自如升級自身服務(wù)業(yè)務(wù)，定義客戶好生活

最近,自如舉辦的“創(chuàng)享生活”新品發(fā)布會圓滿落幕。自如宣布了自如豪宅、自如整租、自如寓等租賃產(chǎn)品,此外,還將服務(wù)業(yè)務(wù)中的自如保潔和自如搬家作為重點(diǎn)升級業(yè)務(wù)。自如將從智能家居、城市跨界生活、服務(wù)、租住等方面,讓用戶深刻體會自如定義的好生活。

　　自如定義好生活

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,本就容易引發(fā)爭議的服務(wù)行業(yè)更加透明化。大家都在看著你,如何做,怎么做,有沒有做好,一切都不再有秘密。正是在這樣的高要求面前,愿意花力氣去解決難題的企業(yè)越來越少,但自如卻在這時(shí)做出了完全不同的選擇,在服務(wù)旗下公寓的基礎(chǔ)上,自如選擇將保潔、搬家等服務(wù)業(yè)務(wù)推向了市場,但令人意外的是,在這兩項(xiàng)容易引發(fā)用戶投訴的服務(wù)中,自如卻保持了較高的用戶滿意率,并且因?yàn)樽陨順?biāo)準(zhǔn)體系的建立,讓保潔和搬家市場有了可以參考的標(biāo)尺。自如也因?yàn)榻⑵鸬臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和透明化收費(fèi),成為了更多用戶的選擇。

發(fā)現(xiàn)用戶生活需求形成標(biāo)準(zhǔn)

都是保潔和搬家,自如與別人有什么不同?

自如CEO熊林曾指出,在市場需求和標(biāo)準(zhǔn)不斷迭代的環(huán)境下,行業(yè)需要自審在產(chǎn)品、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)和客戶方面的不足之處。“產(chǎn)品的品質(zhì),服務(wù)的品質(zhì),人員的品質(zhì),在長租行業(yè)尤其重要。自如構(gòu)建了“BSH”體系,要求從業(yè)人員行有品(Behavior)、技專業(yè)(Skill)、心陽光(Heart),真正地為客戶提供專業(yè)、貼心的服務(wù)。”

那么具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)怎么確立呢?自如方面透露,現(xiàn)在提供的多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),均是來自用戶的實(shí)際生活需求。比如保潔的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)長,以及最后的保潔驗(yàn)收。

自如從保潔阿姨的招聘伊始就采取認(rèn)證的方式,合格錄入后保潔阿姨將接受30天的培訓(xùn),如果在工作中被遭到用戶3次不滿意評價(jià),就會被要求重新培訓(xùn)上崗。

在服務(wù)時(shí),自如將房間分為6區(qū):廳、廚房、臥室、陽臺、餐廳、衛(wèi)生間。在這6區(qū)中,清潔又細(xì)分為115項(xiàng),比如對于衛(wèi)生重災(zāi)區(qū)——廚房,保潔人員需要一一檢查窗框、油煙機(jī)表面、開關(guān)面板、案板、櫥柜、五金、鍋碗筷、家用電器、灶臺等。最后,自如標(biāo)準(zhǔn)承諾:第一提供專戶專用的清潔包;第二、支持三天不滿意無條件返工;第三,保潔服務(wù)結(jié)束后自檢,再由用戶用白手套驗(yàn)收。并且在保潔服務(wù)時(shí),輔助140度的高溫蒸汽機(jī),幫助清潔。

正是在相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確立后,保潔阿姨們基本都能在合理的時(shí)間之內(nèi)完成工作,效率控制得非常好。

不僅是保潔,搬家也是讓業(yè)主普遍頭疼的一件事,除了辛苦勞累之外,往往會遇到搬家公司坐地談價(jià)的情況。

黃先生曾經(jīng)就在手機(jī)上下單了一家搬家公司的服務(wù),由于自己住在內(nèi)城區(qū)的胡同里,搬家車輛在搬運(yùn)時(shí)占據(jù)了整條車道,并以黃先生有大件物品為由,現(xiàn)場跟黃先生談起了加錢的事,眼看著后面越來越多車量被堵,黃先生不得已全盤接受了搬家公司的要價(jià),要求搬家公司盡快開走,騰出道路。

