切實(shí)解決二手車交易痛點(diǎn) 優(yōu)信服務(wù)體系全面升級(jí)

什么原因會(huì)阻止你選擇一輛二手車?

作為大宗非標(biāo)品,二手車的優(yōu)勢(shì)毋庸置疑,便宜,性價(jià)比高,而缺點(diǎn)也“顯而易見”。成交價(jià)是否太貴?、車輛有沒有重大事故、泡水等質(zhì)量問題?售后有沒有保障?,這些因素導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇購(gòu)買二手車時(shí)總是顧慮重重。

作為二手車行業(yè)的拓荒者,優(yōu)信自成立之初,就致力于完善二手車服務(wù),打破消費(fèi)者顧慮,降低消費(fèi)門檻。近日,優(yōu)信集團(tuán)在原有服務(wù)基礎(chǔ)上,從金融服務(wù)、客戶服務(wù)、后續(xù)用車服務(wù)等方面對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級(jí),在金融服務(wù)方面,優(yōu)信在與客戶簽約前增加了視頻知情確認(rèn)環(huán)節(jié),確保消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的知情權(quán);在售后服務(wù)方面,優(yōu)信從客服的響應(yīng)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、滿意度三方面入手,完善售后服務(wù)閉環(huán);同時(shí),優(yōu)信集團(tuán)還擴(kuò)充車輛前置整備、深度復(fù)檢、服務(wù)顧問,保證消費(fèi)者在用車全生命周期都能享受無微不至的服務(wù),最大化提升客戶體驗(yàn)。此次升級(jí)后,消費(fèi)者在優(yōu)信商城上購(gòu)買二手車將享受到等同于4S店的服務(wù)。

流程優(yōu)化:“雙保險(xiǎn)”確?？蛻糁闄?quán)

對(duì)于缺乏金融常識(shí)的普通消費(fèi)者而言,理解金融條款是一項(xiàng)很高的門檻,面對(duì)冗長(zhǎng)枯燥的文字,很少有消費(fèi)者耐心讀完,即使讀完也無法完全理解。為了全方位保障消費(fèi)者的知情權(quán),針對(duì)這一現(xiàn)狀,優(yōu)信金融部門通過客戶回訪與調(diào)研,與技術(shù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)增加了視頻知情確認(rèn)、風(fēng)險(xiǎn)告知書兩項(xiàng)環(huán)節(jié)。在幫助消費(fèi)者主動(dòng)了解全部合同重點(diǎn)的同時(shí),也避免了員工與客戶溝通過程中可能出現(xiàn)的講解不到位的情況。

實(shí)際操作過程中,由消費(fèi)者本人現(xiàn)場(chǎng)錄制視頻備份,視頻內(nèi)容中會(huì)與消費(fèi)者逐一核對(duì)合同關(guān)鍵信息,包括但不限于車輛相關(guān)信息、融資租賃合同相關(guān)信息。此外,優(yōu)信集團(tuán)還以書面提示函的形式,主動(dòng)將融資租賃服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素告知消費(fèi)者,并請(qǐng)其仔細(xì)閱讀后簽署確認(rèn)。

通過以上措施,優(yōu)信能夠讓消費(fèi)者明確獲知融資租賃模式、車輛權(quán)屬、首期付款、月供付款等關(guān)鍵信息,從而提高整個(gè)融資租賃簽約環(huán)節(jié)的透明度,切實(shí)有效地保證消費(fèi)者的知情權(quán)。

質(zhì)效提升:一站式服務(wù)+快速理賠

作為交易服務(wù)的最后一環(huán),售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。為了全面提升消費(fèi)體驗(yàn),優(yōu)信從消費(fèi)者痛點(diǎn)出發(fā),對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行的全面升級(jí),從響應(yīng)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、滿意度三方面入手,建立了完整的售后服務(wù)閉環(huán)。

服務(wù)升級(jí)后,消費(fèi)者打進(jìn)售后熱線后將享受到“30分鐘快速響應(yīng)”的服務(wù),按照規(guī)定,優(yōu)信專業(yè)售后人員將在30分鐘內(nèi)對(duì)消費(fèi)者反饋的問題迅速給與反饋。針對(duì)消費(fèi)者反饋的重點(diǎn)、緊急問題,優(yōu)信將通過快速處理通道進(jìn)行處理,優(yōu)信的專家客訴團(tuán)隊(duì)將針對(duì)這些問題給出最優(yōu)解決方案。不僅如此,針對(duì)需要理賠的客戶,優(yōu)信將提供在線一站式服務(wù),售后人員在接到電話后,將第一時(shí)間為客戶提供包括解答疑問、實(shí)現(xiàn)咨詢、在線投訴處理等一站式服務(wù),盡量減少客戶的時(shí)間成本,縮短打款周期,實(shí)現(xiàn)快速理賠,以帶給用戶最順暢的售后體驗(yàn)。

此外,為保證這一機(jī)制順利運(yùn)行,優(yōu)信用戶口碑中心建立了嚴(yán)格的內(nèi)部考核機(jī)制,對(duì)“30分鐘快速響應(yīng)”、“5日工單解決”、“用戶追加率”等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。在用戶滿意度方面,優(yōu)信集團(tuán)將建立用戶回訪機(jī)制,搭建起售后服務(wù)閉環(huán),采用回訪、調(diào)研等形式,收集用戶意見及反饋,不斷優(yōu)化用戶售后服務(wù)體驗(yàn)。

鏈條優(yōu)化:以4S店的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋車輛全生命周期

一直以來,二手車交易服務(wù)總是給外界一種“低價(jià)低質(zhì)”的印象,盡管二手車電商的出現(xiàn)從很大程度上改善了這一現(xiàn)狀,但與新車交易相比,二手車交易服務(wù)還不夠完善。為了全面提升二手車交易體驗(yàn),徹底消除消費(fèi)者對(duì)二手車交易的后顧之憂,優(yōu)信以4S店新車交易服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了再升級(jí),對(duì)車輛交付和后續(xù)用車進(jìn)行了“三大擴(kuò)充”,其中包括車輛前置整備、深度復(fù)檢、后續(xù)使用等,服務(wù)項(xiàng)目按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)至車輛全生命周期。

按照流程,優(yōu)信集團(tuán)對(duì)于待交付的車輛,進(jìn)行清洗、除塵、美容等在內(nèi)的必要整備,還原車輛最佳狀態(tài);專業(yè)檢測(cè)師與用戶現(xiàn)場(chǎng)一同復(fù)檢,展示驗(yàn)車全過程和詳細(xì)車況,幫助用戶了解車輛性能及注意事項(xiàng);服務(wù)顧問將在用戶提車后提供全生命周期服務(wù),針對(duì)車輛在保養(yǎng)、維修、續(xù)保、違章方面的問題提供專業(yè)的專屬服務(wù)。

“一個(gè)品牌的驕傲,是擁有一票矜貴的消費(fèi)者”,以優(yōu)信為代表的二手車電商的出現(xiàn),讓二手車消費(fèi)者在購(gòu)車過程中,不再需要閱讀大量的專業(yè)知識(shí)和“防騙攻略”,而優(yōu)信此次服務(wù)的升級(jí),讓二手車行業(yè)的服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了新的跨越,交易門檻的降低、服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化將為市場(chǎng)帶來更多消費(fèi)者。憑借在用戶服務(wù)中所表現(xiàn)的精益求精的態(tài)度,優(yōu)信必將收獲更多用戶和業(yè)界的認(rèn)可。

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