客服專員和客戶之間，經常會發(fā)生一些讓人啼笑皆非的對話。相信很多人對大連話版《倒鴨子》不會陌生。主要情節(jié)是大連人包先生在大連市甘井子區(qū)革鎮(zhèn)堡駕駛自己的新車時，不慎將汽車撞到了路邊的“道牙子”上，導致底盤被撞壞。由于包先生的車所投保的保險公司全國報案中心設立在杭州，故此杭州本地接線員不熟悉大連話，最終造成雙方對答“驢唇不對馬嘴”。
盡管這段視頻被廣為傳播，給億萬大眾帶來了笑聲，但這背后卻揭示了一個很重要的問題：客戶服務效率。尤其隨著移動互聯網的普及，單一產品服務的用戶規(guī)模很多超千萬，甚至過億。用戶對客服的需求十分強烈和龐大，高效、高質量解決客服訴求，對于提升用戶體驗至關重要。
“對不同行業(yè)而言，客服的重要性也不盡相同，在金融科技這一類服務業(yè)中，因為涉及到資金和資產，客戶往往比較謹慎，售前、售后的服務都十分重要”，玖富集團相關負責人認為。
目前，玖富集團全平臺用戶數量超過6000萬，玖富萬卡、悟空理財、玖富金融等產品用戶均超過千萬規(guī)模，每天客服需求巨大。客服人員的解答質量和效率會直接影響到用戶后續(xù)對產品的使用，為了提高客服效率和質量，往往需要對客服電話錄音進行人工質檢。
客服質檢通過對坐席員的錄音進行分析、跟蹤，可以發(fā)現問題，并制定相應的改善計劃，以提升服務水平。但人工質檢的效率比較低，單個工作人員差不多一天可以質檢70-80通客服錄音，如果客服接聽數量較大，則很難覆蓋所有坐席錄音。
隨著智能語音技術應用的擴大，通過AI技術對錄音進行分析的智能語音質檢，開始出現在玖富客服質檢中。4月初，玖富萬卡上線了智能語音質檢，從此前人工質檢10%的覆蓋率，提升到了100%。換言之，所有坐席錄音，均可以通過智能語音質檢來完成。
“現在只需要在智能語音質檢選出的問題錄音中，進行人工復核就可以了，效率提高了很多，人工質檢由于覆蓋面有限，有可能會遺漏一些問題，智能質檢就可以有效避免這一點。”，玖富相關負責人介紹道。今年1月份，玖富集團與中科院自動化研究所成立智能語音聯合實驗室，這次上線的智能語音客服便是聯合實驗室的成果之一。
據悉，在第一階段運行的基礎上，智能語音質檢二期將對功能進行升級，以判斷更多維度的信息。不過在劉磊看來，智能質檢是事后管理的一種手段，傳統客服的接聽能力是有限的，長期接聽會出現應答疲勞，甚至出現對抗接聽的情況。除了加強事后問題管理外，人工智能也可以提高客服人員自身的接聽效率。
為進一步提升客服效率，目前玖富正在集團范圍內上線智能客服。隨著語音分析和深度學習等技術的逐漸成熟，智能客服在響應用戶需求上開始顯現出優(yōu)勢。
“首先智能客服是可以7×24小時接聽的，這一點是人工客服很難實現的。尤其是在客服需求高峰時段，可以實現高并發(fā)，減少用戶等待時間”，玖富相關負責人總結了智能客服的優(yōu)勢。
在玖富集團的產品中，玖富萬卡、悟空理財、玖富金融、玖富犇犇等產品已經上線了智能客服應用。除了客服外，智能外呼也落地了，再加上智能化風控管理，玖富的業(yè)務的前中后端的智能化進程已經全面提速。
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