水到渠成的聯(lián)通好服務(wù)，遍地開(kāi)花背后的內(nèi)在必然

（魏德齡/文）對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，偶爾的一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難，難的是如何讓客戶(hù)在每一次業(yè)務(wù)辦理與日常產(chǎn)品使用的過(guò)程中，都能感受到這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在上周中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶(hù)”媒體活動(dòng)，相繼走訪了天津聯(lián)通、河北聯(lián)通，在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)、智家工程師入戶(hù)排障、服務(wù)進(jìn)社區(qū)與智能客服中心過(guò)程中，無(wú)論是成為了社群明星的智家工程師與政企客戶(hù)經(jīng)理，還是在電話(huà)另一端解決了一個(gè)又一個(gè)客戶(hù)難題的客服人員，都能讓人感受到聯(lián)通的好服務(wù)已經(jīng)遍地開(kāi)花，成為了日常工作中水到渠成般的常態(tài)。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，聯(lián)通好服務(wù)的背后自有其內(nèi)在必然。

觀念升級(jí)：接觸即滿(mǎn)意

“多問(wèn)一句”是作者在天津聯(lián)通進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中，從不同基層崗位中普遍感受到的一種現(xiàn)象?！澳谑褂寐?lián)通的過(guò)程中，還有什么不滿(mǎn)意的地方嗎？”營(yíng)業(yè)廳的工作人員在用戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后會(huì)問(wèn)、智家工程師在完成排障工作后會(huì)問(wèn)、政企經(jīng)理在業(yè)務(wù)走訪中同樣會(huì)問(wèn)。甚至連客戶(hù)都會(huì)不好意思的說(shuō)一句：“我知道這事可能不歸您管，一直不好意思麻煩您。”

不過(guò)“多問(wèn)一句”的習(xí)慣性操作，也拉近了聯(lián)通與用戶(hù)之間的距離，例如天津塘沽區(qū)五礦大廈的政企客戶(hù)經(jīng)理小張與業(yè)主客戶(hù)首次加深熟悉的契機(jī)正是幫助解決手機(jī)信號(hào)覆蓋問(wèn)題，負(fù)責(zé)河西區(qū)香水園社區(qū)的智家工程師楊師傅也會(huì)習(xí)慣性的在排障之后，幫助客戶(hù)家中美化布線、進(jìn)行信號(hào)問(wèn)題申報(bào)，同樣獲得了社區(qū)內(nèi)居民的熟識(shí)與認(rèn)可。

“最開(kāi)始是以網(wǎng)絡(luò)為核心，后來(lái)是以市場(chǎng)為核心，現(xiàn)在是以服務(wù)為核心?！碧旖蚵?lián)通的相關(guān)負(fù)責(zé)人這些形容工作上發(fā)生的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)大服務(wù)文化，從上到下人人都是服務(wù)者。

早在2022年6月，中國(guó)聯(lián)通在行業(yè)率先發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)》，聚焦打造“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范體系，圍繞“全、聯(lián)、通”三大核心特點(diǎn)，面向41個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，制定98項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向全客戶(hù)、全業(yè)務(wù)、全場(chǎng)景一站式的智慧服務(wù)升級(jí)。

以本次活動(dòng)探訪的天津聯(lián)通為例，為了全方位、高標(biāo)準(zhǔn)落地“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶(hù)”活動(dòng)，專(zhuān)門(mén)以客戶(hù)視角推動(dòng)大服務(wù)文化和深化大服務(wù)機(jī)制，每個(gè)人的自身工作、一言一行都會(huì)對(duì)客戶(hù)感知產(chǎn)生影響，需要推動(dòng)各專(zhuān)業(yè)和崗位都能交付高質(zhì)量工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作“身處在其中，參與在其中、貢獻(xiàn)在其中”。依托數(shù)字化服務(wù)AI平臺(tái)，開(kāi)展“傾聽(tīng)客戶(hù)心聲”和“服務(wù)文化大討論活動(dòng)”，推動(dòng)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，感受“三個(gè)其中”。

