Omdia觀察：5G FWA安裝并非“即插即用”客戶運維服務復雜性增加

3月7日消息（艾斯）來自市場研究公司Omdia的最新報告寫到，電信運營商大部分5G固定無線接入（FWA）服務在營銷中宣傳稱，“即插即用”安裝在用戶家中很容易實現(xiàn)。有的運營商聲稱5G FWA提供了對互聯(lián)網(wǎng)的“快速接入”，還有運營商聲稱“只需在您入住當天即可做到即插即用”。然而，Amdocs Home OS負責人Amir Lapid表示，事實并非如此。相反，他認為，F(xiàn)WA（無論是否DIY）可能會給客戶在使用這項服務時帶來很多技術挑戰(zhàn)。

5G比Wi-Fi面臨更多技術挑戰(zhàn)

Amir Lapid說，挑戰(zhàn)包括用戶會面臨“為了獲得更好的視線，我應該將網(wǎng)關安裝在房子的東側還是西側呢”此類問題。與有線寬帶不同，準確了解網(wǎng)關的安裝位置非常重要。消費者不一定了解如何安裝設備以及會獲得什么樣的體驗。反過來，這可能會導致客戶缺乏信心并退返網(wǎng)關。一些電信運營商允許客戶在15天內免費退回網(wǎng)關。

把網(wǎng)關放置在家中面臨兩個挑戰(zhàn)。首先，客戶需要獲得最好的5G信號接收，并連接到覆蓋范圍、干擾和負載方面最好的基站；其次，客戶需要確保家里有良好的Wi-Fi覆蓋，這樣家里的聯(lián)網(wǎng)設備，無論是移動設備還是固定設備，都能獲得最佳速度。

5G FWA的另一個挑戰(zhàn)是不穩(wěn)定性。雖然客戶在安裝過程中可以獲得良好的速度，但當更多的互聯(lián)網(wǎng)連接（FWA或移動電話）加載到小區(qū)并造成擁塞時，這種情況很容易發(fā)生改變。這可能會導致客戶多次抱怨網(wǎng)絡速度慢和網(wǎng)絡斷開，而這些問題無法通過自助工具輕松解決。這反過來又給客戶帶來了巨大的負擔——客戶需要對家中網(wǎng)絡質量有正確的了解，從而進行適當?shù)墓收吓懦?/p>

在客戶技術支持方面，F(xiàn)WA使一線運維人員的工作比有線寬帶更加復雜。運維人員需要使用更多的工具來查明問題的確切原因，并花更多時間進行詢問——例如，網(wǎng)關的位置在哪里，信號接收水平如何？在這種情況下，運維人員需要的工具不僅要能夠暴露KPI和網(wǎng)絡性能，還要能夠給出最有可能是什么問題的建議，或者至少是從哪里開始查起，并且他們需要及時完成，并提供一定程度的修復工作（而不僅僅是提供另一個路由器）。

地點和資格問題加劇了這種復雜性。Amdocs聲稱，目前大多數(shù)5G FWA服務提供商在承諾合理的速度之前，都會根據(jù)客戶所在的位置地點檢查和確認網(wǎng)絡容量。然而，在大多數(shù)情況下，由于5G FWA的便攜性，客戶可以輕松地將網(wǎng)關帶到完全不同的地點，包括那些容量低得多的地方。

最后，Amir Lapid說，決定網(wǎng)絡質量和快慢的因素取決于應用。當5G容量下降，用戶速度變慢時，這將首先影響高速寬帶應用程序（如流媒體服務），但對游戲和會議應用程序的性能影響較小。后者對高延遲或數(shù)據(jù)包丟失更加敏感——這也可能是加載5G的結果。

上述所有挑戰(zhàn)都增加了客戶服務的復雜性，并對維護服務運營成本和傳統(tǒng)KPI，如首次呼叫解決（FCR）、呼叫解決時間（CRT）、呼叫次數(shù)、客戶投訴升級數(shù)量和網(wǎng)關更換，帶來了壓力。

