2018年手機(jī)維修O2O行業(yè)形態(tài)與用戶研究報(bào)告發(fā)布：三大梯隊(duì)形成

極客網(wǎng)·創(chuàng)業(yè)創(chuàng)投3月4日，由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作委員會(huì)、比特網(wǎng)、tectec聯(lián)合繪制的2018年手機(jī)維修O2O行業(yè)形態(tài)與用戶研究報(bào)告重磅發(fā)布。報(bào)告從手機(jī)維修O2O行業(yè)形態(tài)研究入手，回顧了行業(yè)的興起和發(fā)展歷程，進(jìn)而對(duì)手機(jī)維修O2O行業(yè)的用戶屬性和習(xí)慣展開研究，最后總結(jié)和分析了該行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

報(bào)告指出，傳統(tǒng)線下維修市場(chǎng)亂象叢生催生了手機(jī)維修O2O行業(yè)。自2014年萌芽以來(lái)，2018年手機(jī)維修O2O行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸形成，逐漸形成了三大梯隊(duì)。其中以極客修等為代表的第一梯隊(duì)，市場(chǎng)份額占45%，第二梯隊(duì)市場(chǎng)份額為29%，第三梯隊(duì)市場(chǎng)份額為26%，第一梯隊(duì)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

市場(chǎng)規(guī)模方面，報(bào)告指出，一般情況下，手機(jī)維修率在10%至15%。按中國(guó)2018年手機(jī)出貨量為4.14億部計(jì)算，僅2018年一年就有近0.4-0.6億臺(tái)手機(jī)需要維修。分析認(rèn)為，當(dāng)前每年手機(jī)維修的規(guī)模在300－500億元。但是，中國(guó)的手機(jī)維修O2O還是一個(gè)新興行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)O2O僅占5%，手機(jī)維修O2O市場(chǎng)還有數(shù)百億存量待挖掘。

用戶屬性方面，報(bào)告統(tǒng)計(jì)目前手機(jī)維修O2O的用戶主要由男性構(gòu)成，比例均在50%以上 ，遠(yuǎn)高于女性用戶。在年齡上，手機(jī)維修O2O行業(yè)在30-39歲的用戶占比最高，高達(dá)56.9%。職業(yè)方面，公司職員和學(xué)生是主要群體，分別占比31.56%和18.71%，二者綜合占比接近總體一半。

報(bào)告分析總結(jié)，手機(jī)維修O2O服務(wù)在一線城市和南方城市覆蓋較廣，今后如果能夠擴(kuò)大覆蓋范圍，向二三四線城市下沉，將能夠極大挖掘潛在用戶。隨著傳統(tǒng)維修的市場(chǎng)不斷被壓縮，未來(lái)5年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)維修O2O市場(chǎng)規(guī)?？赡苓_(dá)到200億。未來(lái)主要的幾家維修O2O企業(yè)將向頭部企業(yè)居中，3-5年內(nèi)將誕生互聯(lián)網(wǎng)維修的行業(yè)寡頭。

1、 手機(jī)維修O2O行業(yè)形態(tài)研究

1.1傳統(tǒng)維修環(huán)境的弊病

當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，多數(shù)人會(huì)選擇官方售后網(wǎng)點(diǎn)或線下維修店鋪進(jìn)行手機(jī)維修。此外，手機(jī)是否在保修期內(nèi)對(duì)用戶決策影響較大，當(dāng)用戶手機(jī)處于保修期內(nèi)時(shí)，78%的受訪者會(huì)選擇官方指定售后維修點(diǎn)。當(dāng)手機(jī)處于保修期外時(shí)，70%以上的用戶則轉(zhuǎn)而選擇街邊店維修。

然而，在這些選擇中，街邊店維修等傳統(tǒng)維修卻存在諸多問(wèn)題。據(jù)2018年TMT行業(yè)“3·15”質(zhì)量報(bào)告發(fā)布會(huì)發(fā)布的《2018年度3.15手機(jī)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》顯示，2017年僅北京市接收到的手機(jī)數(shù)碼類商品投訴就有29474件，占投訴總量的15.63%，增幅達(dá)30.08%，位居消費(fèi)者投訴量首位。傳統(tǒng)的線下維修市場(chǎng)亂象叢生，存在維修人員素質(zhì)良莠不齊，收費(fèi)不透明、缺乏監(jiān)管，漫天要價(jià)、自造故障、偷換原裝零件、配件以次充好、質(zhì)量無(wú)保障等問(wèn)題，為大眾所詬病。

