從叛逆少年到都市新藍(lán)領(lǐng)：一位90后家政服務(wù)者的“開掛”人生

“3年攢夠了首付，買下了這套房子。雖然不大，但總算在25歲時(shí)實(shí)現(xiàn)自己的一個(gè)人生愿望。”第一次見到張?jiān)?，他臉上掛著人逢喜事精神爽的笑意，按捺不住和記者嘮叨著裝修趣事，“現(xiàn)在房子快裝修好了，即將搬進(jìn)去。”

青年服務(wù)者 張?jiān)? （張小蕾 攝）

這個(gè)有些小興奮的年輕人，叫張?jiān)?，今?5歲，是互聯(lián)網(wǎng)家庭生活服務(wù)平臺e城e家的一名服務(wù)者。雖然不在工作時(shí)間，但一身干凈的黃色工服依然整齊地穿在他身上，讓他看上去精神抖擻，嘴一咧，臉上便掛滿陽光，雖說第一次接受記者采訪略顯羞澀，但依然可以看到內(nèi)心的自信與篤定。

談到藍(lán)領(lǐng)，多數(shù)人的印象可能還停留在“低學(xué)歷”、“低收入“的刻板印象。實(shí)際上，隨著互聯(lián)網(wǎng)對藍(lán)領(lǐng)業(yè)態(tài)的逐漸滲透和變革，許多藍(lán)領(lǐng)崗位已經(jīng)成為高收入的代名詞。張?jiān)墓べY金額在同齡人里便是屈指可數(shù)。“每個(gè)月到手能拿到一萬多元。” “這也是我從事時(shí)間最長的一份工作，也是最體面和收入最高的工作。雖然工作很忙，但這份工作讓我看得到回饋，看得到自己的價(jià)值。每次得到公司和用戶的認(rèn)可，就特別有被尊重感和價(jià)值感。”對于眼下這份工作，張?jiān)@然很滿意。

年僅25歲，就擁有了自己的第一套房子，也讓張?jiān)蔀榕笥讶锏某晒φ摺?ldquo;在老家的同輩人中，我是第一個(gè)靠自己在城市買房的。有次一個(gè)發(fā)小來看我，順便一起看了新房子，當(dāng)時(shí)我表面佯裝淡定，但內(nèi)心特別有自豪感。 它不僅是一套房子，也是我自身價(jià)值的見證，是自己在這個(gè)城市的根。” 張?jiān)陲棽蛔⊙哉Z間的開心。

張?jiān)趧倓傃b修好的新家里（張小蕾 攝）

曾經(jīng)叛逆少年的hard人生

在老家父輩人的眼里，現(xiàn)在的張?jiān)獌叭灰咽?ldquo;別人家孩子”。但早些年，說起張?jiān)?，老家人更多用到的一個(gè)詞是“熊孩子”。

說起以前的自己，張?jiān)既滩蛔⊥虏郏?ldquo;那時(shí)逆反心理特別強(qiáng)，時(shí)常打架惹事，成績也差。”一言以蔽之，過去的張?jiān)玫氖?ldquo;叛逆少年”的人生劇本。

這劇本還帶點(diǎn)“hard模式”：家中經(jīng)濟(jì)條件原本不好，后來父親去世，更是一落千丈。張?jiān)寡裕?ldquo;父親去世對我的打擊很大，并意識到自己的責(zé)任，作為一個(gè)男子漢，自己要多承擔(dān)更多責(zé)任，做家里的頂梁柱。”

為了幫母親減輕負(fù)擔(dān)，當(dāng)時(shí)還在上初中的張?jiān)?，每逢周六日就會扛著鐵鍬去河邊裝沙子，兩人裝一輛車，一人分五元，可以買一些簡單的學(xué)習(xí)用品。“雖然少，但分擔(dān)了母親的壓力，每次想起都很驕傲。”

