工信部：5G手機用戶平均下載速率超144Mbps

1月31日消息（顏翊）昨日，工信部發(fā)布了2023年第四季度電信服務質(zhì)量。通告介紹了第四季度電信服務重點工作情況和電信用戶投訴申訴情況等。

在提升信息通信服務水平方面，全年累計線上業(yè)務辦理量占比超80%，視頻客服服務用戶超2000萬人次。指導2577家重點網(wǎng)站和APP完成適老化及無障礙改造，組織評選 44個優(yōu)秀案例，基礎電信企業(yè)尊老專線累計服務老年用戶超3億人次。

在服務質(zhì)量測評中?？傮w看，互聯(lián)網(wǎng)信息服務保持良好水平，滿意度指數(shù)穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示，5G手機用戶文件平均下載速率超144Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒，用戶體驗為優(yōu)。

2023年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比35.9%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比46.9%，涉及網(wǎng)絡質(zhì)量、信息安全的申訴占比17.2%。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

2023年第四季度，不良手機應用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡安全問題的投訴占比51.1%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比26.5%，涉及信息安全問題的投訴占比22.4%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的67款不良手機應用進行了下架處理。

工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第四季度電信服務質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2024〕47號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第四季度電信服務有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）提升信息通信服務水平。指導各基礎電信企業(yè)提升電信業(yè)務辦理便利化水平，全年累計線上業(yè)務辦理量占比超80%，視頻客服服務用戶超2000萬人次。印發(fā)實施《促進數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，指導2577家重點網(wǎng)站和APP完成適老化及無障礙改造，組織評選 44個優(yōu)秀案例，基礎電信企業(yè)尊老專線累計服務老年用戶超3億人次，幫助老年人樂享更周全、更便捷、更貼心的數(shù)字生活。

（二）做好應急通信保障。貫徹落實總書記重要指示精神，按照黨中央、國務院決策部署，統(tǒng)籌調(diào)度全國應急通信力量，及時有效應對低溫雨雪冰凍災害、甘肅積石山地震等183起突發(fā)事件，有力保障救災指揮部門和災區(qū)人民群眾通信暢通。開展2023年全國應急通信演練比武交流，切實提升專業(yè)隊伍實戰(zhàn)能力，筑牢應急通信“生命線、保障線、指揮線”。四季度，通信行業(yè)共投入應急通信保障人員29.2萬人次、應急車輛5.65萬臺次，搶修恢復基站5824個、光纜155.4皮長公里，發(fā)送應急短信息4.9億條。

（三）深化APP用戶權(quán)益保護。制定《移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序（APP）合規(guī)開發(fā)管理測評規(guī)范》《小程序個人信息保護規(guī)范》等系列標準，指引企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營。實施“SDK用戶權(quán)益保護行業(yè)協(xié)同聯(lián)動計劃”，組織評選移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力提升優(yōu)秀案例，推動共建健康行業(yè)生態(tài)。發(fā)布國內(nèi)首個個人信息保護AI大模型“智御”助手，為APP開發(fā)運營、檢測防護、政策解讀等提供智能化服務。著力整治“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)等突出問題，公開通報81款違規(guī)APP和SDK，持續(xù)凈化移動互聯(lián)網(wǎng)服務環(huán)境。

（四）加強非應邀商業(yè)電子信息治理。綜合采取專題約談、實地督導和掛牌督辦等措施，嚴格規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營行為。推動源頭共治，國家金融監(jiān)督管理總局福建監(jiān)管局等五部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規(guī)范轄區(qū)貸款營銷短信的通知》，提升多部門齊抓共治效能。大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務，累計注冊用戶6.2億，依據(jù)用戶意愿提供騷擾電話防護超540億次，促進防騷擾服務普惠便民。

（五）開展服務質(zhì)量測評。對地圖導航、網(wǎng)絡視頻、應用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務開展用戶滿意度指數(shù)測評。總體看，互聯(lián)網(wǎng)信息服務保持良好水平，滿意度指數(shù)穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示，5G手機用戶文件平均下載速率超144Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒，用戶體驗為優(yōu)。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比35.9%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比46.9%，涉及網(wǎng)絡質(zhì)量、信息安全的申訴占比17.2%。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況

2023年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務功能類投訴占比47.7%，客服渠道類投訴占比25.6%，個人信息保護類投訴占比12.9%，其他類投訴占比13.8%。在接入平臺的175家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，米哈游等4家企業(yè)投訴處理及時率未達到相關(guān)要求（詳見附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況

（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

2023年第四季度，不良手機應用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡安全問題的投訴占比51.1%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比26.5%，涉及信息安全問題的投訴占比22.4%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的67款不良手機應用進行了下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

2023年第四季度，垃圾信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比61.4%，涉及零售推銷類投訴占比17.1%，其他類投訴占比21.5%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對相關(guān)線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

三、工作要求及服務提示

（一）近期，全國多地出現(xiàn)低溫雨雪天氣，各基礎電信企業(yè)要按照《關(guān)于做好今冬明春低溫雨雪冰凍災害防范應對工作的通知》《關(guān)于做好雨雪寒潮天氣防范應對工作的通知》要求，細化應急預案，強化監(jiān)控值守，做好低溫雨雪冰凍災害防范應對應急通信保障工作，確保網(wǎng)絡安全穩(wěn)定暢通。

（二）工業(yè)和信息化部指導各基礎電信企業(yè)推進買號卡、裝寬帶、辦套餐、查賬單、充值繳費等常用服務線上辦理，歡迎廣大用戶通過基礎電信企業(yè)官方APP使用體驗，享受更多“指尖”便捷。

附件：1.2023年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2023年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2024年1月29日

生成海報

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