他靠這九字箴言行走江湖30年，創(chuàng)造了半部中國(guó)零售史

作為蘇寧掌舵者，在改革開放40年的商業(yè)史上，張近東是屈指可數(shù)的帶領(lǐng)巨型商業(yè)體多次成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)家。

深耕零售近30年，蘇寧發(fā)展經(jīng)歷空調(diào)專營(yíng)、連鎖發(fā)展，以及智慧零售三個(gè)階段，零售觸角已伸向各級(jí)市場(chǎng)，并立足中國(guó)，出海遠(yuǎn)航。始終能夠緊跟時(shí)代脈搏，持久的立于不敗之地，張近東有著怎樣的零售心法?

專注：聚焦服務(wù)與零售

歷經(jīng)近30年的發(fā)展，張近東聚焦零售，但從未把蘇寧局限定位于售賣。在蘇寧初創(chuàng)階段，張近東就強(qiáng)調(diào)"服務(wù)"的重要性。1993年，蘇寧在南京已有300多人的專業(yè)售后安裝服務(wù)隊(duì)伍，這樣的規(guī)模在當(dāng)時(shí)的業(yè)內(nèi)，僅此一家。張近東深知，"顧客的滿意就是我們的目標(biāo),蘇寧要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,就必須要走進(jìn)顧客的心里。"

此后,張近東始終堅(jiān)守"服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品"經(jīng)營(yíng)理念,篤志篤行不斷開拓創(chuàng)新,帶領(lǐng)蘇寧一路高歌猛進(jìn)。從1991年制定的"不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢"的"四不"標(biāo)準(zhǔn)，到今天的"30365"基本法;從300人的自營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍，到今天擁有近10萬(wàn)名服務(wù)工程師的蘇寧幫客;服務(wù)類目從空調(diào)安裝、維修等單一的售后服務(wù)到今天全客群、全區(qū)域、全品類、全方位的到家、到店服務(wù)……在順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，在打造高品質(zhì)服務(wù)的道路上，張近東一直是先行者。

張近東的專注，還體現(xiàn)在他對(duì)于零售數(shù)十年如一日的堅(jiān)守。2018年，蘇寧智慧零售戰(zhàn)略極速擴(kuò)張，其商業(yè)版圖越走越廣，形成了完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。但張近東并不是在搞多元化，他一直強(qiáng)調(diào)，蘇寧的所有產(chǎn)業(yè)發(fā)展，都是以零售為核心。"無(wú)論未來(lái)蘇寧產(chǎn)業(yè)布局還會(huì)怎樣延展，零售始終是1，其他各產(chǎn)業(yè)都是這個(gè)1后面的0，通過(guò)0的添加，倍增蘇寧零售整體的資源實(shí)力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。"

競(jìng)爭(zhēng)：不懼強(qiáng)敵，最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是自己

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如同原始森林，對(duì)于有利可圖的獵物，百獸往往一擁而上。張近東行走其間，全無(wú)懼色。用張近東的話說(shuō)："蘇寧是一家完全靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走出來(lái)的大企業(yè)。"

1993年，蘇寧遭遇南京八大商場(chǎng)聯(lián)合打壓，張近東以"小舢板"單挑"聯(lián)合艦隊(duì)"，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得廠商的支持，在家電行業(yè)站穩(wěn)了腳跟。

2004年，蘇寧與國(guó)美先后上市，中國(guó)家電零售領(lǐng)域的兩大巨頭開始迎來(lái)了真正的較量。兩強(qiáng)對(duì)決中，雙方將門店都開到了對(duì)方的地盤。國(guó)美開啟了瘋狂的并購(gòu)模式，甚至企圖將蘇寧也囊入其中。

張近東一口回絕之后，表面不動(dòng)聲色，其實(shí)正在修煉內(nèi)功。在毛利率、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用率相差無(wú)幾的情況下，存貨周轉(zhuǎn)能力對(duì)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)極其重要。

