浦發(fā)信用卡構(gòu)建“體驗(yàn)師”模式 提升用戶服務(wù)體驗(yàn)

近年來，浦發(fā)銀行信用卡在互聯(lián)網(wǎng)思維的引領(lǐng)下，始終將提升用戶服務(wù)體驗(yàn)、不斷優(yōu)化金融服務(wù)品質(zhì)視為極其重要的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。日前，浦發(fā)信用卡圍繞提升用戶服務(wù)體驗(yàn)又有了大動作——成立客戶體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目組，持續(xù)提升用戶滿意度，明確將用戶體驗(yàn)作為核心競爭力的經(jīng)營意識。

浦發(fā)信用卡創(chuàng)立了體驗(yàn)優(yōu)化專題工作組中一項(xiàng)重要的制度——“體驗(yàn)師”崗位，這個(gè)崗位的設(shè)立形成“體驗(yàn)—反饋—評估—改善—驗(yàn)證”的業(yè)務(wù)流程高效優(yōu)化閉環(huán)，為不斷提升用戶服務(wù)體驗(yàn)拓寬了新思路。

具體而言，浦發(fā)信用卡在其內(nèi)部招募幾百名員工擔(dān)任“體驗(yàn)師”，讓這些員工作為“用戶”先去體驗(yàn)浦發(fā)信用卡即將推出的全新金融產(chǎn)品服務(wù)，并反饋相應(yīng)的完善意見，相關(guān)業(yè)務(wù)部門再根據(jù)這些反饋意見，對金融產(chǎn)品服務(wù)流程進(jìn)行不斷改進(jìn)優(yōu)化，反復(fù)驗(yàn)證，確保最終的金融產(chǎn)品服務(wù)具有極高的品質(zhì)，能讓用戶獲得簡單、便捷、友好、可靠的感受。同時(shí)，浦發(fā)信用卡也會通過“小浦聆聽家園”在線問卷調(diào)研平臺，結(jié)合電話深度回訪，及時(shí)與用戶溝通，了解用戶對信用卡所有流程的優(yōu)化建議，再反饋給業(yè)務(wù)部門作為持續(xù)提升優(yōu)化用戶體驗(yàn)的重要參考依據(jù)?！榜雎牸覉@”日調(diào)研客戶量已突破1萬人，今年計(jì)劃調(diào)研客戶量逾600萬人，隨時(shí)隨地傾聽客戶最鮮活和真實(shí)的用卡感受，讓浦發(fā)信用卡持續(xù)具備較強(qiáng)的市場競爭力。

在“體驗(yàn)師”模式下，浦發(fā)信用卡可以拿到“第一手”的用戶反饋意見，從而在優(yōu)化提升用戶服務(wù)體驗(yàn)方面更具針對性，真正解決用戶多元化、個(gè)性化金融服務(wù)訴求的諸多痛點(diǎn)；根據(jù)浦發(fā)信用卡的 “小浦聆聽家園”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過對客戶體驗(yàn)的持續(xù)改善，客戶滿意度評分也在逐步走高，2018年客戶滿意度評分達(dá)到8.2分，較前年增加0.4。在業(yè)內(nèi)人士看來，這無疑是信用卡行業(yè)一項(xiàng)重要的用戶服務(wù)體驗(yàn)革新。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。