環(huán)信助力神州專車打造安全出行智慧客服解決方案

近年來(lái)網(wǎng)約車服務(wù)行業(yè)如日中天，專車市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，2017年用戶規(guī)模高達(dá) 3.36 億。為了保證用戶的出行安全保障，隨著網(wǎng)約車政策的嚴(yán)厲出臺(tái)，行業(yè)經(jīng)歷了補(bǔ)貼大戰(zhàn)、并購(gòu)、資金鏈斷裂，曾經(jīng)的人頭攢動(dòng)的行業(yè)如今只剩下神州等巨頭依然活躍。作為自營(yíng)式專車服務(wù)的神州專車，主打乘車安全服務(wù)，在司機(jī)篩選上，神州專車嚴(yán)審司機(jī)背景，保證無(wú)犯罪記錄及重大交通事故。尤其對(duì)于有打夜車需求的女性乘客，神州專車幾乎成了目前市場(chǎng)上的不二之選。

神州專車目前已經(jīng)為全國(guó)60余個(gè)城市提供便利且優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。為了保障專車服務(wù)的品質(zhì)如一，如何能夠做好對(duì)內(nèi)服務(wù)，高效解決司機(jī)師傅們的高頻問(wèn)題，提升其滿意度和歸屬感，從而給客戶提供高安全保障的品質(zhì)服務(wù)，是神州專車十分重視的一環(huán)。環(huán)信為神州專車提供了一套專門的智能客服解決方案來(lái)保障其對(duì)內(nèi)的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

多渠道接入一站式內(nèi)部服務(wù)

面對(duì)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的司機(jī)來(lái)自Android APP和iOS APP端的日常咨詢，神州專車為這些司機(jī)師傅們提供了專門的微服務(wù)模塊，其中有多個(gè)入口如訂單處理、訂單改派、訂單取消、無(wú)法聯(lián)系客戶等可進(jìn)入在線客服，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，后端對(duì)應(yīng)不同的技能組人工坐席，專人專答解決問(wèn)題。APP端的統(tǒng)一在線服務(wù)日均咨詢量超過(guò)6000次，轉(zhuǎn)移了一部分呼叫中心的工作量，一定程度上降低和緩解了呼叫中心的壓力。

多機(jī)器人個(gè)性化接待

在神州專車為司機(jī)師傅們定制的APP中，關(guān)聯(lián)了多個(gè)機(jī)器人，每個(gè)機(jī)器人一套知識(shí)庫(kù)，負(fù)責(zé)多個(gè)入口的司機(jī)咨詢，且不同入口根據(jù)實(shí)際情況有不同的服務(wù)策略，如機(jī)器人24小時(shí)全天接待或機(jī)器人優(yōu)先接待靈活轉(zhuǎn)專職人工技能組。經(jīng)過(guò)不斷的優(yōu)化超過(guò)83%以上的問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人都能得到相應(yīng)回答，一半以上問(wèn)題無(wú)需轉(zhuǎn)人工即可得到解決。

智能表單高效采集信息

為了更便捷高效地收集信息，神州專車應(yīng)用了智能表單，通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)推送H5表單可一次性收集多項(xiàng)問(wèn)題，無(wú)需司機(jī)師傅與機(jī)器人進(jìn)行反復(fù)交互和問(wèn)答，提升了工作效率。目前神州使用了約50個(gè)表單收集不同復(fù)雜場(chǎng)景下咨詢問(wèn)題時(shí)需要提供的信息，比如投訴、報(bào)備、工資異議、報(bào)銷、訂單問(wèn)題等。在提交表單后，還支持訪客直接轉(zhuǎn)人工或進(jìn)行留言，將服務(wù)進(jìn)行到位，同時(shí)表單信息會(huì)被保留下來(lái)，方便問(wèn)題回溯。

語(yǔ)音留言便捷流轉(zhuǎn)

鑒于司機(jī)的工作性質(zhì)，長(zhǎng)時(shí)間雙手握駕駛盤(pán)，無(wú)法全天實(shí)時(shí)進(jìn)行在線咨詢，和客服人員進(jìn)行文字互動(dòng)聊天。為了解放雙手，神州專車支持APP端發(fā)送語(yǔ)音留言給客服，待載客空閑時(shí)可再查看留言反饋?？头诃h(huán)信移動(dòng)客服系統(tǒng)后臺(tái)，可收聽(tīng)司機(jī)留言，并進(jìn)行處理回復(fù)。

神州專車：除了安全，什么都不會(huì)發(fā)生!

目前，神州專車已有客服坐席運(yùn)用環(huán)信智能客服平臺(tái)提供服務(wù)，當(dāng)然由于在線客服的特點(diǎn)，其中主要受理的多數(shù)還是不緊急但是比較麻煩的業(yè)務(wù)，其他相對(duì)緊急的業(yè)務(wù)仍然由呼叫中心熱線進(jìn)行解決。針對(duì)高效管理，神州專車將在坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控、技能組溢出接待等方面和環(huán)信形成后續(xù)合作計(jì)劃，讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，未來(lái)可期。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)專車市場(chǎng)在經(jīng)歷了爆發(fā)式增長(zhǎng)后，消費(fèi)習(xí)慣逐漸形成、資本市場(chǎng)持續(xù)利好，以神州專車等巨頭把持的市場(chǎng)格局基本確立。隨著用戶對(duì)于安全需求的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提到了前所未有的高度，相信以“安全為先，品質(zhì)為魂”的神州專車必將迎來(lái)更大的春天，共同促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)專車市場(chǎng)的向前發(fā)展。

神州專車：“沒(méi)有速度與激情，除了安全，什么都不會(huì)發(fā)生!”，環(huán)信客戶互動(dòng)云："沒(méi)有故障和BUG，除了穩(wěn)定，什么也都不會(huì)發(fā)生......"

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