客戶聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心、互動(dòng)中心、價(jià)值中心、利潤(rùn)中心，同時(shí)也是企業(yè)的數(shù)據(jù)中心、信息中心。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代下，將會(huì)給客戶服務(wù)帶來哪些應(yīng)用變革及影響?2019年7月26日由國(guó)家工信部、商務(wù)部指導(dǎo)的中國(guó)大數(shù)據(jù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)(ACCC夏季)于北京隆重召開。800余位來自全國(guó)各地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)專家齊聚一堂，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，共話呼叫中心及BPO的經(jīng)驗(yàn)及發(fā)展方向。
作為智能通訊領(lǐng)域云服務(wù)專家，容聯(lián)受邀參與了本屆盛會(huì)。大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，容聯(lián)解決方案總監(jiān)陳杰向與會(huì)嘉賓展示了容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心在Bank4.0時(shí)代背景下助力城商行科技創(chuàng)新及轉(zhuǎn)型的成果。
我國(guó)銀行存、貸、匯三大業(yè)務(wù)板塊的互聯(lián)網(wǎng)化率將持續(xù)提升，傳統(tǒng)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式將繼續(xù)承壓。面對(duì)金融科技企業(yè)的快速發(fā)展，城商行最大的挑戰(zhàn)在于客戶的變化。在分享環(huán)節(jié)陳杰指出，應(yīng)用場(chǎng)景被第三方占據(jù)、失去客戶接觸和數(shù)據(jù)、客戶對(duì)服務(wù)和體驗(yàn)的要求不斷提升和客戶特別是年輕客戶流失是公認(rèn)金融科技給城商行帶來的前三大挑戰(zhàn)。金融科技企業(yè)沒有線下網(wǎng)點(diǎn)，從誕生起就依靠精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求、提供極致用戶體驗(yàn)來帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。與金融科技企業(yè)的用戶思維不同，銀行過去主要以產(chǎn)品思維為主，需要花力氣做出轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新。
城商行基于深耕區(qū)域、差異化戰(zhàn)略，可以應(yīng)用金融科技來助力業(yè)務(wù)創(chuàng)新和全面提升運(yùn)營(yíng)能力，并實(shí)現(xiàn)多方面業(yè)務(wù)價(jià)值。
當(dāng)下，金融科技常被看作轉(zhuǎn)型利器甚至被神化，實(shí)際上，金融科技只是工具，銀行首先要做的是轉(zhuǎn)變思路，真正做到以客戶(或用戶)為中心，圍繞客戶設(shè)計(jì)自己的服務(wù)全流程。
現(xiàn)階段，銀行正在以產(chǎn)品為中心滿足自身業(yè)務(wù)需求的傳統(tǒng)金融，逐漸開始向以場(chǎng)景為中心，滿足用戶使用需求的科技金融轉(zhuǎn)變，這樣的轉(zhuǎn)型會(huì)讓整個(gè)服務(wù)金融場(chǎng)景化、技術(shù)碎片化。
容聯(lián)通過全新的客戶互動(dòng)中心，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等方式作為支撐，打造直銷銀行從獲得客戶、服務(wù)客戶、管理客戶到營(yíng)銷客戶的展業(yè)閉環(huán)。
高柜業(yè)務(wù)中臺(tái)化其實(shí)就是減少現(xiàn)金業(yè)務(wù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作量，包括存取款、同行匯款、開網(wǎng)銀、掛失等業(yè)務(wù)。通過容聯(lián)的銀行行業(yè)智能通訊解決方案可以讓銀行輕松實(shí)現(xiàn)客戶遠(yuǎn)端視頻認(rèn)證、座席端審核等工作。
在低柜業(yè)務(wù)移動(dòng)化方面，容聯(lián)的銀行行業(yè)智能通訊解決方案可以讓銀行客戶通過電話、網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)App等渠道以實(shí)時(shí)音視頻和多媒體方式直達(dá)指定的銀行大客戶經(jīng)理。
在電話營(yíng)銷方面，容聯(lián)可以幫助銀行篩選有效話術(shù)的同時(shí)，對(duì)于錯(cuò)誤和有誤導(dǎo)性的話術(shù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，從而更有效提高銀行的銷售轉(zhuǎn)化率。
科技正以前所未有的速度顛覆著傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)作方式和商業(yè)模式，時(shí)代對(duì)城商行的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平提出了更高的要求。將人工智能作為城商行重要戰(zhàn)略支點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)，變革風(fēng)控模式，才能保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。容聯(lián)AI圍繞信息通信行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈，推動(dòng)AI與銀行場(chǎng)景的更廣范圍、更深程度、更高質(zhì)量的融合，尤其在AI與銀行聯(lián)絡(luò)中心的智能化融合上，助力銀行不斷創(chuàng)新和引領(lǐng)趨勢(shì)，持續(xù)提升銀行的溝通體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效能。
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