環(huán)信大學(xué)：業(yè)界最全22個客服運營規(guī)范指標

環(huán)信客戶互動云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全媒體智能客戶關(guān)系中心系統(tǒng)。環(huán)信大學(xué)推薦的與環(huán)信客戶互動云運營相關(guān)的22個數(shù)字化規(guī)范指標，除了介紹提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標的提出，能夠?qū)蛻舴?wù)中心管理者的工作有所幫助。

環(huán)信客戶互動云支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入。基于環(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長連接技術(shù)保證消息必達，并通過智能客服機器人技術(shù)降低人工客服工作量。同時，基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品"環(huán)信客戶聲音"能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營，提高跨渠道客服體驗。環(huán)信客戶互動云為企業(yè)提供了從客戶互動渠道、到客戶服務(wù)、再到精準營銷的一體化全流程客戶互動解決方案。

1. 客服流動率： 行業(yè)25% 建議努力做到15%

指一月、一季或一年中離開中心的客服人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。

應(yīng)每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。

數(shù)據(jù)獲?。喝肆Y源

建議管理措施：

1) 讓中心之外的人事部工作人員與辭職客服作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的客服到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。

2) 我們發(fā)現(xiàn)報酬是客服辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面，所以應(yīng)該更重視后面的問題。

3) “辭職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠是中心經(jīng)理不可忽視的責(zé)任。

4) 一個中心用于招聘、選擇、培訓(xùn)和儲備一個新客服的費用大約是7000RMB，所以客服辭職占到中心經(jīng)費中最主要的一項。

5) 有些辭職十分有益!辭職率太低意味著客服沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。

2. 咨詢率：5%

咨詢率是一周一月或者一季咨詢?nèi)藬?shù)與訪問人數(shù)的比例。咨詢率可以說是高活躍客戶的比例，也是轉(zhuǎn)化率的重要基礎(chǔ)，這對銷售型客服是個必須關(guān)注的指標。

數(shù)據(jù)獲?。盒柽\營配合提供訪問人數(shù)

建議管理措施：

1) 咨詢?nèi)肟跓o處不在，有咨詢需求的頁面隨處可點擊咨詢。

2) 咨詢?nèi)肟诮ㄗh懸浮式，嵌入式位置相比懸浮式不固定，不容易養(yǎng)成咨詢習(xí)慣。

3) 咨詢?nèi)肟诓还苁亲稍內(nèi)肟谕夥诸愡€是內(nèi)分類，請一定做到分類明確。

4) 在不影響客戶體驗的情況下盡量使用主動引導(dǎo)咨詢。

3. 接通率 行業(yè)98%

接通率顧名思義接通數(shù)除以呼出數(shù)和接入數(shù)總和，這個數(shù)據(jù)會受排隊放棄和回呼無效會話數(shù)量影響。所以，要保證客服有較高的接通率必須控制客戶排隊時間和注意回呼的渠道及時間。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-工作量

建議管理措施：

1) 開啟“待接入超時”提醒，用婉轉(zhuǎn)的話術(shù)挽留客戶不使其放棄。

2) 開啟“提醒訪客繼續(xù)等待”，適當延長訪客等待時間。

3) 回呼時注意訪客來源渠道。

4) 回呼移動端客戶時注意時間節(jié)點。

4. 實際工作率 ： 行業(yè)92%+ 建議95%

它等于客服進入系統(tǒng)狀態(tài)為“空閑”的時間除以客服在線的總時長再乘以百分之一百?？头l(fā)展到一定規(guī)模，一定要對客服狀態(tài)設(shè)置進行管理，比如一天8個小時工作時間，置閑狀態(tài)要在7小時以上(90%)，忙碌時間要在0.5小時以內(nèi)(5%)，離開(就餐)要在0.5小時以內(nèi)(5%)。

數(shù)據(jù)獲取：統(tǒng)計查詢-客服時長統(tǒng)計

建議管理措施：

員工應(yīng)該懂得保持較高實際工作率對客戶服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠。

監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導(dǎo)和幫助。

客服可能對規(guī)定有誤解。

客服改變空閑以外的其他狀態(tài)沒有得到合理把控。

相較于在線工作量，讓客服干別的事情的時間可能太多。

要更好地利用系統(tǒng)軟件強制管理。

5. 轉(zhuǎn)接率 行業(yè)3% 建議1%

即由客服轉(zhuǎn)給其他客服正在進行的會話的百分比?？稍诠ぷ髁拷y(tǒng)計中獲得這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進行報告，并附帶上客服的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分數(shù)是3%，建議每一百個電話只有一個被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

