“傾聽用戶的聲音”——智齒助力喜馬拉雅,引領(lǐng)音頻行業(yè)未來

喜馬拉雅,成立于2012年,是國內(nèi)最大的音頻分享平臺,目前手機(jī)用戶超過5.3億,占據(jù)整個音頻行業(yè)73%的市場份額。喜馬拉雅以“用聲音分享人類智慧”為使命,首創(chuàng)PUGC內(nèi)容生態(tài),不僅引領(lǐng)著音頻行業(yè)的創(chuàng)新,同時也吸引了馬東、郭德綱、吳曉波、陳志武、蔡康永等大量文化和自媒體人投身音頻內(nèi)容創(chuàng)業(yè),平臺有聲主播現(xiàn)已超過700萬,其中認(rèn)證主播超過100萬。2017年6月,喜馬拉雅推出國內(nèi)首款全內(nèi)容智能AI音箱——小雅,大手筆布局人工智能領(lǐng)域。

作為目前音頻內(nèi)容領(lǐng)域最大的玩家,喜馬拉雅構(gòu)建了完整的音頻生態(tài)圈,并積極探索更多的變現(xiàn)模式以提高商業(yè)化的天花板:(1)在上游引入大量獨(dú)家版權(quán),完整孵化系統(tǒng),保證音頻內(nèi)容持續(xù)輸出;(2)在中游以大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行智能推薦,構(gòu)建完整的音頻生態(tài)圈;(3)在下游以硬件“小雅”智能音箱和喜馬拉雅開放平臺,千余家品牌接入其聲音內(nèi)容。

喜馬拉雅聯(lián)合創(chuàng)始人余建軍曾說:“我們希望在這樣的一個物聯(lián)網(wǎng)時代、人工智能時代,重塑人們獲取信息的方式,讓用戶更方便的獲取更多更好的東西。”

在喜馬拉雅龐大音頻生態(tài)圈構(gòu)建升級的過程中,其服務(wù)體系的架構(gòu)也愈加龐雜,想要更好的服務(wù)于用戶,就需要更多智能化的手段來提升服務(wù)效能。喜馬拉雅簽約智齒科技,引入了在線人工客服和智能機(jī)器人等產(chǎn)品,為平臺C端用戶、平臺個人內(nèi)容生產(chǎn)者、企業(yè)內(nèi)容生產(chǎn)者及上下游平臺合作方,構(gòu)建起一個覆蓋全渠道智能客服系統(tǒng)。通過智齒智能產(chǎn)品與喜馬拉雅客服團(tuán)隊運(yùn)營手段的相互賦能,將服務(wù)體系從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)化,輔助喜馬拉雅完成平臺不同類型用戶的精細(xì)化垂直化運(yùn)營。

全渠道統(tǒng)一接入,與喜馬拉雅用戶“0”距離

喜馬拉雅用戶群體廣泛,為了滿足各個用戶群體的使用習(xí)慣,智齒客服幫助喜馬拉雅完成多渠道(包括APP、官網(wǎng)、微信公眾號、微博、400、郵箱等)覆蓋的服務(wù)體系構(gòu)架,輕松解決服務(wù)管理碎片化的痛點(diǎn),為喜馬拉雅上億用戶及百萬主播提供更及時更精準(zhǔn)的服務(wù)。多渠道用戶接入的同時,客服只需在一個平臺進(jìn)行統(tǒng)一的接待影響,全面提升了客服工作效率、降低了跨平臺溝通成本。

產(chǎn)品升級支持運(yùn)營升級,業(yè)務(wù)指標(biāo)顯著提升

1、機(jī)器人自主解決率提升100%

在智齒智能機(jī)器人自主學(xué)習(xí)和智能優(yōu)化豐富知識庫的前提下,喜馬拉雅客服團(tuán)隊也對內(nèi)部知識庫進(jìn)行定期擴(kuò)充,讓機(jī)器人回答問題的精準(zhǔn)率大幅度提升。機(jī)器人自主解決率提升了100%(由上一款產(chǎn)品的20%左右,提升到目前的50%以上)。

2、在線客服接起率提升50%

智齒客服平臺監(jiān)控大屏和質(zhì)檢功能,幫助現(xiàn)場管理人員實(shí)時查看業(yè)務(wù)情況并及時進(jìn)行風(fēng)險管控,配合客服運(yùn)營團(tuán)隊排班優(yōu)化,可覆蓋每天各個高峰時段,在線客服接起率提升了50%(從原來的60%,提升至85%～90%)。

多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析,驅(qū)動客服管理和用戶運(yùn)營

不同于人工憑感覺和經(jīng)驗判斷,或需要表格進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計,智齒客服為喜馬拉雅提供豐富且實(shí)時的客服數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)分析。

在客服管理層面,幫助喜馬拉雅實(shí)現(xiàn)客服團(tuán)隊智能化、數(shù)據(jù)化運(yùn)營,提升標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)和品質(zhì)服務(wù)的能力輸出,提升客戶體驗和成本控制的能力。

在用戶運(yùn)營層面,喜馬拉雅可以了解不同地域、不同服務(wù)渠道、不同時間段等多維度的用戶關(guān)注的問題,形成熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問題統(tǒng)計,為產(chǎn)品改善、服務(wù)優(yōu)化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

互聯(lián)網(wǎng)化、科技范兒,打造與品牌相匹配的用戶體驗

智齒客服互聯(lián)網(wǎng)化、科技范兒十足的產(chǎn)品UI設(shè)計和產(chǎn)品交互,更符合當(dāng)下年輕人、互聯(lián)網(wǎng)資深用戶——即喜馬拉雅核心用戶的審美范疇,為用戶帶來良好的第一直觀感受和用戶體驗。

服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品組件化,應(yīng)對更多挑戰(zhàn)

據(jù)喜馬拉雅相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言,智齒貫徹服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品組件化的產(chǎn)品設(shè)計理念是喜馬拉雅選擇智齒的原因之一。隨著喜馬拉雅向上下游業(yè)務(wù)的延伸和布局,智齒客服為其提供豐富的接口,更多可配置定制化模塊,提高產(chǎn)品使用效能,幫助喜馬拉雅客服團(tuán)隊未來應(yīng)對不同階段的產(chǎn)品需求。

音頻行業(yè)仍在不斷前行變化,面對賽道上其他選手的挑戰(zhàn),喜馬拉雅在智齒的支持下,將繼續(xù)穩(wěn)住自身在各個層面的優(yōu)勢,“用聲音分享人類智慧”的同時,也認(rèn)真“傾聽用戶的聲音”。不斷拓展用戶服務(wù)的邊界,為用戶帶來更好的內(nèi)容產(chǎn)品和服務(wù)體驗。

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