陸金所崔永平:智能化理財(cái)將成為國(guó)內(nèi)用戶和行業(yè)的“催熟劑”

為了形成更好的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)智能金融發(fā)展,近日艾瑞咨詢聯(lián)合陸金所發(fā)布國(guó)內(nèi)首份智能理財(cái)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)白皮書——《智能理財(cái)4.0:2019全球智能理財(cái)服務(wù)分級(jí)白皮書》(以下簡(jiǎn)稱《白皮書》),倡議建立業(yè)界智能理財(cái)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),并首次依據(jù)“無(wú)人駕駛”分級(jí)化概念,將機(jī)構(gòu)理財(cái)服務(wù)智能程度劃分為四大等級(jí),以更直觀地了解當(dāng)前財(cái)富管理行業(yè)的智能化水平,提升行業(yè)服務(wù)能力。

陸金所作為國(guó)內(nèi)智能理財(cái)平臺(tái)的重要代表,在《白皮書》的制定中起到重要參考作用。陸金所首席運(yùn)營(yíng)官崔永平在分享會(huì)上指出:“智能化理財(cái)在國(guó)內(nèi)行業(yè)和客戶成熟度方面的推進(jìn)方面會(huì)扮演非常重要的角色。”

10萬(wàn)“神經(jīng)觸點(diǎn)”實(shí)現(xiàn)金融全流程布點(diǎn)

《白皮書》調(diào)研發(fā)現(xiàn),中國(guó)正成為全球智能理財(cái)最具潛力市場(chǎng),多達(dá)66.2%的用戶偏好通過(guò)線上渠道方式進(jìn)行理財(cái),而機(jī)構(gòu)取向上,86%用戶已傾向使用互聯(lián)網(wǎng)一站式綜合平臺(tái)來(lái)管理財(cái)富。

伴隨智能理財(cái)模式快速發(fā)展,一些亟待解決的問(wèn)題逐步顯現(xiàn)。《白皮書》發(fā)現(xiàn),當(dāng)下智能理財(cái)服務(wù)用戶滿意度與適配性均不足,高達(dá)92.4%的用戶曾因溝通理解度不足和問(wèn)題解決率不高而轉(zhuǎn)接人工客服,而由智能客服提供的理財(cái)配置服務(wù)中,78.1%與用戶的實(shí)際需求并不匹配。

崔永平在分享中指出,用戶碎片化的理財(cái)需求增多,然而用戶投資的專業(yè)度并隨著需求一同增長(zhǎng)。市場(chǎng)需要一個(gè)更便捷的服務(wù)方式,以良好的交互實(shí)現(xiàn)對(duì)需求的快速支撐。用戶專業(yè)度的不足則要求金融平臺(tái)提供更多深入的、產(chǎn)品化的服務(wù)內(nèi)容,專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)在整個(gè)線上化的理財(cái)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中也會(huì)變得尤為突出。這都對(duì)整個(gè)行業(yè)在智能時(shí)代提出了新的挑戰(zhàn)。

“為用戶提供一個(gè)良好財(cái)富規(guī)劃和服務(wù)是我們想到的方法。”崔永平提到,基于7年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)實(shí)踐,目前陸金所全平臺(tái)底層已經(jīng)布局了超過(guò)10萬(wàn)個(gè)“神經(jīng)觸點(diǎn)”,成為業(yè)內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)全流程布點(diǎn)的金融平臺(tái)。“通過(guò)它們,陸金所全程跟蹤投資者從來(lái)到陸金所后投前、投中、投后的每一個(gè)理財(cái)動(dòng)作,覆蓋注冊(cè)、綁卡、交易、調(diào)倉(cāng)、贖回在內(nèi)全部生命旅程,幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)中的‘斷點(diǎn)’,優(yōu)化平臺(tái)流程,同時(shí)提升服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。”

與此同時(shí),陸金所在十萬(wàn)觸點(diǎn)的底層基礎(chǔ)和原有投資者適當(dāng)性管理體系(KYC、KYP)的基礎(chǔ)上,獨(dú)立開(kāi)發(fā)了KYI(Know Your Intention)體系,幫助陸金所在KYC的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步強(qiáng)化平臺(tái)動(dòng)態(tài)化、場(chǎng)景化、精確化了解用戶畫像的能力。