初中畢業(yè)后，張?jiān)忌狭水?dāng)?shù)氐囊凰袑?，但隨后的發(fā)展卻不那么如意。張?jiān)貞洠?ldquo;畢業(yè)后應(yīng)聘去了天津一個(gè)汽車廠工作，但流水線的工作又累又無聊，一年半后辭職了；之后又去了一家飯館打工，但因?yàn)榭床粦T一些人和事，沒多久又辭職不干了。”

張?jiān)偨Y(jié)那些年：頻繁的換工作，沒有歸屬、不知道如何提升自己，多數(shù)時(shí)間是對未來的“迷茫”——這也是大多數(shù)城市藍(lán)領(lǐng)的生活狀態(tài)，他們不怕流汗，但始終缺少機(jī)會和能量。

天津的工作不如意，張?jiān)獩Q定來河北廊坊碰運(yùn)氣。2016年，他的機(jī)會來了。聽說新奧集團(tuán)旗下的家庭生活服務(wù)平臺—e城e家在招聘多能工，張?jiān)慊鹚賵?bào)名應(yīng)聘了，由于專業(yè)有些對口且對修理有過經(jīng)驗(yàn)，張?jiān)疫\(yùn)地通過層層的面試篩選，加入了e城e家家電清洗服務(wù)站，成為一名互聯(lián)網(wǎng)生活平臺的服務(wù)者，令他沒想到的是，這無意中抓住的機(jī)會，竟然開啟了之后的“開掛”人生。

“加入e城e家，技能增加了，戾氣減少了”

說到 e城e家，除了隸屬新奧集團(tuán)可在平臺繳納燃?xì)赓M(fèi)用外，還因?yàn)榉?wù)品類多和服務(wù)質(zhì)量有保障，在廊坊本地很受歡迎。而相應(yīng)的，是師傅們豐厚的收入，這也使e城e家成為當(dāng)?shù)貛煾祩兦嗖A的工作平臺。不過，因?yàn)閑城e家服務(wù)團(tuán)隊(duì)的選拔機(jī)制特別嚴(yán)格，有三大技能、九大項(xiàng)目考核機(jī)制等等，成功加入者甚少?，F(xiàn)在回想起來，張?jiān)廊挥浀贸跞牍緯r(shí)的緊張感。所有的服務(wù)流程、維修技巧、清洗經(jīng)驗(yàn)……幾乎都需從零學(xué)起。培訓(xùn)之后也會進(jìn)行考核，答錯(cuò)就會扣分。

回憶當(dāng)時(shí)第一次培訓(xùn)考核的情景，張?jiān)f像參加期末考試一樣緊張到不行，抽中第一個(gè)考，結(jié)果上去就出錯(cuò)了。沒辦法，張?jiān)獩Q定每天晚上不斷的背，在腦子里面默念——從接收訂單到入戶上門，每個(gè)流程都必須記得清清楚楚。“考了三次，才考過了！”

直到現(xiàn)在，張?jiān)廊槐３种刻鞂W(xué)習(xí)的習(xí)慣，“工作中需要掌握的技能太多了，沒有心思玩。”

除了工作技能上的提升，讓張?jiān)矚ge城e家的，還有公司的“家”文化。這讓之前內(nèi)向甚至有些戾氣的他，逐漸開朗溫和很多。三年來，工作并非完全毫無波折，但張?jiān)獜奈串a(chǎn)生過離職的想法。“在e城e家我學(xué)到了很多東西，維修技能只是其中一項(xiàng)，更多收獲是精神上的，比如我結(jié)識了很多志同道合的朋友。盡管大家都有著不同的身份與年齡，但在討論工作問題時(shí)，永遠(yuǎn)充滿熱情，我喜歡這樣的氛圍。”

“像對待丈母娘一樣對待用戶“

空調(diào)內(nèi)部隱藏大量細(xì)菌軍團(tuán)，影響家人健康；熱水器中藏污納垢，時(shí)刻威脅著我們的皮膚；抽煙機(jī)久未清洗，一做飯就煙霧繚繞……這些你生活中遇到的麻煩，都是張?jiān)刻煲獛陀脩艚鉀Q的問題。事情看上去雖小，但對技術(shù)的要求卻相當(dāng)高。