數(shù)據(jù)獲取：統(tǒng)計查詢-工作量

建議管理措施：

1) 如果客服需轉(zhuǎn)接的問題是本技能組問題，則需要考慮是否該加強培訓(xùn)。

2) 如果客服需要轉(zhuǎn)接的問題是其他技能組問題，則需要考慮咨詢?nèi)肟诜诸愂欠窈侠怼⑿涯俊?/p>

3) 分析轉(zhuǎn)接問題是否為常用語或者知識庫能解決，如果可以努力做到完善常用語或知識庫做到不轉(zhuǎn)接。

4) 不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常會造成轉(zhuǎn)接失敗或者等待時間過久，這種重復(fù)會對客戶的滿意感產(chǎn)生消極影響。

6. 一次性解決問題的咨詢率 行業(yè)85%

指不需要咨詢者再次咨詢、也不需要客服回呼就將問題解決了的咨詢的百分數(shù)。

這個數(shù)據(jù)在訪客統(tǒng)計中可以通過咨詢次數(shù)獲得，一次咨詢?nèi)藬?shù)即為一次性解決問題咨詢數(shù)量。這個規(guī)范對咨詢者的滿意程度作用明顯，即是說，咨詢者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-訪客統(tǒng)計

建議管理措施：

此項數(shù)據(jù)下降需要及時分析原因，解決方案要考慮回呼的成功率以及回呼造成的客戶滿意度損失。

不管新老客服，找到其沒有完全掌握的業(yè)務(wù)知識點，進行培訓(xùn)。

對二次或以上咨詢進行分析，梳理業(yè)務(wù)流程中造成二次咨詢的原因并進行改進。

讓客服參與到原因分析中來，她們站在第一線，更了解情況。

7. 最大接待量：行業(yè)10，建議8-12

最大接待量是每個客服坐席同時接待會話數(shù)量最大值，需要管理員針對客服所在技能組及業(yè)務(wù)處理能力進行合理設(shè)置，設(shè)置過多會導(dǎo)致客服響應(yīng)時長增加從而影響服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置多少則會造成客戶咨詢排隊甚至流失客戶。管理員可以選擇放開權(quán)限讓客服坐席根據(jù)工作情況自主設(shè)置，但是在確認客服坐席不能進行正確選擇的時候也可以進行強制設(shè)置。

數(shù)據(jù)獲?。撼蓡T管理-客服

建議管理措施：

1) 區(qū)分新老員工來設(shè)置數(shù)量，新入職員工業(yè)務(wù)熟練度問題設(shè)置在5左右。

2) 在一個成熟的客服團隊中可以放開客服設(shè)置權(quán)限，便于在接待高峰或活動時增加接待能力。

3) 技術(shù)型客服建議設(shè)置在4-6個。

4) 在客戶評價較低時應(yīng)首先考慮降低客服最大接待量。

5) 出現(xiàn)客戶排隊并且維持一段時間后，整體適當增加最大接待量。

8. 平均日接待量：平均日接待量160-240個

按照每天工作8小時計算，日均接待200次左右客戶咨詢是一個正常范圍值?？头哟龜?shù)量主要受兩方面影響：1. 業(yè)務(wù)熟悉程度。2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持程度。新老客服的日均接待數(shù)量有著明顯差距，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否能夠盡可能多的提供幫助客服提高工作效率的功能也非常關(guān)鍵，同樣業(yè)務(wù)水平的客服，有系統(tǒng)支持和無系統(tǒng)支持的工作效率可能會相差一倍以上。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-工作量

建議管理措施：

1) 針對日咨詢總量合理安排值班客服數(shù)量，使人均能分配到的咨詢量達到合理數(shù)值。

2) 定期進行客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以保證客服對新業(yè)務(wù)知識足夠了解。

3) 對新員工不但要進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，還要進行業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用方面的培訓(xùn)，并對結(jié)果進行考核。

4) 定期分享業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的最佳實踐，以提高客服對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用效率。

