居易智能：喚醒智慧城市，用心維護智能小區(qū)

伴隨信息技術(shù)的不斷進步和建筑智能化系統(tǒng)應(yīng)用的逐漸普及，我們不難發(fā)現(xiàn)身邊出現(xiàn)了越來越多的智能小區(qū)，它們旨在為廣大住戶提供一個安全、舒適、便利的現(xiàn)代生活環(huán)境，一時可謂風光不二。但隨著時間的遷移，許多智能小區(qū)卻已風光不在，究其原因是智能化系統(tǒng)的失靈，例如智能報警系統(tǒng)一旦癱瘓，小區(qū)住戶的安全將大打折扣。如果說智慧城市是城市未來發(fā)展的愿景，那么智能小區(qū)就是這張藍圖的基礎(chǔ)節(jié)點，如果節(jié)點都成了“聾子的耳朵”，那誰又能喚醒“沉睡的”智慧城市?

一、不愿修不能修不敢修，多方角力百姓遭罪

眾所周知，智能化系統(tǒng)的很多前端設(shè)備往往需要工程師定期對其進行運維，一旦設(shè)備得不到及時的維修保養(yǎng)，損壞率自然很高。由于種種原因，小區(qū)智能化系統(tǒng)在過了質(zhì)保期后，往往就成了“三不管”——許多系統(tǒng)集成公司已完成質(zhì)保承諾時段，給錢也不愿繼續(xù)接手;“野雞”維護團隊倒有不少，但不敢啟用;物業(yè)公司自行維保，往往因技術(shù)能力局限、業(yè)主質(zhì)疑等原因，不了了之。不愿修、不能修、不敢修，多方角力百姓遭罪。

智能小區(qū)作為智慧城市建設(shè)的關(guān)鍵節(jié)點，如果不能維修，就會造成巨大的社會資源浪費?！∶鎸χ悄苄^(qū)“失靈”的痛點，重慶居易智能科技有限公司(以下簡稱“居易智能”)抓住了其中的機遇。

居易智能，是一家有著十年經(jīng)驗專業(yè)從事建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計、施工、運維的老牌企業(yè)，服務(wù)對象涉及房地產(chǎn)項目、鐵路專用線3大系統(tǒng)建設(shè)工程、軍隊要害部位門禁及安全系統(tǒng)工程。作為一家以核心技術(shù)能力見長的公司，其自行研究的特色建筑智能系統(tǒng)、終身維護及高效運維能力受到了業(yè)界的一致好評。

二、打破行業(yè)服務(wù)混亂局面，找準工具對癥下藥

當下智能系統(tǒng)維護普遍有著工程師上門服務(wù)不及時，流程混亂，工程師工作安排不合理等問題，然而，作為行業(yè)翹楚的居易智能在這方面下了一番功夫，將工程師的服務(wù)模式達到最佳化，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)效率。

據(jù)了解，以往智能系統(tǒng)設(shè)備運維的客戶報障渠道一般主要以電話為主，客服人員接收到客戶報障信息，再通過紙質(zhì)派單的方式安排工程師上門服務(wù)，處理系統(tǒng)售后問題，由于工程師經(jīng)常在外，導(dǎo)致工程師響應(yīng)不及時，也無法系統(tǒng)地統(tǒng)計安排任務(wù)，漏掉紙質(zhì)工單的安排時有發(fā)生; 其次，工程師服務(wù)質(zhì)量無從考證，服務(wù)態(tài)度參差不齊。

而居易智能選擇了易維幫助臺為自身搭建起高效率的服務(wù)平臺，利用工單系統(tǒng)，貫通企業(yè)內(nèi)部，讓內(nèi)部員工在同個平臺協(xié)同解決各類問題;通過移動APP—工程師外派管理神器，線上線下統(tǒng)一調(diào)度，讓上門服務(wù)管理透明、及時、井然有序。一起來看他們是如何做到的!

1、線上線下統(tǒng)一調(diào)度，搭建科學化高效服務(wù)體系

居易智能與易維幫助臺達成合作后，將公司各地各項目組員工都納入到易維工單系統(tǒng)，通過統(tǒng)一服務(wù)臺，集中受理客戶請求，分派工單。外派工程師統(tǒng)一安裝移動易維APP，便于隨時隨地接收工單信息，實現(xiàn)內(nèi)部員工在同一平臺協(xié)同為客戶提供服務(wù)。

客戶主要通過電話或掃描二維碼填寫網(wǎng)頁表單實現(xiàn)一鍵報障，由客服人員統(tǒng)一受理，再根據(jù)客戶的需求創(chuàng)建工單，填寫好主題類型、問題等工單屬性，通過易維APP位置共享實現(xiàn)地圖模式派單，將工單分派給就近、空閑的工程師到現(xiàn)場進行處理。一旦有新的工單信息，易維APP會自動推送到每位工程師手機上。工程師現(xiàn)場處理完畢，客戶可在易維APP上電子簽名確認，實現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。

2、完美管控工程師服務(wù)質(zhì)量，互動提升客戶滿意度

最后，每一張工單都有跡可尋，工單自動匹配SLA，一旦未處理或超過處理時長系統(tǒng)會自動報警提醒工程師，根本不會出現(xiàn)漏處理情況，工程師服務(wù)內(nèi)容清晰可見，工單記錄服務(wù)全過程。系統(tǒng)會根據(jù)工單的處理情況形成各類統(tǒng)計報表，成為工程師工作表現(xiàn)、工作質(zhì)量等考核依據(jù)，全方位解析工程師部門服務(wù)效率和質(zhì)量。完美解決了“工程師工作量無從考證，服務(wù)態(tài)度參差不齊”的問題。另外，居易智能根據(jù)統(tǒng)計報表反應(yīng)出來的客戶滿意度進行抽查回訪，保證服務(wù)工作的最終解決，客戶滿意度得到實質(zhì)性提升。

四、專業(yè)！喜獲ITSS三級認證

近期，中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會信息技術(shù)服務(wù)分會(ITSS分會)正式通過并授予居易智能ITSS成熟度三級榮譽證書。ITSS作為一個反映企業(yè)運維能力管理水平的專業(yè)金標準，是眾多電子信息相關(guān)科技企業(yè)的目標和提升自我競爭力的最好體現(xiàn)，居易智能通過與易維幫助臺的合作將工程師上門服務(wù)的工作做得井然有序，借由統(tǒng)一服務(wù)平臺，從服務(wù)請求的發(fā)起、到客服響應(yīng)、分派工單給維護人員、客戶反饋結(jié)果，全流程規(guī)范化管理都能以最高效、最科學的方式推進。這不僅提高了服務(wù)效率，同時也建立起良性的工作模式，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和改善客戶關(guān)系，在當下行業(yè)競爭激烈紛雜的環(huán)境中為企業(yè)提供了一種全新的用戶體驗。

智慧城市的喚醒，離不開各個智能小區(qū)如基本神經(jīng)節(jié)點般的活力，當下，像居易智能一般一直致力于為智能小區(qū)和人民住宅安全的建設(shè)貢獻自己一份力的企業(yè)也在逐漸覺醒，我們有理由相信，很快所有愿景即將變?yōu)楝F(xiàn)實。

關(guān)于易維：

易維幫助臺是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

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