近期，中國聯(lián)通湖北咸寧分公司有效推進固網(wǎng)網(wǎng)格化服務，進一步提高服務支撐保障能力。今年以來，咸寧聯(lián)通固網(wǎng)收入增長率和寬帶用戶保有率排名均居全省前列。
據(jù)悉，咸寧聯(lián)通根據(jù)當?shù)匦姓^(qū)域結構及寬帶用戶規(guī)模，將全市科學合理劃分為15個固網(wǎng)網(wǎng)格，對每個網(wǎng)格配置網(wǎng)格經(jīng)理、裝維經(jīng)理、客服經(jīng)理，專職服務網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的寬帶用戶。一是打造責、權、利對等體系。按照網(wǎng)格收入規(guī)模、用戶數(shù)情況，合理配置營銷及維系資源，同時，綜合考慮收入、用戶新增及保有等方面的情況，合理設置考核指標，鼓勵網(wǎng)格經(jīng)理多勞多得。二是提高裝維服務效率。裝維網(wǎng)格人員負責本網(wǎng)格區(qū)域客戶裝機和維護，服務響應速度更快，從裝維人員系統(tǒng)接單到客戶預約，到上門安裝、維護完成，裝移機時間較前期縮短了約15%，修障時間縮短了約10%，寬帶裝移修及時率均達到100%。三是主動做好服務。例如進行上門回訪，了解客戶寬帶使用情況，通過多維度建立了更深入的客情關系。四是常態(tài)化開展便利性服務。將優(yōu)惠政策送到小區(qū)和免費提供上門服務，告知用戶簡易故障排除方法，教其有效維護電腦。五是暢通實時交流渠道。各網(wǎng)格建立網(wǎng)格用戶信息化服務微信群、QQ群，確保用戶訴求能得到快速響應。
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