極客修：業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó) 用戶(hù)突破1千萬(wàn)

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，讓許多產(chǎn)業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，手機(jī)維修行業(yè)就是其中一個(gè)。官方維修的價(jià)格處于壟斷地位，街邊店的服務(wù)不透明、配件無(wú)保障、人員參差不齊等諸多問(wèn)題，使得手機(jī)維修O2O市場(chǎng)崛起。瞄準(zhǔn)這塊市場(chǎng)“蛋糕”，2015年，極客修在天極網(wǎng)內(nèi)部孵化，定位于手機(jī)數(shù)碼上門(mén)維修O2O平臺(tái)。4年過(guò)去，極客修已擁有1000多萬(wàn)用戶(hù)，覆蓋全國(guó)130個(gè)城市，好評(píng)率高達(dá)99%。迅猛發(fā)展的背后，極客修有何秘訣?

切分市場(chǎng)蛋糕：做互聯(lián)網(wǎng)“透明”維修(小)

日前，家住重慶冉家壩的李先生遇到了一件煩心事，新買(mǎi)的手機(jī)不小心進(jìn)了水開(kāi)不了機(jī)。由于工作繁忙，他就近找了家線(xiàn)下維修店維修手機(jī)，拿到手機(jī)時(shí)雖然開(kāi)得了機(jī)了，但運(yùn)行速度顯然慢了許多。李先生找店家理論，店家卻拒不認(rèn)賬，李先生只好“打落牙齒往肚子里咽”。

與李先生有相同煩惱的用戶(hù)不在少數(shù)，數(shù)據(jù)顯示，國(guó)產(chǎn)手機(jī)的平均返修率在15%-20%左右，按中國(guó) 2017年手機(jī)出貨量為4.74億部計(jì)算，每年有近1億臺(tái)手機(jī)需要維修。這是塊巨大的“蛋糕”，僅手機(jī)維修市場(chǎng)就有300億，再加上手機(jī)回收、以舊換新以及軟件更新業(yè)務(wù)，手機(jī)維修市場(chǎng)規(guī)模將達(dá) 2000 億以上。

“手機(jī)維修是個(gè)潛在的大市場(chǎng)，不希望這個(gè)市場(chǎng)還沒(méi)有做起來(lái)前，就被無(wú)良商家毀掉。”在這之前，極客修CEO吳瑋也曾踩過(guò)“黑維修”的坑，線(xiàn)下?lián)Q過(guò)iPhone 4的手機(jī)屏沒(méi)過(guò)多久又壞了。在他看來(lái)，用戶(hù)在維修過(guò)程中存在很多痛點(diǎn)：廠家維修價(jià)格貴，線(xiàn)下維修商家不受制約價(jià)格混亂、配件質(zhì)量差、服務(wù)投訴多……

“極客修介于兩者之間，比官方售后店價(jià)格便宜、方便，比線(xiàn)下維修小店透明、規(guī)范，上門(mén)服務(wù)體驗(yàn)上更是優(yōu)于傳統(tǒng)的服務(wù)商”。吳瑋說(shuō)道。

解決用戶(hù)痛點(diǎn)：上線(xiàn)一年?duì)I收增長(zhǎng)5倍(小)

在極客修成立的2015年，還有大量的線(xiàn)下店鋪虎視眈眈地盯著這門(mén)生意，另一批創(chuàng)業(yè)公司也有意分這塊蛋糕，前有強(qiáng)敵后有追兵，極客修勝算幾何?

“極客修的出現(xiàn)能解決當(dāng)前用戶(hù)的痛點(diǎn)。”吳瑋認(rèn)為，手機(jī)維修行業(yè)的本質(zhì)，即提供更放心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。于是，極客修創(chuàng)立之初就定下了“三個(gè)透明”：報(bào)價(jià)透明、維修透明和服務(wù)透明。

手機(jī)維修行業(yè)，服務(wù)不透明常常被人詬病，偷換零件、小病大修等問(wèn)題更是頻頻曝出，使得商家和用戶(hù)之間存在信任危機(jī)。長(zhǎng)此以往，透支的是用戶(hù)對(duì)整個(gè)手機(jī)維修行業(yè)的信任，這是行業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。

為了提高與用戶(hù)間的透明度和信任度，極客修官網(wǎng)、微信公眾號(hào)上均明碼標(biāo)價(jià)，用戶(hù)可以自己查詢(xún)不同手機(jī)故障對(duì)應(yīng)的維修方案及報(bào)價(jià)，讓用戶(hù)能夠心里有數(shù)，放心下單。

與此同時(shí)，工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)，需要隨身攜帶一個(gè)黑色攝像頭，用于記錄整個(gè)維修過(guò)程，過(guò)程可追溯。從用戶(hù)下訂單的那一刻起，維修的每一個(gè)動(dòng)態(tài)都會(huì)通過(guò)短信或者微信通知用戶(hù)。

解決用戶(hù)痛點(diǎn)，搭建信任橋梁，上線(xiàn)一年多時(shí)間，極客修實(shí)現(xiàn)了5倍的營(yíng)收增長(zhǎng)。

成立極客學(xué)院：培養(yǎng)高素質(zhì)工程師促行業(yè)發(fā)展(小)

平臺(tái)搭建好、技術(shù)成熟了、服務(wù)也提升了……新的問(wèn)題又隨之而來(lái)，如何統(tǒng)一工程師的素質(zhì)，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)?

