辨證看待互金高投訴 行業(yè)正名正當(dāng)其時

一年一度的央視3·15如約而至。在這個消費者權(quán)益保護日，消費投訴及維權(quán)話題再次成為行業(yè)焦點。

日前，公益性消費投訴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)媒體平臺21CN聚投訴發(fā)布《21CN聚投訴2018年度報告》。《報告》顯示，從各行業(yè)投訴情況看，2018年，在聚投訴平臺，互聯(lián)網(wǎng)消費金融行業(yè)(含消費金融、網(wǎng)貸/p2p、小額貸款、助貸等機構(gòu))有效投訴量共計20.9萬件，占投訴總量的66.4%，成為2018年第一大被投訴行業(yè)。2018年有效投訴量TOP10的商家，互聯(lián)網(wǎng)消費金融行業(yè)商家也占了8席。

稍感寬慰的是，其中83256件互聯(lián)網(wǎng)消費金融有效投訴獲反饋解決，投訴解決率39.7%。同比其他行業(yè)，投訴解決率也排名前列。

辯證看待互金行業(yè)“高投訴”

那么，究竟應(yīng)該怎么看待20.9萬條投訴、66.4%投訴總量占比這兩個關(guān)鍵數(shù)據(jù)?筆者認(rèn)為，要進行一些具體分析：

其一，高基數(shù)與高投訴的相關(guān)性。不少用戶會本能地把“投訴”和“不好”畫上等號，也因此，在投訴平臺上投訴量排名靠前的平臺也招致了很多非議。然而，稍有常識的用戶也會發(fā)現(xiàn)，消費投訴榜單中的這些看似投訴量巨大的互聯(lián)網(wǎng)金融，恰恰也多為數(shù)千萬用戶的頭部力量。實際上，如果我們?nèi)ビ嬎闼麄兊耐对V率，會發(fā)現(xiàn)一組非常低的數(shù)字。要知道榜單中出現(xiàn)的玖富旗下用戶超過6600萬，拍拍貸用戶規(guī)模是6000萬，宜人貸用戶規(guī)模達到了2000萬，平安普惠用戶1000萬，麥子金服用戶規(guī)模1000萬(均為截至去年三季度數(shù)據(jù))。

如果計算投訴率，這些高居投訴榜單“榜首”的平臺們實際上投訴率都在1‰以下，有的甚至低至0.1‰左右：平安普惠是0.92‰、麥子金服是0.47‰、玖富普惠是0.26‰，宜人貸是0.17‰，拍拍貸是0.16‰。這樣的投訴率都處在相對健康的水平，如果再算上無效投訴數(shù)量、投訴解決率等，存在問題的投訴數(shù)據(jù)還會繼續(xù)下降。

事實上，馬上消費金融、閃銀、玖富普惠、拍拍貸、平安普惠等都是目前網(wǎng)貸平臺備案呼聲較高的主流平臺，處于較為健康的狀態(tài)。表面上看大平臺處于榜單的前列，實際上核心原因還是在于他們的體量太大，用戶基數(shù)遠超行業(yè)平均水平，投訴量自然也會較高。

其二，互聯(lián)網(wǎng)消費金融平臺作為信息中介，連接用戶與金融機構(gòu)、消費場景。用戶在平臺內(nèi)進行分期消費、信用貸款等行為，這其中涉及征信審核、授信額度、還款周期等多個必要環(huán)節(jié)，一旦其中某一個環(huán)節(jié)(也有部分是用戶自身問題)出現(xiàn)用戶體驗不適，用戶就投訴平臺，很輕易就能形成20.9萬條投訴這樣一個龐大數(shù)字。

而且，因為平臺的中介特點，這20.9萬投訴中可能不少是涉及旅行社、酒店、航空、景區(qū)、交通等行業(yè)“大哥”的，但由于用戶是通過互聯(lián)網(wǎng)金融平臺訂購行住游等服務(wù)的，因比要承擔(dān)第一責(zé)任者，故而占了66.4%的份額。

其三，更為重要的，目前國內(nèi)擁有超過7億的信貸用戶。公開信息顯示，截至2018年9月30日，超過7億的國內(nèi)年度活躍信貸用戶，其中70%的用戶使用3項及以上的信貸服務(wù)。按照每人3項乘以7億，就是每年有遠超21億項的信貸服務(wù)流程產(chǎn)生。20.9萬條投訴跟21億項的信貸服務(wù)體驗，占比是百分之一?千分之一?還是萬分之一?