蘇寧臥薪嘗膽，從2005年開始，存貨周轉(zhuǎn)能力超過(guò)國(guó)美。2008年，蘇寧的營(yíng)收是498.94億，而國(guó)美是458.89億，超越了國(guó)美。贏得市場(chǎng)的張近東并沒(méi)有給自己喘息的機(jī)會(huì)。以馬云、劉強(qiáng)東為代表的電商行業(yè)洶涌來(lái)襲。2009年，張近東決定轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，加入電商競(jìng)爭(zhēng)大潮。"互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不是同行的成了同行，不是對(duì)手的成了對(duì)手"。張近東清晰地認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)格局。

在競(jìng)爭(zhēng)中，張近東修煉內(nèi)功，沉淀自我。在他看來(lái)，最大的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)是自己，是難以跳出的慣性思維、傳統(tǒng)思維。他曾多次看清本質(zhì)，力排眾議，帶領(lǐng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。也正因?qū)掖巫晕页?，蘇寧實(shí)現(xiàn)了新跨越，不僅打造了萬(wàn)億規(guī)模的大消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，而且基于智慧零售構(gòu)筑了多產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展的生態(tài)體系。

創(chuàng)新：30年商業(yè)活力密碼

一家企業(yè)能夠屹立不倒，創(chuàng)新必不可少。張近東在轉(zhuǎn)型、科技、組織等方面的創(chuàng)新都沒(méi)有流于表面。

蘇寧有過(guò)兩次轉(zhuǎn)型。一次是在上世紀(jì)末，亞洲金融危機(jī)背景之下，空調(diào)也進(jìn)入到買方市場(chǎng)，行業(yè)利潤(rùn)開始下降。很多企業(yè)都開始收縮業(yè)務(wù)，張近東反其道而行之，砍掉占50%的批發(fā)業(yè)務(wù)，確立了蘇寧從專業(yè)零售轉(zhuǎn)型綜合連鎖零售的戰(zhàn)略。

在轉(zhuǎn)型取得成效之后，蘇寧成為家電行業(yè)第一。緊接著在2009年，京東、淘寶等線上平臺(tái)殺入家電品類零售，盡管資歷尚淺，但增速十分迅猛。張近東敏銳地察覺(jué)到了風(fēng)向的變化。他選擇近乎激進(jìn)的方式，帶領(lǐng)蘇寧進(jìn)行一次徹底的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，讓蘇寧這頭"大象"翩翩起舞。

2010年蘇寧易購(gòu)試運(yùn)營(yíng)，2011年正式上線。2013年，張近東明確了蘇寧"一體兩翼"的互聯(lián)網(wǎng)零售發(fā)展方向，啟動(dòng)開放平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙線同價(jià)，探索建立新型的互聯(lián)網(wǎng)化門店?，F(xiàn)在，智慧零售已經(jīng)遍地開花。

企業(yè)的發(fā)展要靠創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，科技則是加速器。"無(wú)論是第三個(gè)十年還是第四個(gè)十年，科技創(chuàng)新都是蘇寧商業(yè)模式創(chuàng)新的前提條件。"張近東說(shuō)。

張近東對(duì)科技創(chuàng)新的重視可以追溯到創(chuàng)業(yè)伊始。上個(gè)世紀(jì)90年代正是傳統(tǒng)零售發(fā)展尚未成熟，粗放式的運(yùn)營(yíng)存在諸多隱患。張近東意識(shí)到，零售關(guān)乎到銷售、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等多個(gè)環(huán)節(jié)，唯有科技才能將眾多細(xì)分環(huán)節(jié)高效地整合起來(lái)。

所以早在1994年， 張近東購(gòu)置了386電腦，要求蘇寧人把所有信息都錄入計(jì)算機(jī)，開始了信息化建設(shè)。此后的幾年里，他陸續(xù)引進(jìn)了世界零售業(yè)"燈塔工程"的SAP、ERP系統(tǒng)，這樣不僅提升了工作效率，也為后續(xù)的擴(kuò)張發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

自提出智慧零售以來(lái)，創(chuàng)新科技越來(lái)越被張近東看重。

年初，蘇寧啟動(dòng)了"萬(wàn)千百"全球招聘計(jì)劃，重點(diǎn)儲(chǔ)備云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的人才。目前，蘇寧技術(shù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模已達(dá)到10000人，全球建立了五大研發(fā)基地。

