瑞爾集團(tuán)發(fā)布"ARRAILCARE"戰(zhàn)略，著力打造 瑞爾5A體驗(yàn)

2019年，我們迎來了新中國(guó)成立70周年，70載崢嶸歲月，每個(gè)人都是中華民族偉大復(fù)興的踐行者;70年風(fēng)雨兼程，我們共同追逐一個(gè)中國(guó)夢(mèng)。2019年，也是瑞爾集團(tuán)的20周年，20年披荊斬棘，瑞爾人力行"顧客即家人"的瑞爾之心;20年砥礪前行，瑞爾人不負(fù)"讓國(guó)人笑得更自信"的瑞爾之夢(mèng)。在時(shí)代的大潮中，瑞爾人乘風(fēng)破浪，譜寫下了中國(guó)民營(yíng)口腔醫(yī)療行業(yè)的絢麗華章。走過20年之后，回首過往，瑞爾集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了"國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)"這一愿景;遠(yuǎn)眺未來，瑞爾集團(tuán)的下一步該邁向何方?

瑞爾集團(tuán)發(fā)布"ARRAILCARE"戰(zhàn)略，將成未來20年核心戰(zhàn)略

日前，瑞爾集團(tuán)在北京中華全國(guó)總工會(huì)國(guó)際交流中心召開2019管理年會(huì)。會(huì)上，瑞爾集團(tuán)發(fā)布了集團(tuán)未來核心戰(zhàn)略——"ARRAILCARE"，即瑞爾之道。瑞爾集團(tuán)將打造一套標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的流程和準(zhǔn)則，致力于為客戶提供"瑞爾5A體驗(yàn)"。這標(biāo)志集團(tuán)焦點(diǎn)從"客戶滿意度"到"客戶忠誠(chéng)度"的轉(zhuǎn)移，也將是下一個(gè)20年，瑞爾集團(tuán)從中國(guó)走向世界，朝著"全球領(lǐng)先的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)"愿景邁進(jìn)的重點(diǎn)戰(zhàn)略。

"瑞爾之道是對(duì)過去20年的總結(jié)，也是下一個(gè)20年的唯一出路。"瑞爾集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁鄒其芳先生如是說。"市場(chǎng)在發(fā)生巨變，重要的是客戶需求在發(fā)生變化。如果不變革，我們很有可能被湮沒在時(shí)代大潮中。為了我們從中國(guó)走向世界、成為全球領(lǐng)先的口腔醫(yī)療企業(yè)的宏偉愿景，我們應(yīng)該改變。創(chuàng)新變革可能會(huì)失敗，但不創(chuàng)新一定會(huì)失敗。"

過去20年，瑞爾集團(tuán)的戰(zhàn)略聚焦點(diǎn)一直在客戶滿意度上，但要想實(shí)現(xiàn)下一個(gè)20年的目標(biāo)，就必須進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，要將焦點(diǎn)從客戶滿意度轉(zhuǎn)變成客戶忠誠(chéng)度。"ARRAILCARE"戰(zhàn)略的提出正是基于這一點(diǎn)。

為此，瑞爾集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁鄒其芳先生生提出了瑞爾問題解決5步法，啟用這一方法的目的是消除客戶不滿意因子。"我們相信，如果我們能為客戶提供"瑞爾5A體驗(yàn)"，客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)在每一次體驗(yàn)中得以建立。"鄒其芳道。

堅(jiān)守初心，為客戶提供瑞爾5A體驗(yàn)

過去20年，在創(chuàng)始人兼總裁鄒其芳先生的帶領(lǐng)下，在全體瑞爾人的共同努力下，瑞爾集團(tuán)堅(jiān)持推進(jìn)品牌建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和系統(tǒng)建設(shè)，始終秉承"客戶即家人"的服務(wù)理念。瑞爾集團(tuán)目前已經(jīng)發(fā)展成為擁有瑞爾齒科、瑞泰口腔兩大品牌，110家診所醫(yī)院，累計(jì)服務(wù)人次逾600萬(注1)的大型口腔連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)，深刻影響著中國(guó)民營(yíng)口腔醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。企業(yè)規(guī)模、行業(yè)地位都今非昔比，但瑞爾始終堅(jiān)定認(rèn)為口腔醫(yī)療行業(yè)提供的是口腔醫(yī)療服務(wù)，要為客戶提供完美體驗(yàn)。

為了讓客戶獲得更完美的體驗(yàn)，瑞爾在過去的20年里，一直在醫(yī)生人才培養(yǎng)、醫(yī)療質(zhì)量提升方面不遺余力。

注1 數(shù)據(jù)來源：瑞爾集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，截止2019年1月1日

瑞爾集團(tuán)在成立之初便與美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)建立了良好的合作關(guān)系，每年都會(huì)派遣優(yōu)秀醫(yī)生到賓大進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，并且也定期邀請(qǐng)賓大權(quán)威教授來訪并分享國(guó)際前沿醫(yī)學(xué)技術(shù)和理論知識(shí)。自2017年起，瑞爾集團(tuán)連續(xù)兩年舉辦的"瑞爾集團(tuán)醫(yī)生大會(huì)"已經(jīng)成為口腔醫(yī)療行業(yè)內(nèi)的一大盛事，吸引了許多業(yè)內(nèi)人士共同切磋交流。