1.2手機(jī)維修O2O的興起

2014年，傳統(tǒng)維修的弊病日益顯露，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)的手機(jī)維修O2O應(yīng)運(yùn)而生。作為一種新型的商業(yè)模式，手機(jī)維修O2O平臺(tái)整合了手機(jī)維修行業(yè)線上、線下資源，將手機(jī)維修服務(wù)進(jìn)行了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

手機(jī)維修O2O致力解決傳統(tǒng)手機(jī)維修行業(yè)中效率低、價(jià)格不透明、維修質(zhì)量無(wú)法保障、維修人員水平參差不齊四大問(wèn)題，力圖塑造手機(jī)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。借助互聯(lián)網(wǎng)，用戶可以享受透明、及時(shí)、高效的手機(jī)維修服務(wù)，解決傳統(tǒng)線下手機(jī)維修的痛點(diǎn)，對(duì)手機(jī)維修行業(yè)進(jìn)行了重新定義。

1.3手機(jī)維修O2O行業(yè)發(fā)展歷程

2009-2017年，中國(guó)手機(jī)出貨量連續(xù)8年持續(xù)高速增長(zhǎng)。手機(jī)維修的需求一直存在，隨著中國(guó)手機(jī)用戶數(shù)量不斷累積，手機(jī)維修市場(chǎng)也在迅速壯大。

萌芽：2014年是手機(jī)維修O2O元年。這一年，中國(guó)智能手機(jī)保有量約7.8億臺(tái)，中國(guó)智能手機(jī)出貨量為4.52億部。手機(jī)維修市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到108億元，手機(jī)維修O2O開始進(jìn)入人們視野。

爆發(fā)：2015-2016年期間，手機(jī)維修O2O涌入大批進(jìn)入者，其中既有普通互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者，也有互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司、手機(jī)廠商、傳統(tǒng)手機(jī)維修公司等，整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)井噴狀態(tài)。

成長(zhǎng)：2017年，手機(jī)維修O2O行業(yè)開始受到資本青睞，很多進(jìn)入者獲得了機(jī)構(gòu)投資。手機(jī)維修O2O市場(chǎng)版圖雛形已現(xiàn)。

成熟：2018年，競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸形成，手機(jī)維修O2O行業(yè)逐漸形成三大梯隊(duì)。

1.4手機(jī)維修O2O市場(chǎng)規(guī)模

據(jù)中國(guó)信息通信研究院數(shù)據(jù)顯示，截至2018年，中國(guó)手機(jī)用戶總數(shù)已達(dá)13.5億，智能手機(jī)保有量在10億左右，每年出貨量約 5 億。

據(jù)中國(guó)信息通信研究院數(shù)據(jù)顯示，2014年至2016年，中國(guó)手機(jī)出貨量連續(xù)上漲。2017年起，手機(jī)出貨量開始出現(xiàn)下滑，2018年出貨量為4.14億，同比下降15.6%。中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)由增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，保有量不斷增長(zhǎng)，增速逐年快速下降，整體進(jìn)入增長(zhǎng)平緩期。

一般情況下，手機(jī)維修率在10%至15%。按中國(guó)2018年手機(jī)出貨量為4.14億部計(jì)算，僅2018年一年就有近0.4-0.6億臺(tái)手機(jī)需要維修。分析認(rèn)為，當(dāng)前每年手機(jī)維修的規(guī)模在300－500億元。

在中國(guó)，手機(jī)維修O2O還是一個(gè)新興行業(yè)。與國(guó)外手機(jī)售后服務(wù)收入占銷售收入6%的數(shù)據(jù)相比，這個(gè)數(shù)字在中國(guó)只有2%-3%。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前，手機(jī)維修市場(chǎng)主要由線下門店（包含官方維修或者官方授權(quán)維修以及個(gè)人維修）和互聯(lián)網(wǎng)O2O構(gòu)成，其中線下門店占比95%，而互聯(lián)網(wǎng)O2O僅占5%，手機(jī)維修O2O市場(chǎng)還有數(shù)百億存量待挖掘。

1.5手機(jī)維修O2O市場(chǎng)份額

目前，手機(jī)維修O2O行業(yè)已形成三大梯隊(duì)，其中以極客修等為代表的第一梯隊(duì)，市場(chǎng)份額占45%，第二梯隊(duì)市場(chǎng)份額為29%，第三梯隊(duì)市場(chǎng)份額為26%，第一梯隊(duì)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