“不要覺得我們學(xué)歷不高，其實(shí)我們也是技術(shù)人才，在生活服務(wù)業(yè)，技術(shù)服務(wù)水平才是我們的飯碗。”聊到工作內(nèi)容，張?jiān)劾锏墓饬亮藥追?。正說著，張?jiān)氖謾C(jī)滴滴地響了幾聲，是公司系統(tǒng)調(diào)度派來的上門清洗工單，一位e城e家用戶預(yù)約明天下午3點(diǎn)上門清洗空調(diào)。

“就拿這個(gè)空調(diào)清洗來說吧，我們是用機(jī)器配合高效清洗劑，清洗空調(diào)的進(jìn)風(fēng)口的熱交換器、出風(fēng)口的風(fēng)筒以及濾網(wǎng)和外觀，專業(yè)性比較強(qiáng)，這是用戶自己根本無法做到的。”

類似這樣的預(yù)約用戶，張?jiān)嗟臅r(shí)候一天接六七戶，少的時(shí)候一天接三四個(gè)，不分節(jié)假日，風(fēng)雨無阻。“忙起來時(shí)午飯都顧不上吃，用戶下了單，我們不去，那客戶的麻煩就得多將就一天，既然選擇干服務(wù)行業(yè)，就得隨時(shí)待命，盡心盡力優(yōu)先服務(wù)用戶。”雖然累，張?jiān)幸环N踏實(shí)感，“幫用戶解決了問題，自己也很有價(jià)值感和成就感。”

因?yàn)榉?wù)十分盡心盡責(zé)，張?jiān)埠秃芏嘤脩粢渤蔀榕笥选?ldquo;一個(gè)老大姐知道我單身，還非要給我介紹相親對象不可。”說到這兒，張?jiān)滩蛔⌒ζ饋?，并順便拿起手機(jī)，一個(gè)個(gè)分享客戶的那些服務(wù)趣事。

去年去一個(gè)用戶家維修，一進(jìn)門就和男主人聊得特別投緣，服務(wù)結(jié)束剛離開那老大哥家里，沒想到對方電話就來了，說他朋友也希望張?jiān)芫S修下電器，后來這朋友又推薦了他的朋友……一傳二，二傳三，現(xiàn)在張?jiān)⑿爬?，有幾十名老客戶有需求都微信叫他。在張?jiān)磥恚?ldquo;這就是口碑”。

當(dāng)然并不是每次服務(wù)都很順利，比如有一次上門修抽油煙機(jī)，男主人一直在玩游戲，女主人一生氣兩個(gè)人就吵翻了天，孩子受到驚嚇也大哭不止。張?jiān)獙?shí)在不忍心孩子，只能想辦法給兩口子勸和，卻因此延誤了維修的時(shí)間。意想不到的是，張?jiān)?dāng)天回來竟然地收到了那對爭吵夫婦的好評和表揚(yáng)。

“要像對待丈母娘一樣對待用戶！“ 在談到自己的服務(wù)心得時(shí)，張?jiān)哪目偨Y(jié)。

“做懂心理學(xué)的服務(wù)者”

接觸的客戶多了，張?jiān)查_始思考用戶和工作人員的服務(wù)關(guān)系：服務(wù)不只是冰冷交易，而是雙方的情感碰撞。張?jiān)_始陸續(xù)學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)等書籍，以便更能理解用戶潛在的情緒和痛點(diǎn)：比如上門維修的安全問題，如果用戶和服務(wù)人員是第一次見面，用戶會有防御心理，需要確定你是否安全可靠；上門的時(shí)效性也會很影響客戶和服務(wù)人員建立信任，繼而影響客戶對此次服務(wù)甚至是公司的印象——這都是社會學(xué)和心理學(xué)的問題。

