神州云動：CRM與管理制度的相得益彰

很多企業(yè)用了近一年，投入了人力，物力，財(cái)力，終于CRM項(xiàng)目上線。但是不少企業(yè)管理者卻發(fā)現(xiàn)，兩年過去了，錢沒少花，預(yù)期效果差太遠(yuǎn)。最后成為了一個(gè)簡單的客戶資料工具?？蓡栴}到底在哪呢?

其實(shí)在這行業(yè)十多年，神州云動CloudCC總結(jié)發(fā)現(xiàn)，有不少的企業(yè)正處于這種困境中。這主要都是因?yàn)楹罄m(xù)管理不善所導(dǎo)致的。管理與執(zhí)行，就如同逆水行舟，不進(jìn)則退。

一、流程與操作監(jiān)管制度形同虛設(shè)

在CRM系統(tǒng)上線時(shí)，實(shí)施公司一般會幫助企業(yè)建立起一套標(biāo)準(zhǔn)流程，以及相關(guān)的管理制度。實(shí)施顧問幫助企業(yè)對現(xiàn)有制度進(jìn)行了一定的優(yōu)化?？上?，很多企業(yè)不能夠嚴(yán)格按照這套流程或者制度來操作。一段時(shí)間之后，就全變樣了。原來的業(yè)務(wù)流程與操作制度早就束之高閣了。造成缺乏管理，很多環(huán)節(jié)睜一眼，閉一眼，用戶按自己的意愿來進(jìn)行操作，為后期留有很大隱患。

此時(shí)再缺乏統(tǒng)一的操作管理規(guī)章，就很難保障CRM系統(tǒng)的使用效果。 CRM系統(tǒng)的后期必定失敗。所以企業(yè)需要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程與管理規(guī)章制度。具體的說，可以采取如下措施來保障這一點(diǎn)。

一、新員工上崗制度

現(xiàn)在企業(yè)員工的流動性都比較大。一到兩年，企業(yè)的員工可能會輪換一遍。在這種情況下，就需要加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)。 在有條件的企業(yè)，需要執(zhí)行上崗證制度。即先培訓(xùn)、后考核，考核通過之后再上崗。而不是老員工帶新員工，邊學(xué)邊用。這很難保證培訓(xùn)的效果。特別需要注意的是，在培訓(xùn)時(shí)一般需要包括兩部分內(nèi)容。即要包含CRM系統(tǒng)的操作，也需要有相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)。

二、現(xiàn)有員工的監(jiān)督

一般情況下，新員工的培訓(xùn)比較容易。叫他們怎么做，他們都會按要求做。但是老員工是老油條了。仗著自己在公司的資歷，有時(shí)候他們明著是答應(yīng)按你的要求做。但是貝背地里又有自己的一套。故在日常工作中，還需要加強(qiáng)對老員工的監(jiān)督。 同樣的管理規(guī)章制度，一視同仁。否則，千里之堤毀于蟻穴。如此的話，就可以在一定程度上保證用戶的操作能夠按標(biāo)準(zhǔn)流程和操作制度來執(zhí)行。

三、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理

三分系統(tǒng)、七分管理、十二分?jǐn)?shù)據(jù)。從這里可以看出，CRM中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性。如果基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，那么最好的CRM系統(tǒng)，其效果也會打折扣。CRM系統(tǒng)使用的時(shí)間越久，其數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率反而會下降。這主要是在日常工作中操作失誤增多所造成的。這即跟員工不按照流程操作或者新員工不熟悉操作有關(guān)，也跟日常監(jiān)督不力有關(guān)。慢慢就影響CRM系統(tǒng)的使用效果。

我們建議，在CRM后續(xù)維護(hù)中，需要加強(qiáng)對系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的監(jiān)督?？梢杂射N售管理部或項(xiàng)目管理部來執(zhí)行。經(jīng)常查詢系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)有不準(zhǔn)確的地方，需要分析原因，并采取一定的措施來避免這種情況，并通過技術(shù)手段或管理制度的完善保證以后類似的錯(cuò)誤不再犯。如果能夠一直堅(jiān)持下去，那么CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率就會不斷提高。

四、定期對問題進(jìn)行總結(jié)

CRM使用過程中，難免會遇到各類問題。管理者不應(yīng)該回避這些問題。應(yīng)該定期總結(jié)，需要記錄下來。然后自己分析一下(或者向?qū)嵤╊檰柷笾?，看看在這個(gè)問題能否在系統(tǒng)中加以解決。絕不拖延。

只有如此，才能夠切實(shí)提高CRM系統(tǒng)的使用效果提升企業(yè)的運(yùn)作效率。

神州云動CloudCC是國內(nèi)最早的CRM廠商之一，作為中國企業(yè)SaaS市場開創(chuàng)者， CloudCC生態(tài)CRM產(chǎn)品操作簡便、易用。用戶直接通過瀏覽器即可使用。目前，產(chǎn)品應(yīng)用于IT高科技、制造業(yè)、消費(fèi)品、金融、教育培訓(xùn)、醫(yī)療健康、等多個(gè)行業(yè)中，積累了豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。擁有近百家上市公司、大型集團(tuán)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。

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