1.6手機(jī)維修O2O三大服務(wù)模式

手機(jī)維修O2O的服務(wù)模式主要有上門、到店、寄修。上門比例達(dá)到70%，到店25%，郵寄僅5%。

1.7手機(jī)維修O2O盈利模式

時(shí)至今日，手機(jī)維修由線下發(fā)展到線上，模式也發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變。當(dāng)前在手機(jī)維修O2O的盈利模式既有由傳統(tǒng)模式嫁接互聯(lián)網(wǎng)而形成的，也有依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)發(fā)展起來(lái)的新型模式。

模式1：2C模式

手機(jī)維修O2O行業(yè)最常見的模式就是2C模式。企業(yè)主要面向廣大的個(gè)人用戶，為其提供在線下單，上門維修的手機(jī)維修服務(wù)。2C模式的建立往往需要較為強(qiáng)大的后臺(tái)系統(tǒng)加持。通過(guò)數(shù)據(jù)積累，系統(tǒng)可以自動(dòng)將訂單推送至用戶附近的維修人員，使其快速響應(yīng)。同時(shí)，系統(tǒng)還可實(shí)現(xiàn)對(duì)于維修人員的監(jiān)督和管理，使整個(gè)維修過(guò)程透明，確保服務(wù)質(zhì)量。這是手機(jī)維修O2O企業(yè)最主要的盈利模式。

模式2：2B模式

2B模式是在2C模式基礎(chǔ)上的擴(kuò)展。2B業(yè)務(wù)主要面向傳統(tǒng)手機(jī)廠商、電商、運(yùn)營(yíng)商等。2B的業(yè)務(wù)方向很多，比如拿到手機(jī)品牌商授權(quán)后，為其提供手機(jī)維修外包；比如與保險(xiǎn)公司合作，推出碎屏險(xiǎn)等險(xiǎn)種；比如，成為3C電商的合作伙伴，為其用戶提供手機(jī)維修等附加服務(wù)。一般采取2B模式的企業(yè)在維修人員、維修技術(shù)、維修配件、品牌口碑等方面具有較大優(yōu)勢(shì)。

模式3:2B+2C產(chǎn)業(yè)鏈深挖

隨著手機(jī)維修O2O的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，很多企業(yè)開始同時(shí)采用2C和2B模式，盡最大可能拓展和挖掘手機(jī)維修產(chǎn)業(yè)鏈。

1.8 2018年手機(jī)維修O2O投融資情況

2017年6月—2018年9月，手機(jī)維修O2O市場(chǎng)開始受到資本青睞，行業(yè)融資事件及融資金額均呈上升趨勢(shì)。值得注意的是，2017年6月手機(jī)回收領(lǐng)域的回收寶投資了手機(jī)維修領(lǐng)域的閃修俠，2018年1月，兩江創(chuàng)投和火花創(chuàng)投投資了極客修；半年后，京東、愛回收又注資極客修，行業(yè)“一站式”平臺(tái)服務(wù)頭部企業(yè)逐漸顯現(xiàn)。

2、 手機(jī)維修O2O用戶研究

2.1誰(shuí)在使用手機(jī)維修O2O ？

2.1.1人群特征：男性為主，年齡輻射面廣

從手機(jī)維修服務(wù)APP、公眾號(hào)與網(wǎng)站用戶來(lái)看，目前手機(jī)維修O2O的用戶主要由男性構(gòu)成，比例均在50%以上 ，遠(yuǎn)高于女性用戶。

在年齡上，手機(jī)維修O2O行業(yè)在30-39歲的用戶占比最高，高達(dá)56.9%。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，10-19歲和50-59歲的用戶群體也在使用手機(jī)維修O2O平臺(tái)。這說(shuō)明，上網(wǎng)維修手機(jī)的概念已在未成年用戶和較少接觸互聯(lián)網(wǎng)的老年群體中建立起來(lái)。

2.1.2職業(yè)情況：公司職員和學(xué)生最愛上網(wǎng)修手機(jī)

從手機(jī)維修O2O用戶的職業(yè)分布來(lái)看，公司職員和學(xué)生是主要群體，分別占比31.56%和18.71%，二者綜合占比接近總體一半。

2.1.3興趣圖譜： 愛社交、愛影視新聞、愛買買買

通過(guò)對(duì)手機(jī)維修O2O用戶的上網(wǎng)興趣研究，我們發(fā)現(xiàn)情感社交、影視觀看、新聞資訊是用戶興趣最為集中的三大領(lǐng)域，興趣比例分別為95.99%、89.42%、75.42%。此外，用戶對(duì)電商網(wǎng)站的興趣也較高，達(dá)70.09%，說(shuō)明用戶對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物有較大興趣。

