神州云動：格局決定結(jié)局，用戰(zhàn)略眼光透析CRM

從互聯(lián)網(wǎng)到云，從頭部企業(yè)到中小企業(yè)，很多不同規(guī)模的軟件廠商都在開發(fā)一個叫CRM的工具，那CRM到底是做什么用呢?我想大部分人的回答都是：管理客戶。

當(dāng)然，這個答案是眾所周知的。但不止于此，好的CRM是從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃等各個方面到企業(yè)發(fā)展變革，它直接關(guān)系到一個企業(yè)經(jīng)營運作。 CRM對企業(yè)的未來發(fā)展本質(zhì)應(yīng)該如何呢?

一、市場先行

無論企業(yè)在發(fā)展的歷程中，處在什么階段，都應(yīng)該市場先行。近日，美國傳媒巨頭Meredith Corp同意將該公司旗下經(jīng)典雜志《時代》以1.9億美元的價格售予CRM軟件巨頭Salesforce的聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長兼聯(lián)席CEO馬克·貝尼奧夫(Marc Benioff)夫婦。他們將通過《時代》打造一個“變革的平臺”。表面上此次收購與Salesforce公司無關(guān)。但是，很多專家都認為這是Salesforce在政治、經(jīng)濟、媒體、IT等領(lǐng)域的一個最優(yōu)質(zhì)的市場行為，而有助于開發(fā)更多領(lǐng)域的客戶資源。

二、IT技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合

客戶關(guān)系管理方案是底層以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、經(jīng)營發(fā)展息息相關(guān)的戰(zhàn)略的解決方案。CRM的主要作用是對于客戶信息的管理和利用，而業(yè)務(wù)部門更懂業(yè)務(wù)，更懂客戶。如果純粹依賴IT部門，則本末倒置，不能發(fā)揮CRM的自身優(yōu)勢。所以，在CRM執(zhí)行過程中，協(xié)調(diào)好二者的關(guān)系，才能真正的發(fā)揮CRM的作用。

三、工具+制度+執(zhí)行=成功！

CRM客戶關(guān)系管理的引入是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計劃，必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;配合CRM順利推廣必須有好的規(guī)章管理制度加以配合，全員嚴格執(zhí)行，在系統(tǒng)實施階段也需要提出具體目標(biāo)，制定一些考核方法。把結(jié)果導(dǎo)向成功!

四、求勝心切

有的企業(yè)引入CRM后，希望立竿見影有效果，認為使用CRM系統(tǒng)后，公司業(yè)績就能大幅提升。殊不知，CRM系統(tǒng)的使用，是需要與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動緊密結(jié)合的，需要融入企業(yè)的管理理念和經(jīng)營方法。它涉及到企業(yè)的市場部門、銷售部門、售后部門、管理部門等，業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)信息的錄入也是需要一段時間的積累，并非一朝一夕就能看到效果的。CRM系統(tǒng)也需要一個循序漸進的方法來實施和擴建，是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營需要隨時變化的。因此，企業(yè)引入CRM系統(tǒng)后，需要一段時間才能看到效果的。

五、生態(tài)型平臺產(chǎn)品是趨勢

許多企業(yè)在部署CRM時，并沒選擇生態(tài)型的開放平臺與整個公司的信息化建設(shè)聯(lián)系起來，信息孤島降低了企業(yè)整體工作效率。企業(yè)只有把銷售、服務(wù)、市場、財務(wù)、生產(chǎn)、物流等部門的業(yè)務(wù)緊密地集成起來，才能把整個流程串起來，才能提升效率。

未來企業(yè)應(yīng)用軟件CRM不再是一款簡單的應(yīng)用軟件——它將成為一個生命體，不斷成長、變化，未來幾年甚至十幾年，CRM生態(tài)將被廣泛使用。生態(tài)CRM將以更高的標(biāo)準契合每家企業(yè)個性化的需求，且隨需而變。國外代表Salesforce和國內(nèi)的神州云動CloudCC CRM就是業(yè)內(nèi)杰出的廠商。神州云動CloudCC PaaS功能與Salesforce相仿，開發(fā)人員直接通過瀏覽器即可創(chuàng)立和部署應(yīng)用，并進行后續(xù)的管理和運營。未來，企業(yè)客戶將通過生態(tài)平臺APP Store，找到讓自己企業(yè)良性運轉(zhuǎn)的信息化應(yīng)用。

格局決定結(jié)局，企業(yè)應(yīng)用戰(zhàn)略眼光透析CRM， 讓優(yōu)秀CRM產(chǎn)品服務(wù)于企業(yè)的未來發(fā)展，并享受CRM為企業(yè)帶來的巨大價值。

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