為了幫助解決這些問題，Amdocs為FWA打造了一個新的Home OS Smart Care平臺。在提供給Omdia的簡報中，Amir Lapid表示，只有20-30%的5G FWA客戶技術問題與Wi-Fi有關，而其余的則是由于5G網(wǎng)絡的性能（例如5G信號的質量、擁塞和覆蓋范圍）造成的。Home OS可識別網(wǎng)絡和住宅Wi-Fi問題，包括：

·從網(wǎng)關到WAN的網(wǎng)絡端到端狀態(tài)；

·移動蜂窩基站的擁塞情況以及與蜂窩站點位置相關的問題（即，它是否靠近用戶的家）；

·住宅Wi-Fi問題，如飽和度、干擾和覆蓋范圍。

Home OS更深入一層，能夠識別真實用戶體驗的影響，而不僅僅是5G連接是否有問題或Wi-Fi故障。換句話說，它關注用戶家中的網(wǎng)絡服務水平，以及這如何影響應用程序性能，例如那些與流媒體或游戲相關的應用程序。它可以破譯延遲或Wi-Fi問題是否影響游戲延遲或視頻緩沖。了解聯(lián)網(wǎng)的設備和正在運行的應用程序，是了解家庭網(wǎng)絡體驗質量（QoE）的關鍵。

Home OS對家庭網(wǎng)絡“行為”進行評分

Home OS：

·支持FWA技術維護操作和裝機培訓

·提供營銷、追加銷售和客戶留存以及網(wǎng)絡質量保證的分析

·為最終客戶和運維人員提供自助維護工具（例如，聊天機器人）

·為房主提供洞察見解來了解家庭網(wǎng)絡“行為”表現(xiàn)

·幫助進行網(wǎng)絡規(guī)劃

該平臺會查看過去30天內的家庭網(wǎng)絡性能，從而確定質量（例如由于Wi-Fi干擾而導致的特定應用程序的性能問題）和數(shù)量（問題存在多長時間了），然后對“家庭網(wǎng)絡表現(xiàn)”進行評分，再然后提出解決方案（例如，客戶需要將網(wǎng)關移動至房屋內信號接收更好的位置）或執(zhí)行自動維護。

Home OS提供的另一項好處涉及5G網(wǎng)絡規(guī)劃和自組織網(wǎng)絡（SON）。雖然規(guī)劃決策（擴展小區(qū)和扇區(qū)）主要基于負載及RAN覆蓋范圍和質量，但Home OS在做出這些決策時也會考慮用戶的實際QoE。這使得服務和基于上下文規(guī)劃成為可能，聚焦于解決客戶的實際問題。

Omdia寬帶與捆綁服務資深首席分析師Nicole McCormick在報告中寫到了針對電信運營商三個關鍵要點。首先FWA與有線寬帶相比需要更多的管理。Omdia之前詳細討論過頻譜資源需要如何在固定無線專用頻譜和純粹的移動終端用途（智能手機、平板電腦等）之間進行管理。與有線寬帶相比，F(xiàn)WA也需要更多的QoS維護服務，有線寬帶高達80%的技術問題都出現(xiàn)在家中（而5G FWA通常為30%）。對于5G FWA來說，電信運營商確實需要了解用戶住宅內外部的情況，以保持服務的穩(wěn)定性，并避免干擾和延遲。Home OS的一個關鍵優(yōu)勢是它可以監(jiān)控蜂窩后端——簡而言之，它可以識別網(wǎng)關上的擁塞，并確定5G網(wǎng)絡上的帶寬下降是否是因為蜂窩負載過重。

其次，個性化很重要，所以Omdia很贊賞Home OS能夠監(jiān)控客戶的實際使用情況和行為。

Home OS擁有基于機器學習的工具，可以幫助確定技術問題的最有可能原因（據(jù)Amdocs稱，這是其解決方案的一個獨特功能）。該平臺還能夠在QoE問題減少到一定程度之前向電信運營商發(fā)出警告提醒。然后使用QoE網(wǎng)關數(shù)據(jù)來幫助電信運營商規(guī)劃網(wǎng)絡擴展。

【C114注：Omdia，作為Informa Tech的一部分，是一家專注于科技行業(yè)的領先研究和咨詢集團。憑借對科技市場的深入了解，結合切實可行的洞察力，Omdia將賦能企業(yè)做出明智的增長決策。要了解更多信息，請訪問www.omdia.com?！?

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。