沉渣泛起的機(jī)票預(yù)訂背后，是OTA尷尬的業(yè)態(tài)和惡意抹黑

1個(gè)億，是小目標(biāo)。100個(gè)億，就是大目標(biāo)。

沒(méi)想到，攜程要被人用一篇文章幫助實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)：標(biāo)題驚悚，《一年100億？揭秘"攜程”坑人“陷阱”》，發(fā)布時(shí)間顯示為2017年10月6日20:44。文章大意是通過(guò)攜程訂票發(fā)現(xiàn)存在額外附加費(fèi)用，“訂998的機(jī)票，等你付款的時(shí)候，變成了1200（除了機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)之外）……”， “要非常仔細(xì)才能找到修改的地方?！?/p>

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五一前出現(xiàn)的“投行老范”十一尾聲再次“沉渣泛起”，折射用戶(hù)心態(tài)：體驗(yàn)著便利吐槽著不爽，只想得實(shí)惠不會(huì)考慮OTA死活

實(shí)際上，這篇文章是根據(jù)一個(gè)昵稱(chēng)為“投行老范”的網(wǎng)友吐槽形成。早在2017年4月就已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)流傳，原文早已涉嫌誹謗被微信平臺(tái)刪除，“100億”也純屬造謠誹謗，沒(méi)有任何事實(shí)依據(jù)。值得玩味的是，五一前出現(xiàn)的“投行老范”，在十一進(jìn)入尾聲時(shí)再次“沉渣泛起”，都是在長(zhǎng)假旅游旺季，時(shí)機(jī)顯得“別有用心”。

如果從1997年華夏旅游網(wǎng)等國(guó)內(nèi)OTA興起算，過(guò)去20年的時(shí)間里，確實(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式解決了廣大用戶(hù)的旅游需求。艾瑞統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)6026億元，同比增長(zhǎng)34%，其中OTA市場(chǎng)營(yíng)收規(guī)模為298億元，同比增長(zhǎng)48%。中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模約3532億元，呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)2017年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模有望突破8000億元。2019年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模將超萬(wàn)億，OTA營(yíng)收破500億應(yīng)該不遙遠(yuǎn)。

市場(chǎng)背景下的用戶(hù)心態(tài)很明顯：便利要體驗(yàn)，不爽要吐槽。只想得實(shí)惠也是用戶(hù)群體的本質(zhì)特征之一，一邊罵一邊用幾乎是常態(tài)。換位思考，用戶(hù)的心思也很簡(jiǎn)單，無(wú)非是“我用你的平臺(tái)買(mǎi)機(jī)票訂酒店方便就好了，你不要掙我的錢(qián)或者少掙我的錢(qián)，這樣我就很happy”。在用戶(hù)的邏輯里，根本上不會(huì)考慮OTA本身的死活。

OTA業(yè)態(tài)的尷尬：利潤(rùn)空間越來(lái)越小，但凡增值服務(wù)都被視為“搜刮民脂民膏”，被夾在中間的攜程還在試圖承擔(dān)一些社會(huì)責(zé)任

這就是OTA業(yè)態(tài)的尷尬。以機(jī)票業(yè)務(wù)為例，OTA們被兩頭夾擊，不光是這一頭用戶(hù)要便宜機(jī)票要特價(jià)機(jī)票，而且另一頭還有民航局和航空公司。民航局要規(guī)范機(jī)票銷(xiāo)售行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，航空公司要控制銷(xiāo)售費(fèi)用，甩掉代理人自己做直銷(xiāo)。最近一兩年多個(gè)航空公司已經(jīng)把大量中間代理商逼死到角落了，2016年6月1日 起，南航等多家航司先后發(fā)布通知，明確將從7月1日 起取消國(guó)內(nèi)機(jī)票的前后返政策，在6月使用過(guò)渡性 Z 值來(lái)實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)型”。緊接著，6月16日東航和上航發(fā)布通知，按照每個(gè)航段支付代理手續(xù)費(fèi)。整體而言，航司之間手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，從 5 至 60 元不等，基本原則是折扣票（以及私有運(yùn)價(jià)）手續(xù)費(fèi)低，頭等艙和商務(wù)艙手續(xù)費(fèi)高，而團(tuán)體票、嬰兒票等特殊票類(lèi)則沒(méi)有手續(xù)費(fèi)。

要知道，在2014年以前，國(guó)內(nèi)機(jī)票代理手續(xù)費(fèi)一直是“前返 +后返”的組合——前返指完成一張機(jī)票銷(xiāo)售即可獲得的傭金，早年一直維持在 3%水平，從 2014年逐漸降低至0，而“后返”指的是基于銷(xiāo)量等數(shù)據(jù)的額外獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)一些大中型代理人而言，前后返的收入可達(dá)票面價(jià)格的10%左右。而從2014年下半年起，國(guó)內(nèi)各大航司先后下調(diào)“前返 傭金水平直至“0”，但一些出票量較大的代理人勉強(qiáng)可以享受6-7%水平的“后返”來(lái)對(duì)沖損失。