5) 明確每個客服坐席的工作量 KPI，與客服的收入關(guān)聯(lián)以提高客服工作積極性。

6) 讓客服實時的了解自己工作量完成情況，以便及時調(diào)整工作。

9. 平均會話時間： 行業(yè)8.5分鐘 建議3-10分鐘±15%

即統(tǒng)計時間內(nèi)的會話從客服發(fā)起或者回呼開始到結(jié)束所用時間的平均值。由于在線客服將熱線的同步溝通模式改為了異步溝通模式，并且從一對一的模式改為了一對多。大大提高了客戶咨詢接待吞吐，所以相應(yīng)的會話時長將有所增加。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-工作量

建議管理措施：

1) 客戶不響應(yīng)和沉默會話關(guān)閉規(guī)則混合使用。

2) 提高主動結(jié)束會話意識(前提是確認服務(wù)完畢)，空出接待通道+準確會話結(jié)束時間

3) 作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。

4) 要求第一線監(jiān)管人員報告超越目標范圍之外的情況。

5) 時間過長可能表示人員過剩，會引起資源浪費。

6) 對客服進行運用技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)處理技巧方面的培訓(xùn)。

10. 每小時接待數(shù)： 行業(yè)20 建議20-30

客服人員每小時接待咨詢的數(shù)量，這個數(shù)據(jù)每小時統(tǒng)計一次，以便掌握客服工作量，如果不同技能組接待的差異較大，考慮是否需要調(diào)崗，這對于已工作數(shù)量為 KPI 主要依據(jù)的客服很重要。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-工作量

建議管理措施：

客服工作狀態(tài)設(shè)置是否合理，即置閑時間是否過少。

路由規(guī)則設(shè)置是否合理，當開啟“熟客優(yōu)先”規(guī)則時，“老員工”分配到的會話要多于“新員工”。

對系統(tǒng)使用或則業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致工作效率降低，多發(fā)生在新入職員工。

對當前技能組所需業(yè)務(wù)知識掌握不足，需要進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

身兼數(shù)職，需要分心去做很多其他事情，多發(fā)生在人員不足時。

客服溝通能力問題，導(dǎo)致一個咨詢需要使用多倍正常溝通時間。

11. 首次響應(yīng)時間：標準20秒;建議15-30秒

首次響應(yīng)時間是指客戶發(fā)出第一條消息客服彈窗后，客服手動回復(fù)客戶的第一條消息之間的差值。從理論上講時間越短客戶體驗越好，客服工作專注度越高。但是首響時間過短也應(yīng)考慮客服工作飽和度不足，工作量太少的原因。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-工作質(zhì)量

建議管理措施：

客服專注度不夠，可能有其他工作內(nèi)容導(dǎo)致分心。

打開新消息提示音并使用耳麥。

開啟消息時長提示。

理解響應(yīng)的定義及意義。

允許瀏覽器提示消息。

12. 平均響應(yīng)時間：標準30秒;建議10-20秒

平均響應(yīng)時間是指一個會話中，客戶與客服次對答所用時間的平均值，這個數(shù)值直接反映了客服的業(yè)務(wù)能力，理解能力，輸入能力，和工具使用能力。這一規(guī)范對于中心經(jīng)理(管理員)掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，平均響應(yīng)時間直接影響到客戶的情緒;

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-工作質(zhì)量

建議管理措施：

新加入的客服平響時間通常會較高。

客服業(yè)務(wù)能力不足，是否應(yīng)考慮進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

客服系統(tǒng)幫助功能使用不熟練，影響回復(fù)效率。

常用語或知識庫中的內(nèi)容邏輯不清晰，分類較多，導(dǎo)致查找困難。

對常用語或知識庫中內(nèi)容不夠了解，業(yè)務(wù)問題的關(guān)鍵詞不能掌握，不使用智能輸入功能。

客服權(quán)限問題，可能有些問題答案獲取不到。

13. 平均排隊時間： 行業(yè)150s 建議30-90s

在客戶咨詢產(chǎn)生排隊的時候，每個客戶排隊等待的時間的平均值。如果客戶排隊時間過長會導(dǎo)致客戶放棄排隊從而放棄咨詢，或者多次進入排隊隊列，降低客戶的服務(wù)體驗。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-排隊統(tǒng)計

