湖北聯通快速提升客服熱線運營能力

湖北聯通客服呼叫中心立足“客戶聯絡中心”“服營維一體化中心”“問題解決調度中心”三大中心價值定位，在人員緊缺的情況下，尋求突破，匠心服務，攻克難關，通過創(chuàng)新工作方法、打造智能系統(tǒng)、聚焦熱點難點、提升客戶體驗，多項工作實現行業(yè)領先。NPS逆勢趕超競爭對手，保持高位且持續(xù)提升，投申訴管控保持省內行業(yè)第一，“語音分析系統(tǒng)”“一點受理平臺”乃全國首創(chuàng)。2016年為企業(yè)創(chuàng)收數千萬元，減少投訴4.2萬件，其智能化程度及NPS口碑在業(yè)內遙遙領先。

創(chuàng)新工作方法，提高運營效能。該呼叫中心調整接續(xù)策略，突破傳統(tǒng)四輪班務，將優(yōu)質員工集中在忙時，提高忙時接續(xù)能力，同時引導用戶使用自助查詢簡單業(yè)務，熱線忙時接通率由70.4%提升到84.8%，減少了忙時重復撥打量。2016年客服熱線人工話務量為1136.5萬人次，同比下降462.1萬人次，降幅達28.9%。另外，呼叫中心通過提升IVR的智能性分流話務，從用戶角度設計話費和套餐使用量播報方式，將語音播報優(yōu)化為多層跳轉式引導，同時上線流量包自助辦理功能，月均產品辦理量提升24.7%，熱線自助分流率同比提升0.7PP。

打造智能系統(tǒng)，釋放人工壓力。一是創(chuàng)新一點受理平臺，將多維數據和智能預判信息集成至操作系統(tǒng)首頁展示，幫助話務員快速分析來電原因，提升生產效率。系統(tǒng)上線后，查詢時長縮短76%。二是首創(chuàng)語音分析系統(tǒng)，建立話務模型，分析用戶來話訴求及問題定位，提出針對性解決方案。呼叫中心建立了46個日常業(yè)務模型，覆蓋82%以上全量話務，實現話務異動實時監(jiān)測和精準質檢，大幅降低人工成本。三是打造智能預警平臺，整合傳統(tǒng)的現場管理平臺、統(tǒng)計報表，集中展現熱線運營的關鍵KPI指標，向市州分公司及省分專業(yè)部門透傳運營信息，監(jiān)控過程指標，實時透傳熱點話務及投訴的智能預警，精準調度公司資源，讓管理者及時介入處理，快速解決服務問題。四是運用大數據對用戶畫像，從熱線撥打習慣、消費類型、合約屬性、流量包訂購、渠道偏好、國際業(yè)務屬性等方面分析了12類客戶的來話及投訴特征，對推進話務管理和聚焦重點投訴人群提供了指導性意見。

聚焦熱點難點，驅動問題解決。針對網絡、流量、渠道類重點問題，湖北聯通客服呼叫中心建立課題機制，攜手關聯部門深入徹底解決頑疾。搭建“催辦一點直達”“補救一鍵辦理”的智能平臺，提升應訴能力及處理效率。根據用戶反饋，呼叫中心打點至GIS平臺，形成1.2萬熱點網格，市州分公司結合平臺數據，按季度對熱點網格投訴區(qū)域進行網絡優(yōu)化，移動通信質量類月均投訴量同比下降38%。在大服務透明運營中，湖北聯通率先在全國范圍內實現總部、省分、地市三級工單全透明流轉，管理資源扁平化快速介入，切實推動服務提升。通過多維度數據展現，市州分公司短板浮現，呼叫中心與地市協(xié)同推動，黃岡聯通在服務渠道及工單處理質量上得到顯著提升，隨州聯通、江漢聯通在處理效率及質量上得到明顯改善，限時辦結率及短信滿意度提升效果明顯。

提升客戶體驗，創(chuàng)造服務價值。該呼叫中心通過產品適配解決流量爭議類問題，處理方式從賠付處理轉向產品適配，實現了客戶與公司價值的共贏?？头碓谂c用戶溝通中，發(fā)掘用戶需求，從服務角度推薦適配產品，2016年開通收費產品109.7萬件，收入貢獻達數千萬元。呼叫中心還用心打造特色國際專區(qū)，實現國際業(yè)務一鍵辦理，國際漫游故障一點處理，以良好的服務打造客戶峰值體驗。

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