“多問(wèn)一句”的服務(wù)習(xí)慣則與專(zhuān)門(mén)打造的“接觸即滿(mǎn)意，滿(mǎn)意即接觸”主動(dòng)服務(wù)體系有著直接關(guān)系，以“接觸一次即打造一位滿(mǎn)意的客戶(hù)”為目標(biāo)，以“一線吹哨，部門(mén)報(bào)到”流程為載體，全面壓實(shí)窗口人員服務(wù)責(zé)任與專(zhuān)業(yè)線問(wèn)題解決責(zé)任。強(qiáng)化窗口人員服務(wù)共情能力，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)-傳導(dǎo)-解決客戶(hù)潛在需求和不滿(mǎn)問(wèn)題，向客戶(hù)提供“有溫度”的服務(wù)。

系統(tǒng)構(gòu)建：全流程貫穿

從中不難發(fā)現(xiàn)，在觀念升級(jí)的背后，系統(tǒng)性的構(gòu)建已經(jīng)浮出了水面。例如在“多問(wèn)一句”主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的背后，擁有一套發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、收集問(wèn)題、派發(fā)工單、工單調(diào)度/支撐、工單處理、閉環(huán)管控的“一線吹哨，部門(mén)報(bào)到”流程承接。智家工程師才能在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題后，掏出手機(jī)登陸相關(guān)系統(tǒng)就能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行提交，進(jìn)而從過(guò)去的窗口人員只能解決職責(zé)范圍內(nèi)的客戶(hù)訴求，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的通過(guò)打通企業(yè)任督六脈，實(shí)現(xiàn)窗口一點(diǎn)接觸，客戶(hù)問(wèn)題全面承接，全面解決。

針對(duì)寬帶業(yè)務(wù)，天津聯(lián)通同樣關(guān)注注客戶(hù)從入網(wǎng)到使用端到端全流程服務(wù)體驗(yàn)，保障實(shí)現(xiàn)高效率寬帶辦理、高標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)安裝交付、高質(zhì)量日常網(wǎng)絡(luò)保障與高品質(zhì)售后服務(wù)。天津聯(lián)通專(zhuān)門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量建模分析，來(lái)確保日常使用中的“優(yōu)良率”，保障客戶(hù)寬帶端到端的體驗(yàn)感知。

同樣作為聯(lián)通五大服務(wù)窗口之一的10010熱線，能夠?qū)崿F(xiàn)“有呼必應(yīng)、有問(wèn)必解”的承諾，與其背后系統(tǒng)構(gòu)建同樣有著重要因果。本次媒體行活動(dòng)所走訪的智慧客服北一中心，服務(wù)北京、河北、內(nèi)蒙、山西、吉林、江蘇六省，及國(guó)際漫游服務(wù)專(zhuān)線與聯(lián)通在線400服務(wù)專(zhuān)線，一方面通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)了解各城市用戶(hù)滿(mǎn)意度情況，了解用戶(hù)用戶(hù)投訴趨勢(shì)，另一方面通過(guò)考核來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題的滿(mǎn)意解決，只有用戶(hù)的問(wèn)題真正得到解決，才能在智慧客戶(hù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。

為了更好的服務(wù)來(lái)電用戶(hù)，北一中心全面優(yōu)化了接聽(tīng)流程，首先便是可以做到在用戶(hù)撥通電話(huà)時(shí)做到精準(zhǔn)服務(wù)，例如對(duì)于65歲以上老人、貨車(chē)司機(jī)、五星客戶(hù)、重要客戶(hù)可以直進(jìn)人工，重復(fù)來(lái)電客戶(hù)匹配專(zhuān)家坐席。系統(tǒng)還會(huì)關(guān)注與客服人員的交流過(guò)程，針對(duì)疑難問(wèn)題，專(zhuān)家客服會(huì)迅速介入。