說起來張?jiān)加X得不可思議，以前的自己可是一個(gè)得過且過、粗枝大葉的“直男”，從事這份工作后，卻變成一個(gè)“完美主義的強(qiáng)迫癥”：每次收到用戶訂單后，他都會按照約定時(shí)間提前5分鐘上門提供服務(wù)；如果中午吃過飯，臨進(jìn)用戶門前10分鐘會嚼一塊口香糖再漱漱口，避免和用戶說話的時(shí)候有異味；出發(fā)服務(wù)用戶前對著鏡子認(rèn)真地整理儀容，保持整潔；輕輕敲用戶門，主動大聲報(bào)出自己是e城e家的服務(wù)人員；在用戶開門后，出示身份證、工作證供用戶驗(yàn)明身份；在用戶允許后，換上鞋套進(jìn)入室內(nèi)……每個(gè)流程和服務(wù)都力求做到極致。

“也許是因?yàn)橥昝缽?qiáng)迫癥的原因，現(xiàn)在喜歡我的女孩也比以前多了。”張?jiān)φf。

因?yàn)闀r(shí)常身著一身醒目的黃色標(biāo)準(zhǔn)工服，e城e家的師傅們被當(dāng)?shù)赜脩粲H切地稱為“e城e家小黃人”，而現(xiàn)在，張?jiān)獎t是這群 “小黃人”里的大網(wǎng)紅——在e城e家平臺上最受用戶歡迎和評價(jià)最好的師傅之一。為了達(dá)到提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的目的，e城e家推出用戶評價(jià)閉環(huán)機(jī)制，在入職的三年間，張?jiān)獮?000多個(gè)家庭提供過上門服務(wù)，始終保持著100%好評率、零投訴的紀(jì)錄。

“服務(wù)行業(yè)最重要的就是口碑，沒有折中評價(jià)，做不到100分就是零分。”說這話時(shí)，張?jiān)荒槆?yán)肅，不再笑嘻嘻。

成就自己，不負(fù)青春

中國勞動和社會保障科學(xué)研究院公布的《中國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，我國家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，并連續(xù)保持了20%以上的年增長率。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的逐步深化， “互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”更成為服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新藍(lán)海，無數(shù)藍(lán)領(lǐng)也得此契機(jī)“系統(tǒng)重裝”。

身處e城e家，張?jiān)芫嚯x感受到“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”的潮水方向， 而順勢而為的人自然也離成功最近。” 手機(jī)上一鍵預(yù)約，信用履約數(shù)據(jù)一點(diǎn)查閱，按時(shí)計(jì)費(fèi)上門服務(wù)，不僅用戶體驗(yàn)提升了，也激勵(lì)我們?yōu)橛脩籼峁└玫姆?wù)，同時(shí)，我們自己也能獲得更好收益。若不是因?yàn)閑城e家，真不敢想象我能夠在3年內(nèi)，月薪過萬，名下有房，還能得到這么多用戶的喜愛。”張?jiān)f。

從剛?cè)肼毜你露嗄甑匠蔀樯罘?wù)業(yè)的一名技術(shù)專家，張?jiān)?年走出了開掛式的人生晉級曲線，也成個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)業(yè)乘風(fēng)順潮發(fā)展的個(gè)體標(biāo)本。他不懂什么是互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)+，但憑借90后互聯(lián)網(wǎng)原住居民的敏感，和三年的上門服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，張?jiān)隙ǖ卣f：“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)是這個(gè)行業(yè)的未來，而我們將成為這個(gè)行業(yè)真正的技術(shù)藍(lán)領(lǐng)。”

而對于e城e家，張?jiān)渤錆M希望，“在中國，你要找一家服務(wù)周到的火鍋店，肯定會去海底撈；希望假以時(shí)日，當(dāng)人們需要家庭生活服務(wù)的時(shí)候，能夠想到e城e家。也愿每個(gè)在這個(gè)行業(yè)里的服務(wù)者，都能成就自己，不負(fù)青春。”

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