“我們把KYI乘坐覆蓋用戶全理財(cái)生命周期‘意圖預(yù)測(cè)模型體系’,它與10萬(wàn)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)互通,并在其中融入了基于經(jīng)濟(jì)行為學(xué)理論而設(shè)計(jì)的投資性格測(cè)評(píng)體系,通過(guò)大量用戶行為與數(shù)據(jù),結(jié)合人工智能深度學(xué)習(xí)能力,讓平臺(tái)形成意圖識(shí)別與預(yù)測(cè)的能力,以此幫助陸金所了解用戶在每個(gè)時(shí)點(diǎn)的意圖和需要,甚至下一步的動(dòng)作。”崔永平認(rèn)為,這賦予了陸金所“選時(shí)”的能力。“因?yàn)槟軌蝾A(yù)判,所以陸金所可以在合適的時(shí)間為用戶提供合適的服務(wù)。”

“智能”推動(dòng)金融市場(chǎng)升級(jí)發(fā)展

智能金融4.0時(shí)代的到來(lái),提升的不僅僅是金融服務(wù)效率。催永平介紹,智能金融將在用戶與行業(yè)的成熟度提升上起到重要作用。

國(guó)內(nèi)用戶投資理財(cái)意識(shí)形成時(shí)間不長(zhǎng),更傾向固定期限和固定收益的產(chǎn)品。隨著新資管政策的出臺(tái),整個(gè)市場(chǎng)格局正在發(fā)生變化,產(chǎn)品從固定收益和期限產(chǎn)品向開(kāi)放期限凈值化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變是必然趨勢(shì)。

在此情況下,智能化理財(cái)為用戶尋找一種更加有效的資產(chǎn)配置方式,幫助用戶理解智能產(chǎn)品,培養(yǎng)和形成用戶使用智能化服務(wù)以及配置的習(xí)慣。而在用戶適應(yīng)智能推薦后,嘗試的產(chǎn)品種類和數(shù)量相應(yīng)提升,則會(huì)帶動(dòng)產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)一步豐富與進(jìn)化,當(dāng)產(chǎn)品豐富度達(dá)到成一定水平,則會(huì)進(jìn)一步推進(jìn)用戶理財(cái)配置理念、機(jī)構(gòu)理財(cái)服務(wù)模式和用戶理財(cái)習(xí)慣的變化,最終形成整體市場(chǎng)的升級(jí)和發(fā)展。

在2019全球智能理財(cái)服務(wù)分級(jí)白皮書分享會(huì)中介紹了陸金所推出的“智能理財(cái)交互系統(tǒng)”,致力于提升金融服務(wù)過(guò)程中精準(zhǔn)畫像、選時(shí)、智能交互三大能力。與艾瑞咨詢?cè)凇栋灼分刑岢龅闹悄芾碡?cái)服務(wù)所需要的精準(zhǔn)用戶畫像、金融專業(yè)能力、意圖洞察、智能能力與信息服務(wù)能力五大要素相契合。

“陸金所已經(jīng)開(kāi)始嘗試用智能機(jī)器人與用戶進(jìn)行自然語(yǔ)言交流,來(lái)為用戶提供涵蓋賬戶查詢、產(chǎn)品咨詢、市場(chǎng)分析、投資者教育在內(nèi)的各種金融服務(wù)。甚至,有一些金融常用的場(chǎng)景和服務(wù),我們已經(jīng)依靠智能機(jī)器人和用戶進(jìn)行開(kāi)放式對(duì)話與分析,幫助解決問(wèn)題。” 崔永平介紹。

陸金所長(zhǎng)達(dá)7年的純線上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和全品類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)范圍,積累了大量不同類型的用戶行為資料和龐大的可分析可校驗(yàn)的客服服務(wù)語(yǔ)料,成為邁向金融4.0時(shí)代過(guò)程中的寶貴財(cái)富。這些數(shù)據(jù)不僅為陸金所研究自然的機(jī)器人服務(wù)提供了獨(dú)特優(yōu)勢(shì),還幫助陸金所形成一些標(biāo)準(zhǔn)化的能力對(duì)整個(gè)行業(yè)輸出智能支持。目前,陸金所已與已經(jīng)有1000多家合作機(jī)構(gòu),可以承擔(dān)起用戶和金融機(jī)構(gòu)之間的橋梁,結(jié)合市場(chǎng)的需求快速地把用戶需求傳導(dǎo)到金融機(jī)構(gòu),為客戶做到更多量身定制化的服務(wù)。

崔永平表示,所有人工智能最后的應(yīng)用均建立在人工不斷回顧和優(yōu)化的基礎(chǔ)上,智能金融的服務(wù)基于各類金融產(chǎn)品的組合,未來(lái)需要產(chǎn)品的提供方也不斷完善相應(yīng)的產(chǎn)品保障和管理機(jī)制,智能金融4.0時(shí)代的到來(lái),需要整個(gè)行業(yè)協(xié)作推動(dòng)。

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