在客服系統(tǒng)中同樣做到了“一線吹哨，部門(mén)報(bào)到”，通過(guò)以工單為載體的縱橫一體化運(yùn)營(yíng)調(diào)度，各省分、各專(zhuān)業(yè)線作為管理工單的認(rèn)領(lǐng)單位，壓實(shí)解決責(zé)任，限時(shí)保質(zhì)解決客戶(hù)問(wèn)題。

技術(shù)支撐：體驗(yàn)質(zhì)量雙提升

系統(tǒng)的構(gòu)建自然離不開(kāi)技術(shù)的支撐，猶如客服北一中心前綴的“智慧”二字，要想實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)自然離不開(kāi)智能化賦能。當(dāng)作者與客服人員一起接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)便能發(fā)現(xiàn)，在電腦系統(tǒng)的左上角會(huì)出現(xiàn)通過(guò)AI語(yǔ)音識(shí)別自動(dòng)轉(zhuǎn)換的文字，來(lái)提升客服識(shí)別聊著天南海北口音的用戶(hù)來(lái)電內(nèi)容。在整個(gè)接聽(tīng)流程中，聯(lián)通也利用大數(shù)據(jù)智能服務(wù)引擎來(lái)實(shí)現(xiàn)機(jī)器幫人，提升自助服務(wù)解決能力，實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修的自動(dòng)受理。智能助手還能輔助一線業(yè)務(wù)知識(shí)關(guān)聯(lián)，智能化人機(jī)融合處理流程業(yè)務(wù)，提高前臺(tái)問(wèn)題解決率。

技術(shù)還讓用戶(hù)與服務(wù)人員間的交流更加順暢，目前已經(jīng)具備了多屏互動(dòng)的能力。例如，一旦用戶(hù)家中的寬帶出現(xiàn)故障，使用的IPTV會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)報(bào)障二維碼，用戶(hù)通過(guò)手機(jī)掃碼后便能與智家工程師取得聯(lián)系。同時(shí)，天津聯(lián)通、河北聯(lián)通的用戶(hù)使用中國(guó)聯(lián)通App，在主界面中便能看到與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)人員聯(lián)系方式，大大提升了溝通效率。此外，用戶(hù)通過(guò)聯(lián)通微信公眾號(hào)同樣能夠?qū)崿F(xiàn)報(bào)障。經(jīng)過(guò)一鍵智能診斷，部分問(wèn)題還能實(shí)現(xiàn)一鍵遠(yuǎn)程修復(fù)。如果需要去營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)中國(guó)聯(lián)通App又能查詢(xún)到附近營(yíng)業(yè)廳人流情況，提前進(jìn)行預(yù)約排號(hào)。

在寬帶業(yè)務(wù)中，隱形光纖的引入、全屋光Wi-Fi組網(wǎng)方案定制，通過(guò)技術(shù)讓用戶(hù)體驗(yàn)獲得提升。不僅僅是給用戶(hù)的家中拉根光纖就算完成任務(wù)，還能帶來(lái)美觀的家居環(huán)境，以及無(wú)死角的網(wǎng)絡(luò)覆蓋體驗(yàn)。對(duì)于有需要安裝監(jiān)控?cái)z像頭的用戶(hù)，聯(lián)通還提供了不同類(lèi)型的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于觀察寵物、店鋪安防、看護(hù)老人等不同用途需求。

“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶(hù)”如何能夠不僅僅是一句話(huà)，而是一個(gè)能夠落地的行動(dòng)，在最初是縈繞在聯(lián)通相關(guān)工作人員心中的思考，也是作者在參加媒體活動(dòng)前的疑惑。在觀念升級(jí)、系統(tǒng)構(gòu)建、技術(shù)支撐的硬實(shí)力保障下，聯(lián)通好服務(wù)也自然能夠不僅遍地開(kāi)花，還能與用戶(hù)歲月悠長(zhǎng)見(jiàn)真情。

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