Omdia觀察：T-Mobile US如何實(shí)現(xiàn)從挑戰(zhàn)者到冠軍

12月30日消息（艾斯）2024年9月，美國(guó)運(yùn)營(yíng)商T-Mobile US在舊金山舉辦了一場(chǎng)資本市場(chǎng)日活動(dòng)，主題為“從挑戰(zhàn)者到冠軍”（Challenger to Champion）。該公司在活動(dòng)期間發(fā)布了幾項(xiàng)公告，并邀請(qǐng)了兩位與公告相關(guān)的特別嘉賓——OpenAI首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Sam Altman與英偉達(dá)創(chuàng)始人、總裁兼首席執(zhí)行官黃仁勛。

市場(chǎng)研究公司Omdia北美市場(chǎng)首席分析師Kristin Paulin在一份最新報(bào)告中復(fù)盤(pán)了此次活動(dòng)并寫(xiě)到，前沿技術(shù)的最重要的，T-Mobile US“Un-carrier”的客戶體驗(yàn)核心價(jià)值也是如此。有時(shí)它是兩者的結(jié)合——前沿的人工智能（AI）技術(shù)可以改善客戶體驗(yàn)。

從挑戰(zhàn)者到冠軍

Mobile希望擺脫“挑戰(zhàn)者”的形象，并將其扭轉(zhuǎn)為“冠軍”形象。

在2024年資本市場(chǎng)日上，T-Mobile首席執(zhí)行官M(fèi)ike Sievert在向觀眾解釋這一主題時(shí)描繪了一幅圖景：挑戰(zhàn)者的故事是關(guān)于英雄和糾正錯(cuò)誤的。冠軍們則在制定新規(guī)則，他們擁有別人沒(méi)有的能力；他們不會(huì)試圖顛覆其他企業(yè)，而是顛覆自己的企業(yè)。

事實(shí)上，Omdia通過(guò)這次活動(dòng)中可以得出一個(gè)結(jié)論，那就是T-Mobile處于進(jìn)攻而非防守狀態(tài)——他們已經(jīng)瞄準(zhǔn)了自己的客戶。

在這次活動(dòng)上，T-Mobile花費(fèi)了大量時(shí)間來(lái)介紹他們?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)所做的工作，包括利用數(shù)據(jù)和AI打造積極的體驗(yàn)。該運(yùn)營(yíng)商在該領(lǐng)域的一些關(guān)鍵舉措包括：

重新定義“Un-carrier”

在“Un-carrier”的新時(shí)代，T-Mobile提供定制化的客戶體驗(yàn)，而不是向每個(gè)客戶都提供一樣的產(chǎn)品。該運(yùn)營(yíng)商利用從客戶收集的數(shù)十億個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，結(jié)合T-Mobile的AI模型來(lái)發(fā)現(xiàn)或預(yù)測(cè)問(wèn)題，并主動(dòng)為客戶提出解決方案。

客戶服務(wù)交互

T-Mobile在客戶服務(wù)方面已經(jīng)使用了一些AI方案，通過(guò)實(shí)時(shí)提供相關(guān)信息來(lái)為客戶提供幫助。

在資本市場(chǎng)日活動(dòng)上，T-Mobile宣布與OpenAI達(dá)成新的合作伙伴關(guān)系，將在客戶服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步利用AI，打造一個(gè)名為“IntentCX”的意圖驅(qū)動(dòng)的AI決策平臺(tái)，該平臺(tái)將于2025年推出。

IntentCX將能夠安全地訪問(wèn)T-Mobile的數(shù)據(jù)，并能夠?qū)崟r(shí)了解客戶的意圖和情緒。這意味著IntentCX可以將有意義的理解和知識(shí)應(yīng)用于客戶的查詢，并提供解決問(wèn)題的解決方案。

T-Life App

今年年初，T-Mobile將T-Mobile Tuesdays App更名為T(mén)-Life。最近，T-Life轉(zhuǎn)變成為T(mén)-Mobile的主要一體化應(yīng)用，該運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為這款應(yīng)用是對(duì)其數(shù)字未來(lái)的基礎(chǔ)投資。

客戶可以在T-Life App中管理他們與T-Mobile的整體關(guān)系。這包含了T-Mobile Tuesdays的獎(jiǎng)勵(lì)，以及Magenta Status忠誠(chéng)度計(jì)劃帶來(lái)的各種其他福利。例如，其中一項(xiàng)福利是希爾頓酒店15%的折扣以及該酒店品牌的免費(fèi)銀卡會(huì)員資格?？蛻暨€可以通過(guò)該App查看賬單和其他一般賬戶信息。

客戶驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋

T-Mobile正在使用AI模型來(lái)監(jiān)控客戶體驗(yàn)，并將其轉(zhuǎn)化為決定在哪里進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)以最大限度地提高客戶滿意度的決策。為此，T-Mobile正在利用數(shù)據(jù)和AI來(lái)打造“客戶驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋”。