建議管理措施：

值班新人太多。

增加每個人的最大接待量。

妥善應(yīng)用機器人。

增加高峰班次接待客服數(shù)量。

將排隊情況投屏，讓大家都看到。

14. 排隊平均放棄時間 行業(yè)60 建議20-60s

即客戶發(fā)起客服請求時不能接入，客戶在等待服務(wù)接入的隊列中等待至放棄咨詢的時間?？蛻襞抨牱艞壴谑矍白稍冎袝档陀唵温?，在售后咨詢中會降低客戶滿意度。

數(shù)據(jù)獲?。簲?shù)據(jù)查詢-排隊統(tǒng)計

建議管理措施：

等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它渠道可以選擇，也可能是不喜歡咨詢時老是排隊。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。例如增加接待資源，在咨詢高峰合理調(diào)配客服資源，避免排隊產(chǎn)生。

設(shè)置排隊時長提醒和轉(zhuǎn)留言，查看轉(zhuǎn)留言的數(shù)量;逐漸縮短時間，對比轉(zhuǎn)留言數(shù)量得出客戶平均排隊時長。

打開“允許客服手動接入會話”設(shè)置。

15. 隊列放置率 行業(yè)15%

即列入待接入名單超過60秒的咨詢數(shù)量除以接到的所有咨詢的數(shù)量再乘以100%。就全行業(yè)而論，15%的咨詢是被置入待接入隊列中的，建議范圍為10%-20%。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-排隊統(tǒng)計

建議管理措施：

1) 準備全時的、半時的、還有超咨詢量時才用到的客服資源。

2) 可以臨時調(diào)整客服最大接待量來應(yīng)對短時咨詢高峰。

3) 通過精心排班來解決就餐、換班時段的接待資源緊張問題。

4) 必要時開啟客服更改狀態(tài)需管理員審批的機制。

5) 創(chuàng)建“技能組溢出規(guī)則”。

16. 事后處理時間 行業(yè)60 建議30-60s

即一次會話結(jié)束前，客服需要完成與此次會話相關(guān)的整理工作所需要的時間，例如：轉(zhuǎn)工單、填寫會話標簽、客戶標簽、客戶資料。有些填寫可以在客戶咨詢的同時完成。

數(shù)據(jù)獲?。含F(xiàn)場觀察

建議管理措施：

此指標與工單填寫、會話標簽是否健全、客戶標簽分類是否清晰、客戶資料自定義多少有直接關(guān)系。如果客服這方面時間較長請首先優(yōu)化以上內(nèi)容的邏輯，分類，減少層級，提高客服的選取速度。

把會話結(jié)束后處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的。

鼓勵客服在會話時就做好信息處理，減少事后處理時間。

事后處理時間過長可能是客服對業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致。

如有新客服的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情，應(yīng)幫助(她)盡快熟悉業(yè)務(wù)。

如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項目，考慮一下這個新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費成本去做。

17. 質(zhì)檢與監(jiān)控 行業(yè)20條/人/天 建議10-30

質(zhì)檢分為實時質(zhì)檢與事后質(zhì)檢，二者相比實時質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題能夠通過耳語功能實時糾正，以避免造成無法彌補的錯誤。但是實時質(zhì)檢對質(zhì)檢資源要求較高，建議做到50%的實時質(zhì)檢為最佳。

數(shù)據(jù)獲取：統(tǒng)計查詢-工作質(zhì)量

對于質(zhì)檢的建議：

現(xiàn)在開始并持之以恒。

客服應(yīng)該完整地了解評分方法。

要求質(zhì)檢員使用“隨機質(zhì)檢”功能進行事后質(zhì)檢。

如果可能，定期組織質(zhì)檢交流會。

18. 質(zhì)檢合格率 行業(yè)95%

質(zhì)檢合格應(yīng)為百分制的質(zhì)檢標準中達到97分或以上視為合格。合格率達到95%是一個客服團隊合格的表現(xiàn)。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-工作質(zhì)量

質(zhì)檢合格率低應(yīng)從以下幾個方面查找原因：

客服工作的專注度。

客服業(yè)務(wù)掌握情況，是否有定時培訓(xùn)和考核機制。

客服是否熟練掌握工具系統(tǒng)的使用。

是否明確了公司的黃線和紅線。

19. 無效/有效咨詢：1%

有效咨詢是客服與客戶沒人至少有一條手動消息的會話，無效咨詢是只有客服或者客戶一方消息的會話。換種說法即客戶與客服交互成功的即為有效會話，沒有交互成功就是無效會話。通常呼入(客戶發(fā)起會話)造成的無效會話較少，回呼(客服發(fā)起會話)造成的無效會話較多，這兩個場景下的無效會話應(yīng)區(qū)分開來。行業(yè)中無效會話在總會話中的占比不超過3%，呼入無效會話占比應(yīng)控制在1%左右。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-工作質(zhì)量