2.1.4瀏覽習(xí)慣：目標(biāo)明確、用完即走、使用頻率高

通過(guò)對(duì)用戶訪問(wèn)手機(jī)維修平臺(tái)的行為進(jìn)行研究，我們發(fā)現(xiàn)有53.67%的用戶通常只瀏覽1頁(yè)，有21.28%的用戶瀏覽2頁(yè)，二者綜合占比達(dá)74.95%。這說(shuō)明用戶登錄手機(jī)維修網(wǎng)站時(shí)目的較為明確，一般完成訂單或服務(wù)后便離開，不會(huì)瀏覽更多頁(yè)面。

綜合PC、微信、公眾號(hào)等數(shù)據(jù)分析得出，用戶在23點(diǎn)、22點(diǎn)、21點(diǎn)、8點(diǎn)、7點(diǎn)這幾個(gè)時(shí)段較為活躍，完美避開上班時(shí)間段。

2.2使用手機(jī)維修O2O的情況

2.2.1維修品牌：蘋果手機(jī)報(bào)修最多，安卓系統(tǒng)華為報(bào)修更多

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在手機(jī)維修平臺(tái)上報(bào)修的手機(jī)品牌中，蘋果手機(jī)占比較大，達(dá)66.41%。在安卓系統(tǒng)的手機(jī)里，華為手機(jī)占比較大，達(dá)12.75%，其次是OPPO、vivo、小米。對(duì)比2017年，2018年OPPO、vivo的維修量漲勢(shì)強(qiáng)勁，增長(zhǎng)率分別達(dá)到412.03%和343.05%。此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，手機(jī)維修量與品牌手機(jī)市場(chǎng)存量成正相關(guān)關(guān)系，市場(chǎng)存量越高，維修占比越大。

2.2.2維修型號(hào)：iPhone 6S報(bào)修最多

蘋果手機(jī)中，iPhone 6S報(bào)修最多，占比23.02%，較去年提升9.15%占比，維修量排名第一。安卓手機(jī)中，華為 Mate 9 報(bào)修較多，占比8.20%，而老機(jī)型華為 Mate 8的維修量則顯著下跌，僅占比6.12%。此外，OPPO、vivo共4款機(jī)型出現(xiàn)在前10榜單，維修量增加。

2.2.3維修城市：北上深廣維修量大，南方城市占比大

通過(guò)研究城市的手機(jī)維修量，我們發(fā)現(xiàn)北上深廣的維修量占比較大，分別為18.10%、15.04%、10.18%、7.51%。在維修量前10的城市中，北方城市僅有北京、天津、西安等，南方城市占比較大，這或許與區(qū)域消費(fèi)者對(duì)手機(jī)維修O2O認(rèn)可程度有關(guān)。目前，手機(jī)維修O2O公司主要集中于一線城市和南方城市。

2.2.4主要故障：屏幕、電池、主板故障最常見

研究發(fā)現(xiàn)，在手機(jī)維修O2O平臺(tái)上報(bào)修的故障中，電池、屏幕、內(nèi)存不足和主板故障排名前五，占比依次為39.47%、21.19%、12.43%、2.06%、1.85%。隨著用戶對(duì)手機(jī)娛樂(lè)的需求增高，2018年用戶對(duì)于手機(jī)內(nèi)存升級(jí)的需求更旺盛。而電池與屏幕的維修比重下降則預(yù)示著智能手機(jī)質(zhì)量的提升。

2.3如何評(píng)價(jià)手機(jī)維修O2O？

2.3.1整體使用滿意度：對(duì)手機(jī)維修O2O滿意度較高，仍有提升空間

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)手機(jī)維修O2O滿意度較高，非常滿意占52.13%，比較滿意占24.67%。但不滿意的用戶也占有相當(dāng)一部分比例，非常不滿意占2.14%，比較不滿意占5.36%。這說(shuō)明手機(jī)維修O2O的產(chǎn)品和服務(wù)為用戶帶來(lái)了較好體驗(yàn)，但仍有提升空間。

2.3.2細(xì)分滿意度：對(duì)透明度最滿意

我們對(duì)便利性、價(jià)格、安全性、透明度、維修人員專業(yè)性、維修周期、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等細(xì)分項(xiàng)滿意度進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于手機(jī)維修O2O的透明度、便利性、安全性、維修時(shí)長(zhǎng)等服務(wù)特性最為滿意。

2.4手機(jī)維修O2O潛在用戶研究

2.4.1是否聽說(shuō)過(guò)手機(jī)維修O2O服務(wù)？

我們通過(guò)隨機(jī)抽樣調(diào)研發(fā)現(xiàn)，僅32.92%的人群聽說(shuō)過(guò)手機(jī)維修O2O。手機(jī)維修O2O作為一種較新穎的產(chǎn)品和服務(wù)形式，人們對(duì)于其認(rèn)知度還有待提高。

