螞蟻新客服，讓消費者簡單享生活，創(chuàng)行業(yè)共建新局面

2018年，不僅見證了支付寶“雙十一”全球狂歡節(jié)十周年慶，以逾兩千億元成交額創(chuàng)下“雙十一”最高紀錄，也彰顯了支付寶在不忘初心、砥礪前行的十年間，攜不斷升級的人工智能客服，以鉆堅研微的技術(shù)革新打造溫暖人心的精準服務(wù)，對消費者生活品質(zhì)和企業(yè)權(quán)益利潤數(shù)十年如一日的恒久守護。恰逢新春佳節(jié)將至、金豬賀歲賜福，螞蟻金服客戶服務(wù)與權(quán)益保障部邀B端生態(tài)企業(yè)、政務(wù)機構(gòu)和各大媒體，共舉全新螞蟻新客服品牌形象，同慶“簡單享生活”的至臻愿景。

秉承支付寶“讓天下沒有難做生意”的使命，螞蟻新客服目前已覆蓋消費者保險、大出行、新零售、團餐、全球化、阿里生態(tài)等多個日常生活場景，作為人工服務(wù)未問先答、慧眼識圖和智慧大腦的延伸，打造更為多元而卓越的用戶服務(wù)，顯著提升行業(yè)服務(wù)效能和用戶體驗，為企業(yè)客戶服務(wù)再添羽翼，以科技溫暖人心。此外，螞蟻新客服亦仰賴移動互聯(lián)、螞蟻大數(shù)據(jù)、云計算等強大技術(shù)實力和專業(yè)人員的運營能力，為消費者打造無與倫比客服體驗的同時，號召各行各業(yè)攜手重建、完善、優(yōu)化客戶服務(wù)，提升全行業(yè)服務(wù)品質(zhì)效率，開拓小企業(yè)價值機遇，推動行業(yè)共建共榮。

今年，普華永道《2018科技賦能B端新趨勢白皮書》顯示，伴隨信息技術(shù)的日新月異，中國移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式逐漸由C端創(chuàng)新向企業(yè)B端創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，平民化、縱深化、生態(tài)化的科技企業(yè)賦能B端、服務(wù)C端(即“T2B2C”) 商業(yè)模式將成主流。當前，T2B2C發(fā)展帶來的平臺生態(tài)已初具格局。預(yù)計到2025年，該模式將助力科技企業(yè)整體市值達40至50萬億元人民幣。而在這一千帆競技、百舸爭流的行業(yè)畫卷上，起步于2014年的螞蟻金服可謂一顆耀眼明珠。

與螞蟻合作打造的國泰產(chǎn)險全新智能客服體系將人員效能提升了50%。在處理客戶問題時，系統(tǒng)會自動識別并呈現(xiàn)客戶在國泰產(chǎn)險相關(guān)的投保信息，著眼于信息化、重復(fù)性的勞動，讓客服人員免去不厭其煩詢問客戶信息等諸多繁瑣工作，能把更多精力放在安撫客戶的焦慮上，并承擔輿情監(jiān)測和理賠決策等創(chuàng)造性工作，得到了真正意義上的潛力開發(fā)和天性解放。

而在阿里生態(tài)內(nèi)部，螞蟻新客服也助力“國家智能物流骨干”菜鳥，自從接入螞蟻新客服智能預(yù)測，菜鳥服務(wù)得以憑借對海量數(shù)據(jù)的記憶和識別，完成日常業(yè)務(wù)和異常事件運營，管理看板并支持策略制定，且準確率提升了12百分點，日達成率提高了25百分點，將受天氣影響的物流環(huán)節(jié)不可控、人肉表格測算準確率低等挑戰(zhàn)逐步克服。

緊跟螞蟻金服全球戰(zhàn)略，螞蟻新客服足跡也廣布世界，為響應(yīng)“一帶一路”倡議，已通過向當?shù)睾献骰锇檩敵龇?wù)運營經(jīng)驗和平臺能力，助力包括印度、菲律賓、印尼、馬來西亞等地本地錢包服務(wù)能力發(fā)展，有效保障當?shù)劐X包業(yè)務(wù)。螞蟻新客服與本地錢包共建的智慧服務(wù)新模式，正成為全球普惠金融崛起背后不可或缺的力量。

此外，螞蟻新客服也在衣食住行多方面為消費者排憂解難。今年，廣深鐵路也可以刷支付寶進站，螞蟻新客服承擔了乘車碼使用過程中的客服咨詢和服務(wù)，讓出行無憂。支付寶好醫(yī)保長期醫(yī)療服務(wù)全面升級，助力中國人民健康保險公司“兩快一全”服務(wù)標準，實現(xiàn)了客服響應(yīng)快、理賠服務(wù)快的目標。支付寶制定階段計劃對禧云團餐進行服務(wù)支持和賦能，完成服務(wù)渠道的搭建、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料輸出及人員培訓(xùn)支持，使解決率及滿意度指標隨服務(wù)渠道健全及服務(wù)品質(zhì)要求逐步提升。為配合蘇寧線下門店盡快接入支付寶，螞蟻新客服解決了蘇寧線下營銷賬戶和營銷券等問題，讓線下支付更簡單。同樣，螞蟻新客服也為以《客戶世界》為代表的客戶行業(yè)垂直媒體和以浙江省消費者權(quán)益保護委員會為代表的政府機構(gòu)，打造聆聽客戶聲音的信息渠道，提升服務(wù)體驗，普及金融教育，保障消費者權(quán)益。

響應(yīng)習(xí)近平總書記在世界互聯(lián)網(wǎng)大會上提出的“推動全球互聯(lián)網(wǎng)治理體系更加公正合理、構(gòu)建可持續(xù)的數(shù)字世界”發(fā)展目標，螞蟻新客服將全力以赴、銳意革新，以其新客服的智慧和溫度，讓消費者簡單享生活，創(chuàng)行業(yè)共建新局面，照亮未來智能社會盛景。

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