蘇寧在今年完成全球首個(gè)40噸無(wú)人重卡"行龍一號(hào)"的啟動(dòng)測(cè)試 。6月，蘇寧的無(wú)人車"臥龍一號(hào)"在北京正式試運(yùn)行，是國(guó)內(nèi)首個(gè)可以實(shí)現(xiàn)室內(nèi)室外場(chǎng)景無(wú)縫切換的無(wú)人車。

"蘇寧的智慧零售就是一場(chǎng)新技術(shù)驅(qū)動(dòng)的零售變革。"張近東說(shuō)。在他看來(lái)，只有充分掌握和應(yīng)用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，蘇寧的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)才能發(fā)揮并放大。

在蘇寧的企業(yè)文化中，"人力資本是比貨幣資本更重要的資本" 是最重要的理念之一。張近東深知，對(duì)于擁有全球25萬(wàn)員工的巨型企業(yè)而言，保證其旺盛生命力和創(chuàng)新能力是關(guān)鍵，為此他設(shè)立了一系列創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提出了"、創(chuàng)新、創(chuàng)造價(jià)值"的三創(chuàng)要求，即將創(chuàng)新貫穿在企業(yè)的所有職能和活動(dòng)中。

張近東個(gè)人出資設(shè)立了"互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新基金"，旨在激發(fā)員工大膽創(chuàng)新，允許"先開槍，后瞄準(zhǔn)"。在這種創(chuàng)新思想指引下，蘇寧員工們展現(xiàn)出了極大的創(chuàng)新熱情，很多創(chuàng)新活動(dòng)都成為了品牌新IP。

快準(zhǔn)狠：登峰造極贏得用戶口碑

2017年，零售變革箭在弦上。阿里巴巴宣布與上海老牌零售企業(yè)百聯(lián)集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，小米提出2017年將發(fā)力線下零售渠道，在全國(guó)范圍內(nèi)布設(shè)200家實(shí)體店;隨后，京東也爆出了更加激進(jìn)的線下"百萬(wàn)門店"計(jì)劃。

在2017年的12月19日，蘇寧發(fā)布了未來(lái)3年的"大開發(fā)"戰(zhàn)略。張近東宣布：2018年新開店目標(biāo)5000家，三年要實(shí)現(xiàn)15000家店，2020年總店數(shù)達(dá)到20000家。在2018年過(guò)去10個(gè)月里，蘇寧新增互聯(lián)網(wǎng)門店數(shù)量達(dá)到了6416家，相當(dāng)于平均每月640家，每天21家。今年雙十一，蘇寧門店已經(jīng)突破10000家。蘇寧速度震驚業(yè)界。

要速度更要質(zhì)量。面對(duì)零售業(yè)的新一輪變革，蘇寧繼續(xù)聚焦商品和服務(wù)，圍繞體驗(yàn)和效率，持續(xù)渠道創(chuàng)新，逆襲傳統(tǒng)、做顛覆者——這是張近東對(duì)蘇寧的定位和要求。

線下銷售渠道已經(jīng)受到了來(lái)自云端玩家前所未有的重視，而蘇寧的門店資產(chǎn)在這場(chǎng)下沉運(yùn)動(dòng)中變得更有價(jià)值。在張近東看來(lái)，正是智慧零售的興起，打破了線上線下單邊發(fā)展的局面。

"一定要超前、超出用戶期待，寧可犧牲利潤(rùn)，也要保障用戶體驗(yàn)。" 2018年，張近東首提"造極"理念，即以極客精神、極物標(biāo)準(zhǔn)、極速狀態(tài)贏得用戶的口碑。

2018年即將過(guò)去，蘇寧的本年目標(biāo)已經(jīng)超額完成。如今正向著2020年線下兩萬(wàn)店、交易規(guī)模四萬(wàn)億的大目標(biāo)全面沖刺。

蘇寧近30年的發(fā)展中，堪稱半部中國(guó)零售史，從最初的"蘇寧現(xiàn)象"到如今的智慧零售，創(chuàng)造了諸多商業(yè)經(jīng)典案例。書寫者張近東自有一套"變與不變"哲學(xué)。面對(duì)渠道的新變革，既不能墨守成規(guī)，更不能消極被動(dòng)，要以不變應(yīng)變，以變應(yīng)變。做零售，就要:專注、競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、快準(zhǔn)狠。

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