極客修：業(yè)務覆蓋全國 用戶突破1千萬

互聯(lián)網(wǎng)+時代，讓許多產(chǎn)業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，手機維修行業(yè)就是其中一個。官方維修的價格處于壟斷地位，街邊店的服務不透明、配件無保障、人員參差不齊等諸多問題，使得手機維修O2O市場崛起。瞄準這塊市場“蛋糕”，2015年，極客修在天極網(wǎng)內部孵化，定位于手機數(shù)碼上門維修O2O平臺。4年過去，極客修已擁有1000多萬用戶，覆蓋全國130個城市，好評率高達99%。迅猛發(fā)展的背后，極客修有何秘訣?

切分市場蛋糕：做互聯(lián)網(wǎng)“透明”維修(小)

日前，家住重慶冉家壩的李先生遇到了一件煩心事，新買的手機不小心進了水開不了機。由于工作繁忙，他就近找了家線下維修店維修手機，拿到手機時雖然開得了機了，但運行速度顯然慢了許多。李先生找店家理論，店家卻拒不認賬，李先生只好“打落牙齒往肚子里咽”。

與李先生有相同煩惱的用戶不在少數(shù)，數(shù)據(jù)顯示，國產(chǎn)手機的平均返修率在15%-20%左右，按中國 2017年手機出貨量為4.74億部計算，每年有近1億臺手機需要維修。這是塊巨大的“蛋糕”，僅手機維修市場就有300億，再加上手機回收、以舊換新以及軟件更新業(yè)務，手機維修市場規(guī)模將達 2000 億以上。

“手機維修是個潛在的大市場，不希望這個市場還沒有做起來前，就被無良商家毀掉。”在這之前，極客修CEO吳瑋也曾踩過“黑維修”的坑，線下?lián)Q過iPhone 4的手機屏沒過多久又壞了。在他看來，用戶在維修過程中存在很多痛點：廠家維修價格貴，線下維修商家不受制約價格混亂、配件質量差、服務投訴多……

“極客修介于兩者之間，比官方售后店價格便宜、方便，比線下維修小店透明、規(guī)范，上門服務體驗上更是優(yōu)于傳統(tǒng)的服務商”。吳瑋說道。

解決用戶痛點：上線一年營收增長5倍(小)

在極客修成立的2015年，還有大量的線下店鋪虎視眈眈地盯著這門生意，另一批創(chuàng)業(yè)公司也有意分這塊蛋糕，前有強敵后有追兵，極客修勝算幾何?

“極客修的出現(xiàn)能解決當前用戶的痛點。”吳瑋認為，手機維修行業(yè)的本質，即提供更放心、更優(yōu)質的服務。于是，極客修創(chuàng)立之初就定下了“三個透明”：報價透明、維修透明和服務透明。

手機維修行業(yè)，服務不透明常常被人詬病，偷換零件、小病大修等問題更是頻頻曝出，使得商家和用戶之間存在信任危機。長此以往，透支的是用戶對整個手機維修行業(yè)的信任，這是行業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。

為了提高與用戶間的透明度和信任度，極客修官網(wǎng)、微信公眾號上均明碼標價，用戶可以自己查詢不同手機故障對應的維修方案及報價，讓用戶能夠心里有數(shù)，放心下單。

與此同時，工程師上門服務時，需要隨身攜帶一個黑色攝像頭，用于記錄整個維修過程，過程可追溯。從用戶下訂單的那一刻起，維修的每一個動態(tài)都會通過短信或者微信通知用戶。

解決用戶痛點，搭建信任橋梁，上線一年多時間，極客修實現(xiàn)了5倍的營收增長。

成立極客學院：培養(yǎng)高素質工程師促行業(yè)發(fā)展(小)

平臺搭建好、技術成熟了、服務也提升了……新的問題又隨之而來，如何統(tǒng)一工程師的素質，為用戶提供更好的服務?

當初為了擴大業(yè)務，極客修社會招聘了大量的維修工程師。不過，部分工程師素質良莠不齊，有的甚至會耍些“小手段”謀求私利，及時公司三令五申，仍收效甚微。這樣一來，不僅損害消費者的權益，更是損害了公司的聲譽。

思來想去，極客修管理團隊取得了共識：減少社會招聘，自己培養(yǎng)工程師，成立極客學院，從技校、中專學校招募相關電子專業(yè)的畢業(yè)生進行培訓，同時也為退伍軍人開辟入職的綠色通道。

手機維修的從業(yè)人員素質良莠不齊一直為人所詬病，近年來，隨著手機維修O2O市場逐步擴大，行業(yè)規(guī)范也越加嚴格，對人員素質的要求也越來越高。

為了培養(yǎng)一支維修技術過硬、服務理念入心的工程師團隊，極客修學院除了培訓技術，還會給學員輸出“以用戶滿意為中心”的企業(yè)價值觀。對已經(jīng)在職的工程師，極客修學院采取持續(xù)的培訓考試制度，不斷提高工程師的專業(yè)水平和優(yōu)化服務團隊。

如今，極客修已經(jīng)擁有了上千名星級認證的工程師，并且制定了嚴密的認證體系，根據(jù)用戶反饋來對工程師進行評ABCD四個等級，優(yōu)秀的工程師可以晉升為新拓展城市的店長。

這樣的良性循環(huán)，讓每一顆“螺絲釘”都能高效運轉，也讓極客修前進的腳步越來越快。

“海底撈”式迎客：自創(chuàng)“6S”服務標準(小)

敢于做行業(yè)里“第一個吃螃蟹的人”，極客修還首創(chuàng)行業(yè)“6S”服務標準，像“海底撈”一樣迎客，樹立起了手機維修服務的新標桿。

“6S”即Smile(微笑)、Sincerely(真誠)、Specially(專業(yè))、Speed(速度)、Safe(安全)、Standard(規(guī)范)六大理念，所有極客修服務人員必須秉持。

在服務效率當面，極客修能做到用戶下單后，系統(tǒng)3分鐘內響應，20分鐘內工程師會跟用戶約定維修地點，1小時上門，30分鐘修復。

服務的范圍也不局限于上門維修手機，工程師還會為顧客普及手機的保養(yǎng)知識，免費貼膜，提供維修售后等服務。此外，經(jīng)過長期的業(yè)務拓展，極客修已經(jīng)成為集手機、筆記本、智能設備、電子煙設備、投影儀等3C數(shù)碼維修一體的全方位互聯(lián)網(wǎng)維修平臺。目前，極客修已經(jīng)先后獲得了OPPO獨家、Realme、魅族等手機廠商和優(yōu)必選、keep等智能設備廠商授權，更成為京東服務+唯一戰(zhàn)略合作伙伴和天貓無憂購最佳服務商。

成績說明一切，四年間，極客修用戶量已突破千萬，好評率高達99%。在2018年，極客修先后完成A、B輪融資。

“共享單車洗牌以后，不少人看衰O2O項目。”不過吳瑋認為，這種說法過于偏激，極客修能夠在競爭中站穩(wěn)腳，主要憑借的還是服務創(chuàng)新。在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，極客修通過在服務上的不斷鉆營，打造出能夠解決用戶痛點，備受用戶青睞的升級版維修服務平臺。從極客修的成功能夠看出，沒有失敗的行業(yè)，只有失敗的企業(yè)。

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