同事、繁忙的交通以及通話雙方的其他一切。這可以保持對話的流暢性，并提高通話雙方人員的注意力、參與度和幸福感。

與人工智能驅(qū)動的虛擬背景非常相似，語音隔離使工作人員能夠控制他們的環(huán)境，從而從每次對話中獲得最佳結(jié)果--尤其是呼叫中心的一項關(guān)鍵要求。修復嘈雜的環(huán)境是一回事，但擁有可以讓電話另一端的人更輕松的技術(shù)可以大大提高客戶滿意度。如果呼叫中心想要解決生產(chǎn)力困境，他們需要更高質(zhì)量的音頻。

呼叫中心座席的生產(chǎn)力很脆弱。噪音和分心阻礙了員工的體驗，這會加劇人員流失和座席倦怠?？蛻舴?wù)行業(yè)需要更多地投資于更好的音頻工具，以釋放呼叫中心座席的真正潛力。

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