重慶移動(dòng)故障工單分級(jí)響應(yīng)支撐一線

隨著公司業(yè)務(wù)量與網(wǎng)絡(luò)規(guī)模日益擴(kuò)大，全網(wǎng)故障工單量呈井噴式增長(zhǎng)，其中無(wú)線、有線寬帶及WLAN專業(yè)工單量占全網(wǎng)70%以上，導(dǎo)致一線代維人員無(wú)法對(duì)大面積場(chǎng)景重要故障或重點(diǎn)保障區(qū)域的故障進(jìn)行優(yōu)先處理。 為此，重慶移動(dòng)在現(xiàn)有派單模式基礎(chǔ)上，綜合考慮業(yè)務(wù)場(chǎng)景、故障類型、告警級(jí)別、客戶感知、業(yè)務(wù)影響和保障級(jí)別等因素，按照重要客戶優(yōu)先、重點(diǎn)區(qū)域優(yōu)先、影響業(yè)務(wù)優(yōu)先的“三優(yōu)先”原則，建立完成一套標(biāo)準(zhǔn)化的故障分級(jí)處理算法，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障進(jìn)行高效調(diào)度，確保重要故障的優(yōu)先處理。

重慶移動(dòng)利用大數(shù)據(jù)分析手段，以基于價(jià)值的故障處理優(yōu)先級(jí)管控模型和算法為基準(zhǔn)，對(duì)無(wú)線、有線寬帶及WLAN專業(yè)的告警分別從告警基本面、故障處理面、業(yè)務(wù)影響面三個(gè)維度入手計(jì)算出故障處理優(yōu)先級(jí)系數(shù)，集中故障管理平臺(tái)，以量化后的優(yōu)先級(jí)系數(shù)作為故障處理優(yōu)先級(jí)的判斷依據(jù)。電子運(yùn)維系統(tǒng)根據(jù)故障處理優(yōu)先級(jí)系數(shù)對(duì)工單回復(fù)時(shí)限進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)系數(shù)較高的故障回復(fù)時(shí)限適當(dāng)縮短，系數(shù)較低的故障回復(fù)時(shí)限適當(dāng)延長(zhǎng)，從而使一線人員在故障處理過程中能主次分明，實(shí)現(xiàn)重要客戶、重點(diǎn)區(qū)域、影響業(yè)務(wù)的重要故障優(yōu)先解決。故障優(yōu)先級(jí)系數(shù)、工單回復(fù)基準(zhǔn)時(shí)限及動(dòng)態(tài)調(diào)整時(shí)限均在工單中直觀呈現(xiàn)，并且對(duì)一線人員的短信提醒功能也進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保維護(hù)人員及時(shí)回復(fù)工單。

該項(xiàng)目上線以來(lái)，重要故障處理時(shí)長(zhǎng)有效縮短。通過故障工單分級(jí)響應(yīng)機(jī)制的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)故障處理的精細(xì)化管理。同時(shí)，通過基于價(jià)值的故障處理優(yōu)先級(jí)應(yīng)用，進(jìn)一步減小故障造成的業(yè)務(wù)損失，提升客戶使用感知和客戶服務(wù)水平。

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