“傾聽用戶的聲音”——智齒助力喜馬拉雅,引領音頻行業(yè)未來

喜馬拉雅,成立于2012年,是國內最大的音頻分享平臺,目前手機用戶超過5.3億,占據(jù)整個音頻行業(yè)73%的市場份額。喜馬拉雅以“用聲音分享人類智慧”為使命,首創(chuàng)PUGC內容生態(tài),不僅引領著音頻行業(yè)的創(chuàng)新,同時也吸引了馬東、郭德綱、吳曉波、陳志武、蔡康永等大量文化和自媒體人投身音頻內容創(chuàng)業(yè),平臺有聲主播現(xiàn)已超過700萬,其中認證主播超過100萬。2017年6月,喜馬拉雅推出國內首款全內容智能AI音箱——小雅,大手筆布局人工智能領域。

作為目前音頻內容領域最大的玩家,喜馬拉雅構建了完整的音頻生態(tài)圈,并積極探索更多的變現(xiàn)模式以提高商業(yè)化的天花板:(1)在上游引入大量獨家版權,完整孵化系統(tǒng),保證音頻內容持續(xù)輸出;(2)在中游以大數(shù)據(jù)分析進行智能推薦,構建完整的音頻生態(tài)圈;(3)在下游以硬件“小雅”智能音箱和喜馬拉雅開放平臺,千余家品牌接入其聲音內容。

喜馬拉雅聯(lián)合創(chuàng)始人余建軍曾說:“我們希望在這樣的一個物聯(lián)網(wǎng)時代、人工智能時代,重塑人們獲取信息的方式,讓用戶更方便的獲取更多更好的東西。”

在喜馬拉雅龐大音頻生態(tài)圈構建升級的過程中,其服務體系的架構也愈加龐雜,想要更好的服務于用戶,就需要更多智能化的手段來提升服務效能。喜馬拉雅簽約智齒科技,引入了在線人工客服和智能機器人等產(chǎn)品,為平臺C端用戶、平臺個人內容生產(chǎn)者、企業(yè)內容生產(chǎn)者及上下游平臺合作方,構建起一個覆蓋全渠道智能客服系統(tǒng)。通過智齒智能產(chǎn)品與喜馬拉雅客服團隊運營手段的相互賦能,將服務體系從成本中心向價值中心轉化,輔助喜馬拉雅完成平臺不同類型用戶的精細化垂直化運營。

全渠道統(tǒng)一接入,與喜馬拉雅用戶“0”距離

喜馬拉雅用戶群體廣泛,為了滿足各個用戶群體的使用習慣,智齒客服幫助喜馬拉雅完成多渠道(包括APP、官網(wǎng)、微信公眾號、微博、400、郵箱等)覆蓋的服務體系構架,輕松解決服務管理碎片化的痛點,為喜馬拉雅上億用戶及百萬主播提供更及時更精準的服務。多渠道用戶接入的同時,客服只需在一個平臺進行統(tǒng)一的接待影響,全面提升了客服工作效率、降低了跨平臺溝通成本。

產(chǎn)品升級支持運營升級,業(yè)務指標顯著提升

1、機器人自主解決率提升100%

在智齒智能機器人自主學習和智能優(yōu)化豐富知識庫的前提下,喜馬拉雅客服團隊也對內部知識庫進行定期擴充,讓機器人回答問題的精準率大幅度提升。機器人自主解決率提升了100%(由上一款產(chǎn)品的20%左右,提升到目前的50%以上)。

2、在線客服接起率提升50%

智齒客服平臺監(jiān)控大屏和質檢功能,幫助現(xiàn)場管理人員實時查看業(yè)務情況并及時進行風險管控,配合客服運營團隊排班優(yōu)化,可覆蓋每天各個高峰時段,在線客服接起率提升了50%(從原來的60%,提升至85%～90%)。

多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析,驅動客服管理和用戶運營

不同于人工憑感覺和經(jīng)驗判斷,或需要表格進行復雜統(tǒng)計,智齒客服為喜馬拉雅提供豐富且實時的客服數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)分析。

在客服管理層面,幫助喜馬拉雅實現(xiàn)客服團隊智能化、數(shù)據(jù)化運營,提升標準業(yè)務和品質服務的能力輸出,提升客戶體驗和成本控制的能力。

在用戶運營層面,喜馬拉雅可以了解不同地域、不同服務渠道、不同時間段等多維度的用戶關注的問題,形成熱點業(yè)務問題統(tǒng)計,為產(chǎn)品改善、服務優(yōu)化提供準確的數(shù)據(jù)支撐。

互聯(lián)網(wǎng)化、科技范兒,打造與品牌相匹配的用戶體驗

智齒客服互聯(lián)網(wǎng)化、科技范兒十足的產(chǎn)品UI設計和產(chǎn)品交互,更符合當下年輕人、互聯(lián)網(wǎng)資深用戶——即喜馬拉雅核心用戶的審美范疇,為用戶帶來良好的第一直觀感受和用戶體驗。

服務產(chǎn)品化、產(chǎn)品組件化,應對更多挑戰(zhàn)

據(jù)喜馬拉雅相關負責人坦言,智齒貫徹服務產(chǎn)品化、產(chǎn)品組件化的產(chǎn)品設計理念是喜馬拉雅選擇智齒的原因之一。隨著喜馬拉雅向上下游業(yè)務的延伸和布局,智齒客服為其提供豐富的接口,更多可配置定制化模塊,提高產(chǎn)品使用效能,幫助喜馬拉雅客服團隊未來應對不同階段的產(chǎn)品需求。

音頻行業(yè)仍在不斷前行變化,面對賽道上其他選手的挑戰(zhàn),喜馬拉雅在智齒的支持下,將繼續(xù)穩(wěn)住自身在各個層面的優(yōu)勢,“用聲音分享人類智慧”的同時,也認真“傾聽用戶的聲音”。不斷拓展用戶服務的邊界,為用戶帶來更好的內容產(chǎn)品和服務體驗。

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