以客戶為中心 TutorABC位列黑貓投訴5月教育滿意榜第一

日前，新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺黑貓投訴發(fā)布了最新的5月消費(fèi)投訴紅黑榜。成人在線英語教育品牌TutorABC位列教育領(lǐng)域紅榜第一，全領(lǐng)域紅榜第九。據(jù)了解，TutorABC憑借良好的客戶服務(wù)體驗，長期位居多個消費(fèi)榜紅榜前列。

黑貓投訴平臺是新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺。通過黑貓投訴，消費(fèi)者能夠隨時反饋消費(fèi)過程中遇到的各種問題。該平臺還定期推出企業(yè)信譽(yù)榜單，以幫助消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)行為抉擇參考。TutorABC及時、主動回應(yīng)客戶在黑貓投訴平臺上提出的問題，確保了每一位客戶的優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)體驗。

近年，在技術(shù)、市場與政策的共同推動下，在線教育行業(yè)強(qiáng)勁生長，越來越多的人通過在線教育享受到全球頂尖的教育資源，邁上了更高的人生臺階。隨著大批玩家加入賽道，競爭加劇，客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)也提出了更高的要求。而企業(yè)唯有積極聆聽、處理客戶發(fā)出的意見甚至投訴，才能為客戶打造最優(yōu)質(zhì)的教學(xué)體驗，推動平臺、行業(yè)真正成熟。

作為全球領(lǐng)先的成人在線英語教育品牌，TutorABC始終踐行“保護(hù)客戶”的價值觀，將“客戶服務(wù)”定位為“客戶保護(hù)”，并借助人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)搭建“大客服體系”，真正做到“以客戶為中心”“以客戶的學(xué)習(xí)效果為一切指標(biāo)的最終方向”，受到業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注和肯定，也收獲了學(xué)員的一致好評。

為了給學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，TutorABC特別成立“客戶保護(hù)部”，將“客戶服務(wù)”職能重新定位為“客戶保護(hù)”?？蛻舯Ｗo(hù)專員負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行實時互動，關(guān)注他們的反饋，堅定地維護(hù)客戶利益。在這里，每一位客戶都能擁有全年365天全時段的專屬客服，學(xué)習(xí)者遇到任何問題都可隨時隨地咨詢客戶保護(hù)專員，獲得幫助。

同時，TutorABC將AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)運(yùn)用于客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)過程中，客戶可以通過TutorABC自主研發(fā)的DCGS動態(tài)課程系統(tǒng)，獲得量身定制的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方案，匹配最適合的老師、教材和同學(xué)。該系統(tǒng)還根據(jù)用戶自我測評、老師評鑒等相關(guān)參數(shù)，動態(tài)調(diào)節(jié)學(xué)員所學(xué)的課程，真正實現(xiàn)“因材施教”。企業(yè)自主研發(fā)的LMS在線學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)能幫助客戶保護(hù)專員對客戶學(xué)習(xí)狀態(tài)進(jìn)行實時關(guān)注，并提出專業(yè)指導(dǎo)和建議。此外，TutorABC還首創(chuàng)“預(yù)測式客服”，通過AI系統(tǒng)分析學(xué)員表現(xiàn)，預(yù)測使用經(jīng)驗和學(xué)習(xí)效果，不僅能為客戶提供前瞻性建議與幫助，也能夠發(fā)現(xiàn)潛在問題，并由人工介入及時處理。

在TutorABC，辦公區(qū)域始終懸掛著“偏袒客戶是我們的職責(zé)”這樣的條幅，TutorABC的員工也一直奉行著“不與客戶談判”的原則，比如免費(fèi)向有需要的客戶贈送4G卡、iPad，為經(jīng)濟(jì)困難的客戶減免學(xué)費(fèi)等。TutorABC“偏袒”客戶的案例比比皆是，這也為其贏得了良好的聲譽(yù)。

憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)，TutorABC在去年收獲了多個重要獎項，包括2018年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)“最佳服務(wù)案例”“2018年度中國最佳企業(yè)英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”“2018年度影響力教育機(jī)構(gòu)”等。但TutorABC母公司iTutorGroup創(chuàng)始人、董事長兼CEO楊正大博士依然時刻提醒員工，“金杯銀杯不如用戶的口碑”。未來，TutorABC將繼續(xù)打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，為客戶帶來更好的服務(wù)和更全面的保護(hù)。

TutorABC隸屬于iTutorGroup，專注成人在線英語教育，教學(xué)內(nèi)容覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、金融、藝術(shù)、法律、制造、貿(mào)易等各領(lǐng)域。iTutorGroup成立于1998年，是全球在線教育“獨角獸”企業(yè)，獲阿里巴巴、淡馬錫、GIC、中俄基金、高盛、銀翎資本、啟明創(chuàng)投等知名企業(yè)和頂級機(jī)構(gòu)投資。iTutorGroup旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，現(xiàn)擁有數(shù)萬名外籍顧問，每年提供超過千萬堂在線教育課程，客戶遍及全球各國各地。

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