店大欺客？自如霸王條款惹怒租客

一家企業(yè)往往在初創(chuàng)時(shí)會(huì)以飽滿的熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來對(duì)待顧客，但是等到這家企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，擁有一定市場(chǎng)占有率的時(shí)候，便容易出現(xiàn)“店大欺客”的情況，因?yàn)槟菚r(shí)的企業(yè)可能會(huì)出現(xiàn)“自我膨脹”，感覺自己已經(jīng)不用再像以前那樣對(duì)顧客“卑躬屈膝”，由買方市場(chǎng)變成了賣方市場(chǎng)。但是“水能載舟，亦能覆舟”，失去了顧客滿意度的企業(yè)，即使規(guī)模再大，也會(huì)被顧客這片汪洋大海所掀翻，卷入由盛轉(zhuǎn)衰的周期律中。而近日，自如公寓就被曝出了“店大欺客”事件，而且不是單獨(dú)事件，這是否意味著自如也會(huì)很快進(jìn)入由盛而衰的周期呢?

6月16日，網(wǎng)名為“cynthia02”的網(wǎng)友發(fā)布標(biāo)題為《自如真的太辣雞了》的微博，這位北京地區(qū)的自如客在微博中說道：“自如真的太辣雞了，今天打電話跟我說衛(wèi)生間漏水，漏到樓下了，讓我搬出去三四天，重做防水，如果不搬，之后的損失由我來承擔(dān)。同時(shí)自如給了我兩個(gè)解決方案，第一個(gè)是要么帶著所有生活用品搬到另一個(gè)10平單間里去，第二個(gè)是要么賠償我每天200元加的錢去住賓館。問題是我現(xiàn)在住的是60平米的整租，這霸王條款也太厲害了吧。”最后這位網(wǎng)友同時(shí)@了自如熊林、自如客等尋求幫助，但是截至發(fā)稿前，也未見到有任何自如工作人員回復(fù)處理的記錄。

花了60平米租房的錢，被安排去住10平米的房間，雖然只有幾天，但自如此舉已然是嚴(yán)重違反了與租客簽訂的合同。無論是從法律還是公理來講，自己都應(yīng)該為這位租客安排相同面積的房間。如果我們?nèi)ナ袌?chǎng)買了一個(gè)西瓜，并付了錢，卻給了我們一個(gè)桔子，會(huì)有人愿意嗎?

無獨(dú)有偶，今年4月便有微博網(wǎng)友遭遇過同樣的問題，也是因?yàn)榉课萋┧?，被自如?qiáng)行安排到另外的房屋20余天，結(jié)果等到施工結(jié)束，他們回來一看，當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景令他此生難忘，廚房鍋碗瓢盆和鞋柜等一切能和空氣接觸上的物品都是灰塵，動(dòng)工前卻沒有通知他們將這些私人物品收納。最令他心涼透頂?shù)氖莵砘匕峒?，?3到18樓，折騰的筋疲力盡，而對(duì)此自如卻連一個(gè)道歉都沒有。

一家把消費(fèi)者利益和感受放在企業(yè)核心價(jià)值觀首位的企業(yè)，是不會(huì)把租客折騰來折騰去并且把租客的物品弄得亂七八糟之后，連一句道歉都沒有的。會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況，說明自如已經(jīng)失去了服務(wù)租客的“初心”，失去了對(duì)消費(fèi)者的基本敬畏，開始出現(xiàn)“店大欺客”現(xiàn)象。

“店大欺客”并走進(jìn)盛衰周期律的最典型的一個(gè)企業(yè)便是京東商城，京東在初創(chuàng)時(shí)也是對(duì)待客戶服務(wù)周到熱情，讓人感受到有別于傳統(tǒng)零售業(yè)的呆板木訥，其運(yùn)用新的科技零售模式，給人帶來了一種活力十足的感覺。但是今天的京東業(yè)績(jī)下滑、裁員降薪，已經(jīng)走進(jìn)周期律的下降通道，原因就是失去了對(duì)消費(fèi)者的敬畏。今天的自如和京東越來越像，雖然已經(jīng)占據(jù)了長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)的一席之地，但是競(jìng)爭(zhēng)者也越來越多，就像京東，前有阿里巴巴與之不相上下，后又拼多多加速追趕。而自如有蛋殼與之不相上下，后有一些小型長(zhǎng)租公寓對(duì)其進(jìn)行合圍，日子也不好過。

敬畏市場(chǎng)，敬畏消費(fèi)者，避免自我膨脹，才是自如這樣的公司應(yīng)該努力去做的事情，也只有這樣才能讓自己在市場(chǎng)的洪流中不被“覆舟”。

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