回溯2018：那些我們吐槽過、討論過的電商服務行業(yè)大事件

2018剛過,又到了回顧往昔盤點總結的時刻。18年電商服務行業(yè)波瀾不斷,六六懟京東、上海消保委暗訪、滴滴順風車殺人事件、拼多多售假創(chuàng)維維權等事件不斷發(fā)生,這些痛點、槽點不僅讓網民看了個“熱鬧”,更讓眾人意識到互聯(lián)網服務行業(yè)的不足之處,進而激勵商家改進不足,提升服務水準。另一方面,也有很多企業(yè)在電商服務層面始終保持不錯的表現(xiàn),獲得了消費者的認可,如蘇寧發(fā)力各種生態(tài),全渠道多場景布局智慧零售;阿里巴巴首家購物中心“親橙里”開業(yè),新零售步伐逐漸加快等。那么,回首已經過去的2018,有哪些被吐槽過的電商服務行業(yè)大事牽動著你我的關注視線呢?下面讓我們一起來盤點一下。

1、作家六六與京東互撕,電商平臺第三方商家服務水準受質疑

3月13日,著名作家六六通過微博和個人公眾號發(fā)文稱,她的師姐程茉在京東全球購遭遇商家售假。程茉對接上一個工號為51162的京東客服,沒想到該客服連程茉與商家的溝通記錄都不看,就一口咬定是商家發(fā)錯貨了。程茉提出要投訴該客服不稱職,該客服說:“我的工號是51162,無論你怎樣投訴最終還是會回到我這里來。”果不其然,京東再來電,處理程茉投訴的居然是51162客服本人。氣憤之下,程茉堅持投訴京東玩弄客戶,期間詢問起一個普遍存在的常識性問題:“京東承諾假一罰十,是罰商家還是罰京東”,沒想到得到的回答都是:“不知道。”

雙方經過4天的“心理較量”,事件最終因京東的低頭道歉收尾,糾紛背后,暴露了部分電商平臺第三方商家售后服務的“短板”。

2、滴滴順風車殺人事件:網約車安全誰來保障?

今年的滴滴過得頗為不順,最受關注的無疑是頻頻發(fā)生的順風車殺人事件。5月10日,《某空姐李某搭乘滴滴順風車遇害》一則消息在全網迅速轟炸開來,遇害空姐深夜完成工作后計劃坐火車回老家參加婚禮,在機場搭乘了滴滴順風車,被司機殘忍殺害。事情在網絡上迅速發(fā)酵,在網友口誅筆伐、媒體跟蹤報道下,以嫌疑犯投河自盡告一段落。隨即滴滴進一步加強了網約車司機資質的審核暫停了順風車。6月13日滴滴出行在微博發(fā)布公告稱,計劃局部恢復順風車部分夜間時段訂單,只允許車主與乘客為同一性別,專項整治人車不符,堅決零容忍。

沒想到,8月24日,浙江省溫州市一女孩乘坐滴滴順風車途中被害,再一次將滴滴推上風口浪尖。在溫州女孩乘滴滴順風車遇害事件中,滴滴平臺客服的拖延、低效問題飽受質疑。24日遇害者的朋友15時42分開始聯(lián)系滴滴客服,但是直到當晚18時以后,客服才將嫌疑人的信息提供給警方。遇害者好友在1小時內7次聯(lián)系滴滴平臺,客服均回復“請您耐心等待,您的反饋我們會為您加急標紅”,甚至在一小時還差十分鐘的電話里表示“一小時還未滿,讓我等待”。盡管最終犯罪嫌疑人鐘某被抓獲,滴滴就樂清乘客遇難發(fā)表聲明,并下線了滴滴順風車業(yè)務,但滴滴平臺對用戶的安全保障仍然讓人質疑。

3、央視痛批空調維修亂象,維修服務亟待標準制定

7月份,央視《新聞1+1》欄目對家電維修行業(yè)亂象進行了專題報道,節(jié)目中公布了一則調查:94%的消費者在家電維修時都遇到過“坑”,51%為收費過高或缺少配件,32%的消費者經歷過“虛構故障、過度維修”,11%碰到過假“李鬼”維修商。該節(jié)目還援引《上海市消保委空調維修消費體察報告》,在11家被調查的空調維修服務商中,9家都存在虛構故障多收費的欺詐現(xiàn)象,其中大型互聯(lián)網平臺、電商平臺的結果更讓人大跌眼鏡。而只有蘇寧和上海百聯(lián)電器科技服務有限公司符合標準,沒有夸大故障,準確解決了遙控器亂碼,其中蘇寧僅收取了上門檢修費50元,是唯一一家誠信解決問題,又收費低廉的服務商。

那么,家電售后維修的規(guī)范該從何做起?除了維修行業(yè)的“散兵游勇”要加強誠信自律;另一方面要加強監(jiān)管,比如電商平臺對維修商戶的資質需加強審查。此外,出臺科學、透明的價格體系也很重要,在掀起一片家電維修服務的聲討中,消費者呼喚更多向蘇寧一樣的良心服務商。