“經(jīng)濟的發(fā)展、人民生活水平的提高，必然帶來消費者品質(zhì)需求標(biāo)準(zhǔn)的提高;社會的文明進步、法治的日益健全、對人的價值的日益尊重，必然帶來消費者維權(quán)意識的增強;消費者訴求的圓滿解決，還會產(chǎn)生再次投訴的激勵效應(yīng)。從發(fā)展趨勢來看，投訴增多也是伴隨效應(yīng)。”正如《中國質(zhì)量萬里行》雜志社社長汪鶴林在“2018年度消費者訴求白皮書發(fā)布會暨百家企業(yè)誠信經(jīng)營倡議承諾活動”上的發(fā)言，“單純從投訴量來評估一個企業(yè)是不科學(xué)的，必須與企業(yè)體量、客戶量、投訴解決率結(jié)合起來看待，對企業(yè)做出綜合評價。”

投訴將成為企業(yè)前進動力

互聯(lián)網(wǎng)消費金融對中國用戶來說，仍是一個處在蓬勃興起中的服務(wù)業(yè)態(tài)。如果以2007年P(guān)2P網(wǎng)貸進入中國市場為標(biāo)志，這個行業(yè)才12年。群雄并起，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺成為一個行業(yè)是近10年的事情，一個行業(yè)從誕生到興盛的過程中，難免會遇到一些波折和問題，這也是符合客觀規(guī)律的。

因此，在看待投訴的時候，我們也應(yīng)該理性地分析，究竟是行業(yè)發(fā)展中必經(jīng)的過程，還是平臺本身確實出了問題?一些互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)部分腰部或是尾部平臺，在發(fā)展方向上偏離行業(yè)初衷與監(jiān)管要求，原本被定位為金融信息中介的網(wǎng)絡(luò)借貸平臺實際經(jīng)營中多出現(xiàn)了私設(shè)資金池、拆標(biāo)打包、期限錯配等問題，異化為信用中介;一些平臺風(fēng)險管控有名無實，信息科技的作用無從談起;有的平臺甚至演化為龐氏騙局。對于這樣的問題平臺我們要堅決抵制和懲處。但對于那些恪守信息中介本分，積極按照監(jiān)管要求整改的健康平臺也應(yīng)該給予一些信心，不能簡單地把“投訴”和“不好”混為一談。

實際上，從行業(yè)發(fā)展的角度來看，無投訴其實是一個長久存在的偽命題，甚至誤區(qū)。對企業(yè)來說，無投訴無非有三種情況：一是市場占有率不高，甚至無足輕重，消費者根本見不到;二是新產(chǎn)品剛投放市場，問題還沒有充分暴露;三是睜著眼睛說瞎話，不誠信。而這三種情況都與榜單中合規(guī)穩(wěn)健運營長達數(shù)年、輻射用戶千萬級別的頭部互金平臺相去甚遠。

從其他行業(yè)發(fā)展進程來看，對于那些追求健康穩(wěn)健長遠發(fā)展的企業(yè)，如果處理得當(dāng)，投訴不僅不會成為企業(yè)發(fā)展路上的絆腳石，相反還會為企業(yè)的前進提供動力。從投訴中，企業(yè)可以了解到用戶的真正需求和痛點，從中吸取教訓(xùn)，進而改善產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地提高企業(yè)經(jīng)營水平。

