常州移動晉陵中路營業(yè)廳“全國青年文明號”創(chuàng)建紀實

今年三月，常州移動晉陵中路營業(yè)廳傳來喜訊：該廳被共青團中央、最高人民法院等22個單位聯(lián)合命名為“2015-2016年度全國青年文明號”。

成立于2001年的常州移動晉陵中路營業(yè)廳，坐落于常州城最繁華的地區(qū)，現(xiàn)有員工22人，平均年齡不到28歲，大專以上學歷的員工占比達90%以上，是一支年輕化、知識化、充滿活力的青年職工團隊。

一直以來，晉陵中路營業(yè)廳始終堅持高標準嚴要求，努力為客戶創(chuàng)造超值服務，為客戶帶來快捷高效的移動通信體驗。營業(yè)廳卓越的表現(xiàn)獲得了行業(yè)內(nèi)外的一致認可，在2013年榮獲全國三八紅旗集體榮譽稱號、在2014年獲得“中國移動青年文明號”榮譽稱號、在2015年榮獲中央企業(yè)團工委頒發(fā)的“青年文明號”榮譽稱號，在今年春暖花開之際又榮膺“全國青年文明號”，展示了中國移動青年員工的時代風采。

客戶為根，服務為本

晉陵中路營業(yè)廳的班組標識是由班組成員自行設計的紫羅蘭徽章，寓意青春的綻放；同時配以心形的標志，代表班組成員全心全意只為用戶十分滿意。“服務就是我們的使命，用戶滿意是我們服務的宗旨”，“用戶滿意是我最大的心愿，同時也是我們事業(yè)的動力”，“微笑您、快樂我，您的微笑是我工作的動力，您的滿意是我事業(yè)的成功”……這些看似樸實的話語，卻是營業(yè)廳服務團隊長期以來一直堅持的服務宗旨。

進入營業(yè)廳僅半年的王吟就多次被評為月度服務明星。記得有一次，營業(yè)廳內(nèi)來了一位用戶，急匆匆地把寫有手機號碼的紙和50元錢塞給小王要求充值。當小王輸入號碼與用戶核對姓名時，才發(fā)現(xiàn)原來他是個聾啞人。于是，她改用“傳紙條”的方式與用戶核對，卻發(fā)現(xiàn)名字不一致。用戶看著很著急，拿著錢急匆匆走了，半個小時后又折了回來。原來他找來了以前充值的發(fā)票，證明名字是正確的。為解開疑竇，小王與用戶開始了紙筆之間的“對話”，經(jīng)過幾番溝通，終于化解了這場“烏龍”，原來還是用戶弄錯了充值姓名。期間雖然耗時頗多，對于計件考核業(yè)績的小王來說是一個不小的損失，但她仍覺得很開心。她說：“看到用戶離開時滿意的笑容，覺得做什么都是值得的！”

創(chuàng)新模式，擁抱轉型

在快速轉型的過程中，晉陵中路營業(yè)廳凝聚集體的力量，碰撞智慧的火花，探索服務和管理模式創(chuàng)新，找到了屬于自己的特色之路。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，他們利用手持終端、自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳等工具，向客戶介紹和演示業(yè)務，將已經(jīng)全面普及的“站起來”服務模式延伸升級至“走出去”服務模式;借助微信公眾號平臺，每月舉辦會員日活動、抽獎、聚劃算活動等，同步搭建雙向、互動的4G服務和咨詢反饋平臺，及時為客戶答疑解惑。作為常州移動的旗艦廳，營業(yè)廳還配備有專門的大客戶體驗接待中心和專門服務人員，展示移動信息化發(fā)展成果，為智慧城市建設提供強有力的技術支持。

結合目前80、90后員工性格特點，營業(yè)廳一改以往當面批評和扣分的管理模式，創(chuàng)新設計出提示手勢，比如笑容不夠、工裝歪斜等，還有“你很棒”等激勵手語，讓管理更便捷、更人性化;利用心理學方法和EAP工具解決團隊管理問題，促進班組由“剛性管理”向“柔性管理”過渡；積極實施“兩步走”模式化管理策略，邀請律師、網(wǎng)絡部專家“走進來”傳授消費者權益保護法、電信條例及專業(yè)的基站原理；同時引導資深投訴處理員“走出去”，借由情景再現(xiàn)、專家點評剖析典型案例，既提升了員工投訴預處理能力，也提高了一次解決率和用戶滿意度，被全公司學習推廣。

散播愛心，回饋社會

在立足本職的同時，晉陵中路營業(yè)廳還以服務社會、回報社會為己任，用實際行動實現(xiàn)了與社會責任的和諧共振。

營業(yè)廳以志愿者活動為載體，積極傳播“青年文明號”知名度，傳遞溫暖正能量。營業(yè)廳每年都參與常州市“一袋牛奶的暴走”公益活動，以身體力行兌現(xiàn)對公益活動的熱心支持，幫助困難兒童實現(xiàn)他們的微心愿；定期上門，幫助廳店附近社區(qū)內(nèi)生活艱苦的結對孤寡老人打掃衛(wèi)生、添置生活用品，為老人做飯，陪老人嘮家常；定期到常州市兒童福利院，慰問這里的孤殘兒童，為孩子送上禮物，獻上自編自演的節(jié)目。

在學雷鋒日、電信日、“3.15”等節(jié)日，該廳營業(yè)員還會為街頭市民、社區(qū)居民提供業(yè)務咨詢、手機故障處理、新業(yè)務體驗等服務。在2015年常州市全國文明城市創(chuàng)建中，由晉陵中路營業(yè)廳組建的“交通紅馬甲”志愿者隊伍，由于執(zhí)勤規(guī)范認真，得到了常州市文明辦督查組的高度評價。

踏上新的征程，晉陵中路營業(yè)廳的青年團隊深刻認識到，往昔的成績，是榮耀，更是一種責任。晉陵中路營業(yè)廳的每一位員工都將繼續(xù)以“完善一流服務，做到一流管理，打造一流隊伍，創(chuàng)建一流業(yè)績”為目標，按照“誠信為本、有諾必踐、恪盡職守、率先垂范”的要求，充分發(fā)揮先進示范作用，在優(yōu)質(zhì)高效的服務工作中做出新的更大的貢獻。

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