它將美國(guó)劃分為“六邊形”，并捕捉每個(gè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的每一次網(wǎng)絡(luò)交互。如果用戶在某個(gè)地方出現(xiàn)了電話掉線或者遇到信號(hào)弱（強(qiáng)）的情況，T-Mobile可以看到所有這些情況，并了解這是否會(huì)導(dǎo)致用戶撥打客戶服務(wù)電話，甚至導(dǎo)致用戶流失。

AI/ML模型根據(jù)客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛐纬深A(yù)測(cè)結(jié)果。T-Mobile可以了解在某個(gè)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)或優(yōu)化等舉措是否會(huì)轉(zhuǎn)化為在未來(lái)贏得客戶，因?yàn)樗梢栽贏I模型中以細(xì)粒度的尺度觀察這些。這使得T-Mobile可以根據(jù)最大的客戶影響和業(yè)務(wù)回報(bào)來(lái)做出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)決策。就客戶結(jié)果而言，T-Mobile可以從每一段頻譜和每一筆資金中獲得更高的性能。

擴(kuò)展寬帶以滿足需求

T-Mobile會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)容量進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，以確定哪里有固定無(wú)線接入（FWA）客戶的可用網(wǎng)絡(luò)。在一些地區(qū)，它無(wú)法滿足需求。

隨著T-Mobile提供光纖服務(wù)，并通過(guò)批發(fā)關(guān)系和合資企業(yè)收購(gòu)光纖業(yè)務(wù)來(lái)擴(kuò)大這一服務(wù)，T-Mobile可以向那些可能希望通過(guò)FWA提供光纖服務(wù)的用戶提供光纖服務(wù)，并從整體上提供更多的寬帶服務(wù)。

每當(dāng)一個(gè)FWA用戶成為光纖用戶時(shí)，就會(huì)為其他用戶騰出一個(gè)FWA空位。雖然T-Mobile并不認(rèn)為進(jìn)軍寬帶業(yè)務(wù)是其移動(dòng)業(yè)務(wù)的延伸，而是將其視為一項(xiàng)單獨(dú)的戰(zhàn)略舉措，但通過(guò)這樣做，它還可以為客戶提供移動(dòng)服務(wù)和寬帶服務(wù)的價(jià)值捆綁服務(wù)。客戶可以享受價(jià)格折扣，T-Mobile則可以獲得忠實(shí)用戶。

分析師觀點(diǎn)

Kristin Paulin表示，T-Mobile在其資本市場(chǎng)日活動(dòng)上討論的發(fā)展和愿景令人興奮。從每一年的發(fā)展成果來(lái)看，T-Mobile的執(zhí)行力令人印象深刻。

T-Mobile一開(kāi)始收購(gòu)了Metro PCS，并在2013年推出了“Un-carrier”戰(zhàn)略，為打造新的品牌形象奠定了基礎(chǔ)。在接下來(lái)的十年里，T-Mobile推出了一系列執(zhí)行良好的計(jì)劃，推動(dòng)其成為領(lǐng)先的5G運(yùn)營(yíng)商。這其中包括獲得全國(guó)范圍內(nèi)專用于5G的600MHz低頻段頻譜，收購(gòu)Sprint（以及其大量2.5GHz頻譜，這些頻譜可以在美國(guó)政府拍賣(mài)其他5G中頻段頻譜之前用于部署5G），以及在全美范圍內(nèi)盡早推出5G SA，使該運(yùn)營(yíng)商在提供網(wǎng)絡(luò)切片等服務(wù)方面占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

盡管取得了成功，但T-Mobile仍有一些領(lǐng)域需要關(guān)注。T-Mobile通過(guò)推出FWA，扭轉(zhuǎn)了無(wú)法像競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣提供固定寬帶服務(wù)的劣勢(shì)，并在這方面取得了成功。不過(guò)，F(xiàn)WA的凈增長(zhǎng)量正在下降，簽約用戶數(shù)量的增長(zhǎng)正在放緩。通過(guò)專注于其新的光纖業(yè)務(wù)，T-Mobile有機(jī)會(huì)全面發(fā)展這一細(xì)分領(lǐng)域，并通過(guò)向客戶增加光纖服務(wù)選擇來(lái)為發(fā)展FWA騰出空間。這是T-Mobile執(zhí)行力值得關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域，尤其是下一階段的成功程度。

T-Mobile在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在發(fā)布會(huì)上，T-Mobile花了一些時(shí)間談?wù)撈湓谄髽I(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo)，比如進(jìn)軍中端市場(chǎng)。T-Mobile計(jì)劃利用其在商用網(wǎng)絡(luò)切片應(yīng)用和高級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（ANS）套件方面的早期領(lǐng)先地位等關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，在這一領(lǐng)域取得增長(zhǎng)，這也將是非常值得關(guān)注的。

總的來(lái)說(shuō)，隨著T-Mobile在領(lǐng)先技術(shù)和客戶關(guān)注之間取得平衡，未來(lái)十年T-Mobile將發(fā)生什么變化，值得期待。

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