2.4.2是否使用過(guò)手機(jī)維修O2O服務(wù)？

有超過(guò)94.11%的人群表示沒有使用過(guò)手機(jī)維修O2O的產(chǎn)品和服務(wù)，僅有5.89%的人群使用過(guò)。手機(jī)維修O2O的潛在用戶還待大力挖掘。

2.4.3用戶選擇手機(jī)維修O2O的原因

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，影響用戶選擇手機(jī)維修O2O的原因主要是“方便”，該因素占比最高達(dá)到38.45%。此外，“價(jià)格”和“服務(wù)態(tài)度”等原因也是影響用戶決策的原因。

3、 未來(lái)趨勢(shì)研究

3.1消費(fèi)者行為趨勢(shì)預(yù)測(cè)

從消費(fèi)者行為調(diào)研的數(shù)據(jù)來(lái)看，可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1.目前手機(jī)維修O2O的用戶群體規(guī)模尚小。

2.手機(jī)維修O2O服務(wù)在一線城市和南方城市覆蓋較廣，今后如果能夠擴(kuò)大覆蓋范圍，向二三四線城市下沉，將能夠極大挖掘潛在用戶。

3.對(duì)于很多消費(fèi)者而言，手機(jī)維修O2O還是較新穎的服務(wù)形式，他們并未對(duì)網(wǎng)上維修手機(jī)形成較強(qiáng)的認(rèn)知和意愿，市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣還有待培養(yǎng)。

3.2發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)

專家指出，“隨著技術(shù)進(jìn)步，未來(lái)手機(jī)會(huì)把大量的應(yīng)用和信息放在云上，硬件載體會(huì)變得越來(lái)越便宜且易于更換，而這種變化會(huì)極大地影響手機(jī)維修行業(yè)的發(fā)展?！备鶕?jù)對(duì)手機(jī)維修O2O研究，能夠總結(jié)出如下幾點(diǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)：

1.隨著安卓手機(jī)的市場(chǎng)份額提升，蘋果手機(jī)市場(chǎng)份額不斷下降，安卓手機(jī)的維修量增加將成為趨勢(shì)。

2.未來(lái)手機(jī)維修O2O觀念將更加深入人心，選擇互聯(lián)網(wǎng)維修手機(jī)的用戶將增加。在此背景下，傳統(tǒng)維修和官方維修所占市場(chǎng)份額將大幅縮減，甚至?xí)纬苫ヂ?lián)網(wǎng)維修為主，傳統(tǒng)維修和官網(wǎng)維修為輔的局面。

3.隨著生活節(jié)奏加快，人們?cè)絹?lái)越青睞方便、高效的消費(fèi)方式。到店維修、郵寄維修都不能滿足用戶的這一需求，所以我們可以預(yù)測(cè)，未來(lái)在整個(gè)手機(jī)維修服務(wù)行業(yè)，上門維修將成為主要服務(wù)模式。

4.手機(jī)維修O2O服務(wù)集中于一二線城市，但一二線城市趨于飽和，智能手機(jī)在農(nóng)村的普及率越來(lái)越高，三四線城市有望成為主力市場(chǎng)。

5.目前市場(chǎng)上規(guī)模較大的手機(jī)維修O2O企業(yè)數(shù)量不超過(guò)5家。未來(lái)，主要的幾家維修O2O企業(yè)將向頭部企業(yè)居中，3-5年內(nèi)將誕生互聯(lián)網(wǎng)維修的行業(yè)寡頭。

6.2018年，保內(nèi)維修市場(chǎng)僅占整體維修市場(chǎng)的16%，保外維修市場(chǎng)占整體市場(chǎng)84%，手機(jī)維修市場(chǎng)整體規(guī)模在300-500億。隨著傳統(tǒng)維修的市場(chǎng)不斷被壓縮，未來(lái)5年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)維修O2O市場(chǎng)規(guī)模可能達(dá)到200億。

結(jié)語(yǔ)

對(duì)于行業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，目前垂直領(lǐng)域的手機(jī)維修O2O所提供的服務(wù)較為單一，發(fā)展?jié)摿κ艿揭欢ㄏ拗啤４蛲óa(chǎn)業(yè)鏈，打造“一站式”服務(wù)平臺(tái)，能更快速打破手機(jī)維修O2O的發(fā)展瓶頸。2018年，國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量增速減緩，智能手機(jī)使用壽命越來(lái)越長(zhǎng)，從市場(chǎng)需求看，手機(jī)維修市場(chǎng)還將有更大的突破。

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