越來越多的公司轉(zhuǎn)向CPaaS來滿足他們?nèi)粘5目蛻魷贤ㄐ枨蟆?/p>
CPaaS的好處包括增強客戶和座席體驗、更快的部署、更高的成本效益、自動化交互、更大的可擴展性和定制性以及全球范圍。
企業(yè)CPaaS(Communications Platform as a Service)是一個基于云的平臺,它使跨多個數(shù)字渠道的客戶交互能夠與現(xiàn)有后端系統(tǒng)無縫協(xié)調(diào),為最終客戶提供即時結果。CPaaS通過提供對實時通信APIs和低代碼/無代碼工具的訪問,提供了一種簡單有效的方式將企業(yè)與其客戶聯(lián)系起來。
WebexCPaaS Solutions產(chǎn)品副總裁SudarshanDharmapuri談到了企業(yè)面臨的一些挑戰(zhàn):"提供智能、主動和上下文相關的客戶體驗并不容易。它需要能夠通過端到端的旅程自動化和協(xié)調(diào)支持跨多個渠道的客戶交互。許多企業(yè)試圖使用一種應用程序開發(fā)方法來彌補這些差距,這是一個成本高昂且資源密集的過程,經(jīng)常成為快速CX轉(zhuǎn)型計劃的障礙"。
企業(yè)CPaaS的七大益處
盡管在企業(yè)中部署CPaaS的原因有很多。這里有七個最引人注目的:
1.客戶體驗
將CPaaS與AI技術相結合,可以帶來出色的客戶體驗??梢蕴砑酉?、語音和視頻,以便通過客戶的首選渠道與他們實時聯(lián)系。通過提升客戶體驗,企業(yè)獲得了更多的銷售額和品牌忠誠度,以及品牌大使。
來自WebexCPaaS的CX消費者研究報告的數(shù)據(jù)顯示,CX至關重要,客戶表示他們將改變品牌以獲得更好的客戶體驗。
2.座席體驗
在其公司的系統(tǒng)中為座席提供各種通信和協(xié)作解決方案可以使員工更容易、更快地執(zhí)行其工作職責。CPaaS不僅提供了與客戶加強溝通的可能性;它可以幫助在內(nèi)部建立連接,簡化訪問他們需要的信息的過程。這不僅可以在短期內(nèi)提高他們的績效,而且還可以讓他們將從過時、重復和不必要的任務中節(jié)省下來的時間用于為客戶解決更復雜的問題。
3.更快的部署
使用CPaaS配置、無代碼工具和其他功能,可以加快部署時間,同時減少IT依賴性。企業(yè)可以在幾小時內(nèi)完成客戶旅程,而無需CPaaS即可部署服務。不再需要從頭開始編碼。預構建的應用程序、集成、APIs等,對開發(fā)人員的編碼要求要少得多,有些提供了完全"無代碼"的工具。
4.成本效益
CPaaS消除了對專用基礎設施和硬件的需求,這意味著避免任何相關成本,包括維護成本。此外,CPaaS平臺完全可定制,允許決策者只為他們使用的服務付費。一些供應商為您使用的功能提供現(xiàn)收現(xiàn)付服務。當然,最大的回報應該是改善客戶和座席的體驗。
5.自動交互
CPaaS允許企業(yè)自動化其客戶交互,如端到端自動化、自動化旅程和聊天機器人。自動化交互有助于改善客戶和座席體驗。例如,聊天機器人可以快速響應客戶的日常查詢,滿足客戶的要求,同時減輕客戶支持團隊的工作量。
6.可擴展性和定制
CPaaS提供了可擴展性,可以無縫地跟上客戶交互量的變化。例如,在假日期間零售商的高峰期,CPaaS基礎設施會自動擴展以處理更高負載的客戶交互。
可以快速輕松地進行自定義。當一家公司需要實施特定于他們的客戶聯(lián)系策略或業(yè)務邏輯時,這可以很容易地完成,而不需要昂貴的開發(fā)周期。
CPaaS的另一大優(yōu)勢是,公司將與通信渠道的底層集成的復雜性隔離開來,并將獲得新渠道、渠道能力以及人工智能和自動化技術的進步。他們將很快能夠采用創(chuàng)新的解決方案來改善客戶體驗,降低客戶服務和支持成本。
7.全球拓展
尋求全球存在的公司可以獲得通常不必要的復雜或昂貴的能力。供應商通信網(wǎng)絡和云技術在CPaaS系統(tǒng)中發(fā)揮了重要作用。
有了合適的供應商,即使是小企業(yè)也可以以相同的方式構建某種東西,無論它在世界上的哪個地方使用。CPaaS供應商將負責所有賬戶管理和任何相關監(jiān)管合規(guī)性。
企業(yè)不需要安裝和維護昂貴的硬件,不需要花錢為當?shù)仉娦欧商峁┓勺稍儯膊恍枰谒麄冞x擇的每個國家簽署協(xié)議。
Webex的企業(yè)CPaaS
Webex的企業(yè)級CPaaS平臺Webex Connect可幫助企業(yè)管理客戶交互、自動化客戶旅程、加快IT路線圖、利用最新通信渠道進行創(chuàng)新、減少重復、避免碎片化,并更快地提供更好的客戶體驗。
其平臺支持超過16個渠道,包括語音、Apple Business Messages、Google Business Messages for Business、電子郵件、應用內(nèi)消息、實時聊天、Messenger、SMS、MMS、WhatsApp、Instagram等。
Webex Connect還提供分析工具,幫助客戶優(yōu)化客戶旅程,如旅程流分析、描述性分析和數(shù)據(jù)可視化。
Webex的CPaaS產(chǎn)品的一些關鍵優(yōu)勢包括對客戶交互的集中控制、安全性和合規(guī)性、實時服務監(jiān)控、托管選項以及支持和服務保證。
Dharmapuri解釋了Webex Connect的企業(yè)CPaaS與眾不同的原因:"Webex Connect的高級業(yè)務邏輯、集成和流程編排功能使其成為希望采用新的數(shù)字渠道并更快地推出新的客戶旅程應用程序的企業(yè)的獨特產(chǎn)品,同時使IT以外的用戶能夠參與創(chuàng)建、啟動和管理這些應用程序的過程。"
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