你會不會有這樣的經(jīng)歷,快遞明明按照約定時間送到家門口,尤其是像空調(diào)、冰箱這種需要進門的大件,卻由于各種事情無法收貨。你最期望獲得的回復(fù)是什么,延后安裝還是讓工程師可以盡量配合你的時間上門?
最近湖南衛(wèi)視熱播劇《風再起時》就遇到了同樣的場景,不禁使觀眾思考電商平臺的服務(wù)標準應(yīng)該是什么樣?劇中方邦蕓在蘇寧易購上購買了一臺空調(diào),到了預(yù)約時間安裝工程師如約上門,但她因突發(fā)事件人在醫(yī)院走不開。商品購買后一般都是想盡快用到,因為自己的原因可能要重新約時間還會延后使用就特別麻煩。“這樣吧,我先把別人家的送完,送完之后再到您家安裝,您看怎么樣?誰家沒點急事呢,大概晚上7:00合適嗎?”因家人生病萬分急躁的方邦蕓聽完這句話心里頓時暖暖的,小小的感動在心中蔓延。
晚幾天再上門或者當天必須安裝,會給顧客帶來不必要的麻煩,但蘇寧服務(wù)工程師的做法卻無比貼心,配合消費者時間協(xié)調(diào)自己的安排。劇情播出后許多網(wǎng)友自發(fā)打call:“這種貼心服務(wù)也是沒誰了,給蘇寧點贊”“火箭哥的服務(wù)真的很貼心”“每個人都有不方便的時候,火箭哥真的很體貼了,服務(wù)很人性化”。
溫暖都是相互的,工程師體貼服務(wù)的背后正是蘇寧28年服務(wù)歷史的沉淀及保障。同時空調(diào)送裝不同于其他快遞,是門技術(shù)活,需要積累經(jīng)驗,近兩年,蘇寧在不斷提高一線工程師的收入,并且將每年6月16日設(shè)為服務(wù)工程師節(jié),通過公司關(guān)愛讓工程師們可以更用心服務(wù)好用戶更有動力,同時提升行業(yè)的整體服務(wù)水準,以期為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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