這樣收費(fèi)的不透明也是許多人對搬家公司心生不滿的重要原因。對此,自如在推出搬家服務(wù)之初就定制了全套透明清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。除了車輛使用費(fèi)用外,根據(jù)樓層有無電梯、有無過道、搬運(yùn)距離、搬運(yùn)物品明細(xì)等,有詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中不僅包括冰箱、洗衣機(jī)等常規(guī)大件,還細(xì)致到花架、鞋柜、床墊等物品的搬運(yùn),根據(jù)床墊厚度,柜子大小不同決定是否額外收費(fèi),但保證收費(fèi)項(xiàng)目都明示清楚,絕無現(xiàn)場加價(jià)的情況。

并且在提供搬家服務(wù)前,自如客服還會提前聯(lián)系用戶,約定具體時(shí)間,安排合理行駛路線,既滿足了業(yè)主搬家需求,又因?yàn)槭召M(fèi)和服務(wù)的透明化,減少了很多矛盾。

基于用戶感受來升級標(biāo)準(zhǔn)

初步的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立,讓自如很快獲得了用戶的認(rèn)可,但為了更進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),自如在這周舉行的自如2018創(chuàng)享生活新品發(fā)布會上,再次宣布對保潔和搬家服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)升級。

　　自如搬家更安心

其中,在對人員的培訓(xùn)上,包含8項(xiàng)資格認(rèn)證、10項(xiàng)平臺歸屬感、7項(xiàng)產(chǎn)品知識、6大禮儀形象、11項(xiàng)線上流程、21步服務(wù)流程、7大規(guī)章制度、4門案例分享、4項(xiàng)實(shí)景演練、8項(xiàng)筆試、8項(xiàng)口試以及5項(xiàng)實(shí)操,無死角覆蓋搬家所有服務(wù)環(huán)節(jié)。其次是對搬家工具的升級。自如搬家目前使用的打包材料很多都是其獨(dú)有的。小到搬運(yùn)衣服時(shí)有專門帶掛架的箱子,可以把衣服從衣柜中拿出直接整齊地掛在箱子里,避免衣服折疊或損壞;電視機(jī)和沙發(fā)等大件物品也有各自專屬的套件,做好搬運(yùn)中的防護(hù)。幾乎所有搬家鏈條上涉及打包物料方面的升級,很快就都形成了自如的標(biāo)準(zhǔn)化。除了服務(wù)質(zhì)量和工具,在人員工裝上也進(jìn)行了升級,統(tǒng)一的新形象預(yù)期為用戶帶來干凈明亮的視覺體驗(yàn)。

這樣的標(biāo)準(zhǔn)化升級并非自如搬家管理層“拍腦袋”的決定,而是源于搬運(yùn)師傅平日的積累觀察。

邢師傅是自如搬家的一位領(lǐng)班師傅。在幫助用戶搬家中,他發(fā)現(xiàn),男女主人經(jīng)常有一些精致的衣物,這些衣物有的是在特殊場合下穿戴的貴重物品,也有的是對男女主人而言有特殊意義的紀(jì)念品,都是男女主人非常珍視的東西。在平日里,這些衣物也都需要精心照料和打理,但在搬家時(shí),用戶往往很苦惱,在搬運(yùn)這個(gè)較為粗糙的過程中,怎樣防護(hù)才能保證這些衣物不折疊、不損壞。經(jīng)常有用戶千叮嚀萬囑咐要求他對這些貴重物品重點(diǎn)看護(hù),做到輕拿輕放,但即便如此,仍難免有些衣物在收納時(shí)要折疊或者擠壓。

如何能更好的保護(hù)搬運(yùn)物品尤其是用戶珍視的貴重物品呢?邢師傅把自己的經(jīng)歷總結(jié)成報(bào)告向自如公司反應(yīng)后,經(jīng)過討論驗(yàn)證,自如通過自身的實(shí)驗(yàn)室,研發(fā)出了41款打包物料,這些特殊的打包材料都是自如搬家獨(dú)有的,也是在國內(nèi)領(lǐng)先的,按照世界最高標(biāo)準(zhǔn)打造的。