當(dāng)初為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)，極客修社會(huì)招聘了大量的維修工程師。不過(guò)，部分工程師素質(zhì)良莠不齊，有的甚至?xí)Ｐ?ldquo;小手段”謀求私利，及時(shí)公司三令五申，仍收效甚微。這樣一來(lái)，不僅損害消費(fèi)者的權(quán)益，更是損害了公司的聲譽(yù)。

思來(lái)想去，極客修管理團(tuán)隊(duì)取得了共識(shí)：減少社會(huì)招聘，自己培養(yǎng)工程師，成立極客學(xué)院，從技校、中專(zhuān)學(xué)校招募相關(guān)電子專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)也為退伍軍人開(kāi)辟入職的綠色通道。

手機(jī)維修的從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊一直為人所詬病，近年來(lái)，隨著手機(jī)維修O2O市場(chǎng)逐步擴(kuò)大，行業(yè)規(guī)范也越加嚴(yán)格，對(duì)人員素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。

為了培養(yǎng)一支維修技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)理念入心的工程師團(tuán)隊(duì)，極客修學(xué)院除了培訓(xùn)技術(shù)，還會(huì)給學(xué)員輸出“以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心”的企業(yè)價(jià)值觀。對(duì)已經(jīng)在職的工程師，極客修學(xué)院采取持續(xù)的培訓(xùn)考試制度，不斷提高工程師的專(zhuān)業(yè)水平和優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

如今，極客修已經(jīng)擁有了上千名星級(jí)認(rèn)證的工程師，并且制定了嚴(yán)密的認(rèn)證體系，根據(jù)用戶(hù)反饋來(lái)對(duì)工程師進(jìn)行評(píng)ABCD四個(gè)等級(jí)，優(yōu)秀的工程師可以晉升為新拓展城市的店長(zhǎng)。

這樣的良性循環(huán)，讓每一顆“螺絲釘”都能高效運(yùn)轉(zhuǎn)，也讓極客修前進(jìn)的腳步越來(lái)越快。

“海底撈”式迎客：自創(chuàng)“6S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(小)

敢于做行業(yè)里“第一個(gè)吃螃蟹的人”，極客修還首創(chuàng)行業(yè)“6S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，像“海底撈”一樣迎客，樹(shù)立起了手機(jī)維修服務(wù)的新標(biāo)桿。

“6S”即Smile(微笑)、Sincerely(真誠(chéng))、Specially(專(zhuān)業(yè))、Speed(速度)、Safe(安全)、Standard(規(guī)范)六大理念，所有極客修服務(wù)人員必須秉持。

在服務(wù)效率當(dāng)面，極客修能做到用戶(hù)下單后，系統(tǒng)3分鐘內(nèi)響應(yīng)，20分鐘內(nèi)工程師會(huì)跟用戶(hù)約定維修地點(diǎn)，1小時(shí)上門(mén)，30分鐘修復(fù)。

服務(wù)的范圍也不局限于上門(mén)維修手機(jī)，工程師還會(huì)為顧客普及手機(jī)的保養(yǎng)知識(shí)，免費(fèi)貼膜，提供維修售后等服務(wù)。此外，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)拓展，極客修已經(jīng)成為集手機(jī)、筆記本、智能設(shè)備、電子煙設(shè)備、投影儀等3C數(shù)碼維修一體的全方位互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)。目前，極客修已經(jīng)先后獲得了OPPO獨(dú)家、Realme、魅族等手機(jī)廠商和優(yōu)必選、keep等智能設(shè)備廠商授權(quán)，更成為京東服務(wù)+唯一戰(zhàn)略合作伙伴和天貓無(wú)憂(yōu)購(gòu)最佳服務(wù)商。

成績(jī)說(shuō)明一切，四年間，極客修用戶(hù)量已突破千萬(wàn)，好評(píng)率高達(dá)99%。在2018年，極客修先后完成A、B輪融資。

“共享單車(chē)洗牌以后，不少人看衰O2O項(xiàng)目。”不過(guò)吳瑋認(rèn)為，這種說(shuō)法過(guò)于偏激，極客修能夠在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，主要憑借的還是服務(wù)創(chuàng)新。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，極客修通過(guò)在服務(wù)上的不斷鉆營(yíng)，打造出能夠解決用戶(hù)痛點(diǎn)，備受用戶(hù)青睞的升級(jí)版維修服務(wù)平臺(tái)。從極客修的成功能夠看出，沒(méi)有失敗的行業(yè)，只有失敗的企業(yè)。

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