也就是說(shuō)，OTA的利潤(rùn)空間其實(shí)越來(lái)越小，而要維持平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)和繼續(xù)為用戶(hù)提供在線(xiàn)旅游服務(wù)，就需要開(kāi)拓更多增值服務(wù)，以便攤銷(xiāo)成本進(jìn)而獲得一定利潤(rùn)。但是，用戶(hù)是不會(huì)想這么多的，大多數(shù)人長(zhǎng)期以來(lái)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)就是：你們OTA跟那些航空公司、酒店等等已經(jīng)分賬有傭金了，憑什么還賺我們用戶(hù)的錢(qián)？

這就出現(xiàn)了，但凡OTA平臺(tái)推出增值服務(wù)，都會(huì)被用戶(hù)視為“搜刮民脂民膏”的尷尬現(xiàn)象?？善叫亩?，絕大多數(shù)OTA平臺(tái)是具有社會(huì)責(zé)任感的，不僅以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為己任，還在遇到突發(fā)自然災(zāi)害和人為事故時(shí)，為用戶(hù)提供免費(fèi)退單等服務(wù)幫助。單看1999年創(chuàng)辦的攜程，最近2個(gè)月就有3起——

1 、2017年8月8日晚四川九寨溝7級(jí)地震，就提供了7日內(nèi)無(wú)損取消機(jī)票、酒店、租車(chē)等訂單服務(wù)。

2 、8月17日，西班牙巴塞羅那發(fā)生恐襲事件，攜程免費(fèi)退改一周內(nèi)的酒店、租車(chē)訂單。

3 、墨西哥9月19日7.1級(jí)地震及23日6.1級(jí)地震，除了酒店、用車(chē)一周內(nèi)免費(fèi)退改，當(dāng)日至黃金周的行程也可免費(fèi)退訂。

即便如此艱難，OTA行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)惡意從未減少，抹黑攜程并不代表行業(yè)勝出

以我的觀察而言，攜程算是一家比較有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，當(dāng)然還存在一些bug以及體驗(yàn)不好的地方，但也在改進(jìn)。這次面對(duì)所謂的“捆綁銷(xiāo)售”問(wèn)題，被人抓住小辮子。消費(fèi)者理所當(dāng)然該有知情權(quán)和選擇權(quán)，攜程和飛豬、同程一樣，提供了增值服務(wù)，只是在默認(rèn)勾選上值得商榷，產(chǎn)品功能需要持續(xù)優(yōu)化。

而更遺憾的是，OTA的業(yè)態(tài)已經(jīng)如此尷尬和艱難了，但行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)惡意從未減少?！巴缎欣戏丁边@篇稿子在4月份出現(xiàn)一次，現(xiàn)在國(guó)慶結(jié)束這個(gè)時(shí)間點(diǎn)出現(xiàn)，不排除是友商機(jī)票訂單量上不去，急于完成KPI而刻意抹黑的一次行為。

再說(shuō)機(jī)票業(yè)務(wù)，航空公司會(huì)成為這個(gè)市場(chǎng)上壓死 OTA 的最后一根稻草么？我不得而知，但我個(gè)人強(qiáng)烈建議以攜程為代表的整個(gè)OTA行業(yè)都需要警醒，并注意：

1）控制員工數(shù)量同時(shí)不能降低為用戶(hù)提供的體驗(yàn)；

2）向休閑旅游領(lǐng)域縱深擴(kuò)張，依托酒店、游輪、保險(xiǎn)等產(chǎn)品和其他增值服務(wù)上獲取傭金收入；

3）在目的地上專(zhuān)注于尼基市場(chǎng)，做強(qiáng)專(zhuān)業(yè)性；

4）構(gòu)建一個(gè)收取服務(wù)費(fèi)（或者交易費(fèi)、管理費(fèi)）的商業(yè)模式。

群眾的眼睛是雪亮的，此時(shí)去抹黑攜程并不代表其他任何一家能在OTA這個(gè)行業(yè)勝出。同時(shí)，行業(yè)的巨大困境和挑戰(zhàn)仍然存在，“又想馬兒跑，又想馬兒不吃草”這種利己卻斷人活路的心態(tài)和做法也是需要眾人警惕的。但愿新一輪消費(fèi)者與OTA平臺(tái)以及廣大旅游服務(wù)提供商的認(rèn)知互動(dòng)調(diào)整后，各方都能找到利益平衡點(diǎn)。

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