4、拼多多售假遭創(chuàng)維維權,蘇寧拼購崛起與拼多多掀起“五環(huán)內外”之爭

7月26日,拼多多在美國上市,接近300億美元的市值一下子就吸引了人們的目光。而兩天后的7月28日,創(chuàng)維數(shù)字大股東深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司發(fā)布聲明,聲明中稱創(chuàng)維就拼多多的上大量假冒創(chuàng)維的產品與拼多多交涉,并要求拼多多自即日停止所有假冒創(chuàng)維產品的展示及銷售。隨后有人爆料,在拼多多上,假冒創(chuàng)維的品牌,可不止一家,有創(chuàng)維云視聽、創(chuàng)維嘉、創(chuàng)維先鋒、創(chuàng)維美、創(chuàng)維酷酷、創(chuàng)維e家、創(chuàng)維等?；旧?各大知名品牌都能在拼多多上面找到“孿生兄弟”。從創(chuàng)立到上市,拼多多僅僅用了不到3年的時間。雖然發(fā)展如此迅速,但假貨和質量問題一直是拼多多的軟肋。

8月8日,“蘇寧拼購”的一場名為“88拼購日”的活動悄然上線,憑借“8塊8包郵”、“正品低價”、“72小時必達”三項服務承諾,“88拼購日”一經亮相就取得了單日成交500萬單的佳績。雙十一期間,蘇寧拼購 “1108超級拼購日”上線不到5小時,訂單數(shù)突破了500萬,最終全天訂單數(shù)定格在2000萬,從500萬到2000萬的增長,蘇寧拼購僅僅用了91天。

11月8日,著名第三方數(shù)據(jù)分析機構艾媒咨詢發(fā)布了《2017-2018中國拼購電商行業(yè)研究報告》。該報告從消費者角度切入,從多個維度對比了當今市面上最活躍的三家社交電商:拼多多、淘寶特賣、蘇寧拼購的服務情況,在“物流配送速度”、“正品保障滿意度”、“整體服務滿意度”三項服務指標中位居第一,凸顯出蘇寧拼購在用戶服務和消費體驗方面的優(yōu)勢。當拼多多的開進“五環(huán)內”與蘇寧拼購的沖到“五環(huán)外”戰(zhàn)略不期而遇,誰能殺出重圍,我們拭目以待。

5、ofo押金難退,共享單車一地雞毛

2016年末,共享單車剛剛興起,ofo和摩拜雙雄爭霸,遍布大街小巷,時尚方便、環(huán)保出行的理念引領了更多創(chuàng)業(yè)者加入其中,小藍、酷騎等等層出不窮,甚至有人調侃共享單車“顏色不夠用”。此后,共享單車不斷融資,迅速占領全國各個城市。

然而,2018年年初,絕大多數(shù)共享單車品牌已經死亡,ofo也麻煩不斷,僅在供應鏈就負債了10.2億,從6月份就開始了全球撤退的步伐,到了11月甚至已經搬離了北京總部。而用戶“退押金難”的問題不斷在網上發(fā)酵,甚至出現(xiàn)了ofo為阻止用戶退押金而在APP上設置六七個步驟來為難客戶的新聞。不得不讓人感慨,兩年前還炙手可熱的共享單車市場如今已一地雞毛。

6、零售業(yè)態(tài)“野蠻生長”無章法,蘇寧智慧布局成清流

一直以來,零售市場上的商場、便利店等業(yè)態(tài)呈“野生”狀態(tài),布局沒有相應的規(guī)律。2018年以來,蘇寧智慧零售大開發(fā)提速,以蘇寧小店、蘇鮮生、蘇寧極物、蘇寧易購精選等為代表的新業(yè)態(tài)正在加速落地。作為蘇寧布局O2O領域的重要業(yè)態(tài),蘇寧小店在2018年新開超過1000家,與云店3.0等多類線下業(yè)態(tài)相配合,實現(xiàn)“大店更全、小店更專”的互聯(lián)網門店發(fā)展戰(zhàn)略。4月3日,蘇寧全資收購迪亞天天,涉及其在華450家門店,這些門店也翻牌變更為蘇寧小店,滿足社區(qū)用戶的一日三餐,主打生鮮、果蔬、熟食等品類,在核心商圈、人流密集區(qū),根據(jù)不同的用戶群體,提供差異化品類。此外,6月蘇寧與大潤發(fā)戰(zhàn)略聯(lián)姻,蘇寧3C業(yè)務進入大潤發(fā)所有門店,作為蘇寧超市在線下的承載,2018年蘇鮮生精品超市新開100家線下門店,覆蓋全國各大重點城市。

7、電商平臺“刷單頑疾”頻現(xiàn),《電子商務法》將重點整治

11月份,新京報發(fā)表的一篇名為《電商刷單江湖:60萬刷手待命 任務來自淘寶京東拼多多》的調查報道,揭開了部分電商平臺虛假繁榮的背后真相。據(jù)報道,在“雙十一”前,包括“握手網”、“寶寶刷單網”等在內的多家刷單平臺,業(yè)務頻繁,“握手網”客服號稱有60萬“刷手”,而“寶寶刷單網”客服則稱每天有萬名“刷手”在線,而刷單任務來自淘寶、京東、拼多多,不少商家無奈“游戲規(guī)則”被動刷單。

根據(jù)我國《電子商務法》規(guī)定,電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導消費者。隨著電商法的實施,想必此類事件將得到有效控制,屆時又要“幾家歡喜幾家愁”了。

隨著互聯(lián)網技術在各行各業(yè)的不斷深入,消費者衣食住行等生活方面已經變得更為智能便捷。但是在蓬勃發(fā)展的電商服務行業(yè),服務水準卻參差不齊,在產品、物流、售后等環(huán)節(jié)均出現(xiàn)了不同程度的問題,影響著消費者的利益。伴隨著行業(yè)規(guī)范和服務標準的不斷完善,互聯(lián)網電商服務行業(yè)也正在經歷革新與進步,未來的服務也必將進一步滿足更多消費者的需求。

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