此外,自如服務(wù)的另外一個(gè)重點(diǎn)就是保潔服務(wù)的升級,其標(biāo)準(zhǔn)的升級同樣很多是來自用戶真實(shí)感受的反饋。

竹阿姨是一位在自如保潔工作了7年的老員工,曾經(jīng)和丈夫一起從事廢品收購的行業(yè),自從加入自如保潔后,生活質(zhì)量和穩(wěn)定性都得到了很大的提高。竹阿姨在保潔工作時(shí)就發(fā)現(xiàn),如今,很多用戶不再僅僅局限于讓保潔員擦地擦灰,打掃收拾表面的污漬,而是對他們提出了很多曾經(jīng)想不到的要求。竹阿姨介紹到,比如有的用戶會問保潔員能不能給冰箱進(jìn)行收納和除味;能不能清洗窗戶和紗窗、會不會使用新的家用電器、會不會按比例用小蘇打跟檸檬配成美白牙齒的藥劑等等。

很多問題最初是讓竹阿姨很難辦的,收納冰箱和清洗窗戶都能做,但并不專業(yè),擔(dān)心很難讓用戶滿意,至于使用新的家電和調(diào)制藥劑對于竹阿姨來說根本就沒有經(jīng)驗(yàn)。于是她將遇到的問題反映給了自如保潔管理層,很快就得到了重視。自如新增了培訓(xùn),除了教阿姨們學(xué)習(xí)使用各種電器以外,還增加了擦洗玻璃、紗窗的服務(wù),并且教會了阿姨們分類整理冰箱,為冰箱除味,自制生活小藥劑等技能。

在增加阿姨們的服務(wù)技能同時(shí),自如保潔也希望借此達(dá)成一直以來的目標(biāo),“對于用戶來講,體會到的只是保潔員變了,但是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。”

自如標(biāo)準(zhǔn)建立改善租住生活服務(wù)環(huán)境

正是在不斷提升服務(wù)的同時(shí),自如服務(wù)不再僅僅為200萬自如租客服務(wù),還面向全社會推廣。像自如保潔就在個(gè)人家庭保潔的同時(shí),增加了企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),面向企事業(yè)單位提供保潔服務(wù)。伴隨著自如保潔團(tuán)隊(duì)六年的發(fā)展,目前已累積交付服務(wù)近1000萬單,保潔人員人數(shù)已迅速擴(kuò)大到5000+人的規(guī)模。

同樣不斷累積口碑的還有自如搬家。在市場上大多搬家服務(wù)存在不透明,價(jià)格不可控的情況下,自如首先在服務(wù)全面、安全有保障的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)了搬家全程價(jià)格透明化,且服務(wù)范圍更加全面。據(jù)一位去年加入自如搬家團(tuán)隊(duì)的工作人員介紹,自如搬家在2018年里實(shí)現(xiàn)了30萬單的成績,用戶的好評率達(dá)到了99.8%。自如搬家的出現(xiàn)也改善了搬家行業(yè)服務(wù)環(huán)境。

標(biāo)準(zhǔn)的建立來源于專注。不論是保潔團(tuán)隊(duì)從服務(wù)過的200萬自如客中發(fā)現(xiàn)需求,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);還是搬家業(yè)務(wù)能夠?qū)Ω黝惏峒覉鼍叭采w,都源于自如持續(xù)地投入,用心做好背后的服務(wù),然后不斷迭代升級,形成了行業(yè)可參考的標(biāo)尺。

目前,自如保潔和自如搬家已經(jīng)在行業(yè)和消費(fèi)者中樹立了良好的口碑和標(biāo)準(zhǔn)化。在未來,自如將致力于更全面地市場化,通過“BSH”心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來推動行業(yè)服務(wù)水平的提升,同時(shí),自如服務(wù)也將會惠及更多用戶。

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