在醫(yī)療質(zhì)量把控方面，瑞爾建立了完善的會(huì)診制度、治療規(guī)范及病例研討制度，醫(yī)生通過病例討論、復(fù)雜病例報(bào)告、病例篩查、多學(xué)科醫(yī)生聯(lián)合會(huì)診等一系列醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系，確保客戶得到滿意的治療方案以及微創(chuàng)、舒適化、個(gè)性化的舒適治療。

此外，多年國(guó)外留學(xué)、生活、工作經(jīng)驗(yàn)使得鄒其芳對(duì)瑞爾集團(tuán)在口腔醫(yī)療行業(yè)中扮演的角色有清晰的定位——區(qū)別于傳統(tǒng)醫(yī)療只有治療沒有服務(wù)，瑞爾集團(tuán)的所有人都是服務(wù)人員，服務(wù)于患者，不僅僅是關(guān)注疾病本身，更懂得關(guān)心和尊重患者本身。20年來，瑞爾一直秉承"顧客即家人"的服務(wù)理念，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療服務(wù)，也為此贏得了許多忠實(shí)的老客戶。在最初的幾年里，瑞爾的客戶超過半數(shù)來源于老客戶的推薦。

20周年，憶往昔崢嶸歲月

一家醫(yī)療企業(yè)歷經(jīng)20年的發(fā)展，能夠聚集起一批忠實(shí)客戶，能夠依靠客戶口碑傳播樹立起良好的品牌形象實(shí)屬不易。20年的時(shí)間，瑞爾是如何從無到有、從小到大、從弱到強(qiáng)的?

時(shí)間倒回20年前，憑借著要打造世界水準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)業(yè)激情，鄒其芳創(chuàng)辦了瑞爾齒科，其第一家診所就坐落在在北京長(zhǎng)安街上的國(guó)際大廈。

當(dāng)時(shí)的中國(guó)，正處在世紀(jì)交替前夕，民營(yíng)口腔醫(yī)療領(lǐng)域還幾近空白，即使在一線城市，也幾乎看不到私立診所，口腔醫(yī)療服務(wù)幾乎全部都是口腔醫(yī)院提供，而國(guó)內(nèi)口腔醫(yī)療技術(shù)又十分老舊，只有治療沒有服務(wù)。反觀歐美國(guó)家，口腔恰恰是一個(gè)服務(wù)含量很大的領(lǐng)域，同時(shí)，中國(guó)改革開放進(jìn)入下一個(gè)20年，整體經(jīng)濟(jì)水平持續(xù)提升，早期的中產(chǎn)階層正在形成，其中有外企職員，也有海歸人士。這些讓鄒其芳看到了機(jī)會(huì)，他相信，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)人口腔健康意識(shí)的提升，口腔醫(yī)療行業(yè)必將迎來爆發(fā)期，并在當(dāng)時(shí)瞄準(zhǔn)了高端口腔醫(yī)療市場(chǎng)。

時(shí)間證明，鄒其芳的預(yù)判是正確的，當(dāng)年口腔保健醫(yī)療幾乎沒有民營(yíng)的診所，時(shí)至今日，民營(yíng)口腔醫(yī)療保健行業(yè)的體量早已超過公立醫(yī)院提供的醫(yī)療。

不過，在創(chuàng)業(yè)的起步階段，和大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者一樣，鄒其芳也曾碰了一鼻子灰。據(jù)他回憶：由于當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)幾乎沒有高端牙醫(yī)的服務(wù)，只有一些公立醫(yī)院，所以國(guó)人當(dāng)時(shí)對(duì)這樣一家診所的態(tài)度還是很保守，他和當(dāng)時(shí)的伙伴常常一天等不到一個(gè)客人。這讓鄒其芳倍感壓力。他嘗試過進(jìn)行業(yè)務(wù)多元化經(jīng)營(yíng)，但最終決定進(jìn)行聚焦，并且開始從服務(wù)、醫(yī)生人才培養(yǎng)和醫(yī)療質(zhì)量提升方面打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。終于，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和口碑傳播，瑞爾齒科逐漸積累起一批忠實(shí)客戶，經(jīng)營(yíng)也進(jìn)入正常軌道。

到2011年，在成功拿到新一輪融資之后，瑞爾集團(tuán)開始了擴(kuò)張之路，先后進(jìn)入深圳、廣州、上海、杭州、天津、廈門等城市，開設(shè)診所40余家，累計(jì)接診人次逾300萬 (注2)，基本完成一線城市高端市場(chǎng)的布局。

注2 數(shù)據(jù)來源：瑞爾集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，截止2019年1月1日

