家電維修服務(wù)亂象環(huán)生 ，何以破局？

在空調(diào)維修時,你有沒有踩過以下幾種坑:收費過高、無病小修、小病大修、過度維修?

近日,一個空調(diào)遙控器亂碼被曝高達(dá)730元的維修費給家電售后維修服務(wù)敲響了警鐘?！渡虾Ｊ邢Ｎ照{(diào)維修消費體察報告》(以下稱報告)顯示,在11家被調(diào)查的空調(diào)服務(wù)商中,京東、淘寶、國美等9家存在虛構(gòu)故障牟利等欺詐行為,而這僅僅是被上海消保委臨時抽檢出來的,在實際維修過程中出現(xiàn)的種種斂財伎倆更是層出不窮,讓消費者防不勝防,頭疼不已。

當(dāng)然,這種亂象環(huán)生的現(xiàn)象不僅僅是空調(diào)維修獨有貓膩,還波及整個家電售后維修領(lǐng)域。可以說,在消費升級、追求品質(zhì)生活的今天,該領(lǐng)域的不良現(xiàn)狀已經(jīng)影響到了人們對美好生活的追求。那么,從維修需求產(chǎn)生到維修完成,從行業(yè)監(jiān)管到服務(wù)企業(yè)再到維修人員,究竟是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏,使得不良現(xiàn)象頻出,不法商家如此猖狂地欺詐消費者?

行業(yè)亂象,誰之鍋?

互聯(lián)網(wǎng)時代,可以說是一個最好的時代,也是一個最壞的時代。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)蓬勃發(fā)展為我們生活帶來便利的同時,也帶來了一些不良商家利用互聯(lián)網(wǎng)手段欺騙和坑害消費者的行為。從報告顯示,58同城、360搜索、百度搜索、大眾點評等企業(yè)并不是提供家電維修的服務(wù)者,確切來說,它們是信息聚集分發(fā)者,對入駐企業(yè)沒有進(jìn)行資質(zhì)審查,使得平臺上存在魚龍混雜的企業(yè)與個人,以及專業(yè)度、品牌知名度等各方面參差不齊的維修供應(yīng)商。消費者通過互聯(lián)網(wǎng)尋求維修人員時更是難以辨別信息來源的真實性與可靠性,進(jìn)而遭遇亂收費、被宰客乃至被虛假欺詐維修。

眾所周知,以空調(diào)為代表的家電實際上是一個半成品,另一半商品是后續(xù)服務(wù)。而目前的行業(yè)現(xiàn)狀是,大部分家電企業(yè)都把注意力放在能帶來銷售額的售前端,忽略需要投入大量資金運維的服務(wù)市場,從而導(dǎo)致整個行業(yè)的售后服務(wù)體系不完整、維修不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)。

談到家電行業(yè)維修服務(wù)規(guī)劃化與標(biāo)準(zhǔn)化,其實早在22年前,江蘇家電協(xié)會的網(wǎng)站和中國家電維修服務(wù)網(wǎng)站就公布了規(guī)范化的家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但在利益刺激下,大部分家電維修企業(yè)選取了模棱兩可的態(tài)度。慶幸的是,也有企業(yè)愿意在服務(wù)市場投入與深耕。比如,一直在家電市場扛起領(lǐng)頭羊身份的蘇寧,近30年來一直在堅持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),并形成了一套自成體系的高標(biāo)準(zhǔn),成為混亂售后維修市場的一股清流,為其他家電企業(yè)、電商平臺、信息搜索提供商乃至個人商戶提供標(biāo)準(zhǔn)化樣本,也為消費者在享受服務(wù)時有據(jù)可查,破局行業(yè)亂象。

蘇寧標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)樣本

當(dāng)下,空調(diào)維修價格不透明成為消費者投訴最多的問題。而在京東天貓等電商網(wǎng)站、家電企業(yè)官網(wǎng)、大眾點評、58同城信息聚合搜索平臺上并沒有出示維修價格,只有蘇寧一家明碼標(biāo)價列出各品類、型號、部件的維修費用。

保養(yǎng)40元,檢測50元,家用空調(diào)1匹掛機新冷媒160元,而家用空調(diào)1.5匹掛機新冷媒則要200元。蘇寧從空調(diào)安裝維修、維修內(nèi)容、空調(diào)移機、空調(diào)清潔等方面,結(jié)合不同地區(qū)人工成本、材料成本等情況規(guī)范了作業(yè)流程、收費標(biāo)準(zhǔn),讓消費者放心享受服務(wù)。

作為深耕家電行業(yè)28年的蘇寧已經(jīng)形成了一套體系化、流程化的空調(diào)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在蘇寧平臺上早已形成一套透明合理的維修價格規(guī)范,讓消費者一目了然。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師,上門服務(wù)時,主動出示收費標(biāo)準(zhǔn),讓消費者知道為什么花錢,錢花在了哪兒。同時在蘇寧易購后臺,全流程監(jiān)控服務(wù)流程,杜絕出現(xiàn)亂收費現(xiàn)象。蘇寧幫客更是做出了承諾,要求在安裝、維修中,經(jīng)屬實如果向消費者提供了額外收費服務(wù)的話,將會向用戶提供雙倍賠償。如果對服務(wù)不滿意,蘇寧還會為用戶提供多渠道評價投訴,確保當(dāng)日受理并有專人登記,以保證用戶的滿意度。

通過這樣一個模式企業(yè)全流程管控、用戶評價的創(chuàng)新模式,強化末端服務(wù)管理,提升用戶體驗。在筆者看來,蘇寧的維修服務(wù)產(chǎn)品化、收費前置、收費透明規(guī)范、維修服務(wù)全流程管控、校驗規(guī)范化等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)得以順利落實,關(guān)鍵在于人員的專業(yè)與素質(zhì)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。維修工程師是蘇寧和用戶連接紐帶,也是最直觀化的服務(wù)體現(xiàn)。為全面提升消費者家電維修體驗,蘇寧幫客施行終端維修工程師持證上崗制,成立了藍(lán)獅學(xué)院,直接培訓(xùn)4000名工程師,讓維修工程師升級為一個與用戶交互的新入口。同時提出321創(chuàng)新服務(wù)承諾:3是3分鐘預(yù)約,用戶預(yù)約完,蘇寧幫客3分鐘就會有響應(yīng)。2就是2小時上門,1就是1小時修復(fù)。而這對蘇寧來說都是挑戰(zhàn)。實際上,蘇寧還創(chuàng)新推出了準(zhǔn)時裝、及時修、延時賠、多收費雙倍賠、30天包退365天包換、24小時閃裝等多項優(yōu)質(zhì)服務(wù),極大降低了家電維修成本,提升了用戶的消費體驗。

通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實施,我們不難看出蘇寧在自身發(fā)展中,不斷突破自我,創(chuàng)新服務(wù),提升用戶體驗,增強企業(yè)實力。同時,其合理化與規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也為亂象環(huán)生的售后維修服務(wù)市場指明前進(jìn)方向,積極推動行業(yè)自律、規(guī)范化建設(shè)。

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