建議管理措施：

1) 客戶咨詢必須回復(fù)，即使首響超時。

2) 回呼客戶時注意客戶咨詢渠道，微信渠道48小時內(nèi);網(wǎng)頁渠道避免回呼。

3) 處理留言時移動端可直接發(fā)起會話，注意時間。

4) 機器人轉(zhuǎn)人工提示語中要提示客戶不要離開。

20. 客戶、客服、系統(tǒng)消息比值 3：3：1

三方消息數(shù)量比值是為了體現(xiàn)會話是否更有意義，客服應(yīng)答是否積極，系統(tǒng)消息內(nèi)容及提醒時間是否合理，從而提高客戶咨詢體驗。

數(shù)據(jù)獲取：統(tǒng)計查詢-工作量

建議管理措施：

1) 歡迎語只設(shè)置一個場景。

2) 系統(tǒng)消息提示時間不宜過短，頻次要少。

3) 客服提供問題后客服要響應(yīng)以示收到。

4) 客服要學(xué)會技巧提問，活躍會話氣氛。

5) 系統(tǒng)提示場景要精練，不要超過3個。

21. 咨詢好評率：97%

客戶咨詢后響應(yīng)滿意度評價打分的平均值，按星級評價為4.85顆星，換算為百分制為97分。咨詢好評要求每100次評價不能出現(xiàn)3次以上的差評，有些原因可能不是客服造成的，但這是客服中心服務(wù)質(zhì)量的總體表現(xiàn)。

數(shù)據(jù)獲?。航y(tǒng)計查詢-工作質(zhì)量

建議管理措施：

1) 客服禮貌用語必須使用并且適時。

2) 提高客戶問題一次解決率。

3) 定期組織客服一起分析客戶3星及以下評價原因并制定優(yōu)化方案。

4) 提高首響及平響時間。

5) 持續(xù)完善客戶資料，充分了解客戶，親切稱呼他(她)。

6) 處理完客戶問題要手動與客戶 say goodbye。

22. 滿意度評價參評率：50%

滿意度評價可以反饋客戶獲得服務(wù)的感受，幫助客服提高服務(wù)質(zhì)量，前提是要有一個滿意度參評率基數(shù)以保證評價數(shù)據(jù)的準確性。建議參評率達到50%以上才可作為數(shù)據(jù)依據(jù)，如果參評率過少，評價的結(jié)果的準確度會受到影響。

數(shù)據(jù)獲取：統(tǒng)計查詢-工作質(zhì)量-參評率

建議管理措施：

1) 打開“會話結(jié)束自動發(fā)送滿意度評價邀請”。

2) 會話結(jié)束語中增加提示客戶評價的話術(shù)(話術(shù)效果越好參評率越高)。

3) 客服在服務(wù)過程中提示客戶評價對客服的重要性。

4) 不管手動還是自動，及時結(jié)束會話以便評價邀請在客戶離開之前發(fā)出。

環(huán)信客戶互動云(CEC)服務(wù)規(guī)范：

ü以客戶為重

ü保持愉快的氛圍;

ü解釋你的做法的原因。

ü聆聽技巧

1.傾聽：受人關(guān)心;

2.確認：奠定基調(diào);

3.探索：關(guān)注--理解;

4.響應(yīng)：計劃--生機--解決

ü克服異議

ü傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。

ü如果必要，提問以獲到更多信息。

ü解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。

ü采取適當步驟并跟蹤結(jié)果。

ü保持和提高自尊心

ü主動認出并稱呼客戶。

ü記住并稱呼客戶的名字。

ü避免用術(shù)語。

ü當客戶完成一件工作時，表示謝意。

ü對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。

ü平復(fù)客戶情緒：

1.致歉。

2.表示體諒、同情。

3.反饋用戶投訴。

4.代表單位承擔(dān)責(zé)任，并提供解決方法。

生成海報

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