不可否認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)消費金融作為連接用戶與銀行等持牌金融機構(gòu)的撮合中介，在提升居民生活品質(zhì)，保持居民合理杠桿水平方面貢獻巨大。2018年8月18日，銀保監(jiān)會官網(wǎng)發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進一步做好信貸工作提升服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效的通知》，提出“適應(yīng)多樣化多層次消費需求，提供和改進差異化金融產(chǎn)品與服務(wù)。支持發(fā)展消費信貸，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。創(chuàng)新金融服務(wù)方式，積極滿足旅游、教育、文化、健康、養(yǎng)老等升級型消費的金融需求。”

2018年9月20日，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》，提出鼓勵消費金融創(chuàng)新，規(guī)范發(fā)展消費信貸，把握好保持居民合理杠桿水平與消費信貸合理增長的關(guān)系。鼓勵保險公司在風(fēng)險可控的前提下，為消費信貸提供融資增信支持。

有理由期待，大浪淘沙后屹立不倒的這些健康平臺，將為普惠金融的發(fā)展貢獻越來越重要的力量。

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的維權(quán)探索

從上述分析可以得出，在商業(yè)氛圍發(fā)達、投訴意識增強的當(dāng)下，投訴量僅僅是一個參考指標(biāo)，消費者權(quán)益保護才是第一等的大事。然而，投訴難、舉證難、鑒定難、解決難、執(zhí)行難等老大難問題，相關(guān)責(zé)任方努力了數(shù)十年仍未得到根本解決，消費糾紛仍然是影響社會穩(wěn)定的突出的社會矛盾。

“在這樣的形勢下，主體企業(yè)要承擔(dān)主體責(zé)任，政府主管部門承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，我們第三方平臺也有義務(wù)擔(dān)當(dāng)起技術(shù)服務(wù)的重任。只有多方共擔(dān)不懈努力，問題才會得到根本扭轉(zhuǎn)。”汪鶴林稱，在探索互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域更便捷高效的維權(quán)渠道方面，第三方投訴平臺作用也日漸凸顯成為消費糾紛解決的生力軍。第三方調(diào)解與企業(yè)履職、責(zé)任保險、政府監(jiān)管、法律審判共同構(gòu)建起具有中國特色的消費糾紛社會共治體系，已經(jīng)并且正在發(fā)揮不可替代的作用。

近日，中國質(zhì)量萬里行聯(lián)合玖富集團，首次打造了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在線爭議解決平臺，為用戶提供正規(guī)的一站式爭議解決平臺。通過這一平臺，用戶可以更便捷、更高效的與企業(yè)進行溝通。這是中國質(zhì)量萬里行投訴平臺在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域的一次重要突破，也是玖富集團作為知名的數(shù)字普惠科技企業(yè)，在保護消費者權(quán)益的道路上所做的重要探索，彰顯了企業(yè)的社會責(zé)任感，

“是一次特別好的嘗試。”汪鶴林總結(jié)道，為推動企業(yè)切實履行主體責(zé)任，保證和解協(xié)議執(zhí)行到位，平臺將利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，不定期向政府主管部門上報企業(yè)違法信息、侵權(quán)信息、失信信息、質(zhì)量缺陷信息，協(xié)助政府監(jiān)管;不定期曝光消費侵權(quán)典型案例，實施輿論監(jiān)督;發(fā)動消費者開展投訴解決滿意度評價，實施消費者監(jiān)督。政府監(jiān)管、輿論監(jiān)督、消費者監(jiān)督三足鼎立，共同構(gòu)建社會共治的治理格局。

互聯(lián)網(wǎng)金融也好，金融科技也好，行業(yè)的發(fā)展離不開消費者的支持，進一步提高服務(wù)意識，切實維護好消費者權(quán)益是每個從業(yè)者應(yīng)盡的社會責(zé)任。只有對自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)、對消費者負(fù)責(zé)，才是對社會負(fù)責(zé)、對國家負(fù)責(zé)。只有真正把用戶放在首位，切實保障用戶的權(quán)益，這個行業(yè)才能取得更長遠的發(fā)展，為中國普惠金融發(fā)展發(fā)揮切實的作用。

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