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，國(guó)人的收入水平不斷提高，中產(chǎn)階級(jí)隊(duì)伍壯大，對(duì)口腔保健服務(wù)的需求也與日俱增。為了能給更多人傳遞口腔健康意識(shí)，讓更多人享受到優(yōu)質(zhì)的口腔健康服務(wù)，瑞爾開始進(jìn)行市場(chǎng)下沉，布局中高端口腔醫(yī)療市場(chǎng)，期待以此影響更多人，培養(yǎng)國(guó)人良好的口腔健康習(xí)慣。

2012年，主要面向中端人群的瑞泰口腔在北京正式成立。兩年后，瑞泰口腔進(jìn)入全面發(fā)展期，現(xiàn)已進(jìn)駐上海、成都、寧波、重慶、西安、青島、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、無錫、福州等十余個(gè)城市，診所及醫(yī)院逾50家，此外瑞泰還擁有義齒加工廠等專業(yè)輔助機(jī)構(gòu)，初步形成全國(guó)性口腔全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

在過去的20年里，瑞爾集團(tuán)能夠發(fā)展成為"國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)"，離不開新時(shí)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、客戶的信任、瑞爾人一直以來的團(tuán)結(jié)努力和股東們的支持。而下一個(gè)20年，我們由衷希望所有瑞爾人同舟共濟(jì)，一起將瑞爾打造成"全球領(lǐng)先的口腔醫(yī)療企業(yè)"。

關(guān)注特殊群體，瑞爾集團(tuán)踐行公益履行社會(huì)責(zé)任

在2011年之后，瑞爾開始了迅速擴(kuò)張之路，在企業(yè)規(guī)模越來越大的同時(shí)，瑞爾集團(tuán)也開始投身公益事業(yè)。2011年起，瑞爾集團(tuán)加入由中國(guó)牙病防治基金會(huì)發(fā)起的"孤殘兒童口腔疾病綜合防治項(xiàng)目"，通過發(fā)起"瑞爾杯"慈善高爾夫大賽，將高爾夫與慈善相結(jié)合，帶動(dòng)每一位瑞爾人、瑞爾客戶及合作伙伴共同關(guān)注西部孤殘兒童口腔健康，為他們提供口腔檢查、口腔基礎(chǔ)治療以及口腔保健預(yù)防等，幫助他們健康成長(zhǎng)。迄今為止，"瑞爾杯"高球賽已經(jīng)成功舉辦8屆，募集善款超過100萬元，累計(jì)為23個(gè)省市超過25000名兒童提供了專業(yè)優(yōu)質(zhì)的口腔保健服務(wù)(注3)，使一些重度患兒獲得了全面治療服務(wù)。

注3 數(shù)據(jù)來源：中國(guó)牙病防治基金會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截止2019年1月1日

談及做公益的初衷，鄒其芳說，"實(shí)際上我們從事慈善不止8年，一開始我有朋友資助貴州的孩子建圖書館，我就想我可以幫到他們什么，比如提高口腔保健的意識(shí)?我們一開始做的比較粗糙，就是以捐贈(zèng)水杯、牙膏、牙刷一條小毛巾的方式開了慈善之路。"

直到后來發(fā)現(xiàn)牙防基金會(huì)也有類似的項(xiàng)目，考慮到他們的覆蓋面更廣，可以關(guān)照到更多的需求人群，所以瑞爾才慢慢完善有了現(xiàn)在的"瑞爾杯"。

除了"瑞爾杯"慈善高爾夫大賽以外，瑞爾集團(tuán)旗下瑞泰口腔自2017年起，也開始參與到中國(guó)牙病防治基金會(huì)的另外一個(gè)項(xiàng)目——留守兒童口腔疾病綜合防治項(xiàng)目，并先后進(jìn)入重慶歌樂山天池小學(xué)、西安市鄠邑區(qū)龐光鎮(zhèn)中心學(xué)校，為逾千名學(xué)生進(jìn)行口腔知識(shí)宣教、口腔義診和窩溝封閉、涂氟、填充治療等。此外，瑞泰口腔還主動(dòng)走進(jìn)安徽鳳陽小崗學(xué)校、河北張家口黃土坡小學(xué)等，用實(shí)際行動(dòng)踐行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，以期通過自身的努力，讓更多孩子能夠自信微笑，陽光快樂成長(zhǎng)。

回顧瑞爾20年來走過的歷程，瑞爾集團(tuán)始終在進(jìn)取中成長(zhǎng)，在創(chuàng)新中糾偏。在堅(jiān)守自己的使命、自己價(jià)值觀的同時(shí)，瑞爾始終沒有停止改變，始終在探索新的方法、新的模式。瑞爾的目的非常明確，就是要為客戶帶來更好的體驗(yàn)，帶來自信的微笑。站在20年這個(gè)路口，希望每一位瑞爾人都能擁有"雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越"的氣魄，同心共進(jìn)，砥礪前行!同時(shí)，我們也堅(jiān)信，"ARRAILCARE"戰(zhàn)略的發(fā)布，必將引領(lǐng)瑞爾集團(tuán)走向更加燦爛的明天!

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