數(shù)字化轉型的前提是思想轉型
企業(yè)服務為何被推向風口浪尖?
自2015年以來，企業(yè)服務受到了資本市場高度青睞，揚帆起航。而2018年后，資本市場受到一股股寒潮侵襲，隨著人口紅利的消失，C端市場逐漸飽和，導致各大互聯(lián)網公司增長放緩，進行戰(zhàn)略調整。在困境下，企業(yè)提高管理效率，專注核心產品，提高營業(yè)收入的需求變得迫切，相應的，企業(yè)服務需求急劇攀升，潛力巨大的B端企業(yè)服務市場被推向了風口浪尖。
企業(yè)服務雖然是一個很廣的概念，但在這篇文章中我們所指的是在企業(yè)運轉向數(shù)字化轉型過程中，針對各個業(yè)務模塊所提供的以產品為媒介的服務，以及以互聯(lián)網為載體的咨詢服務。其中包括以專業(yè)垂直為方向，提供ERP、OA、CRM、HRM、DSP、MICE、DMP、項目管理、電子合同、云客服、知識管理、云儲存、財稅管理、法務管理、安全服務管理、通信管理等數(shù)字化企業(yè)服務，以及以行業(yè)垂直領域為方向的數(shù)字化企業(yè)服務。眾多企業(yè)服務細分領域，又構成了一場互聯(lián)網盛宴。
從粗狂型、野蠻性發(fā)展到高質量發(fā)展，之后的英雄才算真正的英雄
巨頭的盛宴，還是創(chuàng)業(yè)者的機會?
在廣闊的細分領域中，從多方面來分析企業(yè)服務市場，其不僅包括云儲存等高端科技投入較大的服務，也包括一些輕便的專業(yè)細分的服務。由于不同行業(yè)以及不同專業(yè)的細分，一定程度上形成了專業(yè)壁壘和行業(yè)壁壘，導致TO B服務不會像C端互聯(lián)網一樣指數(shù)型增長，在短時間內形成一家獨大的局面，需要更多合作經驗的背書。
雖然不會形成一家獨大的局面，但互聯(lián)網巨頭也按捺不住地想分一塊企業(yè)服務的蛋糕。阿里巴巴一向都具有TO B的基因，從阿里巴巴B2B平臺的構建到阿里媽媽營銷、菜鳥物流體系構建，都展現(xiàn)了阿里巴巴的B端商務運營能力。
在阿里云計算的搭建過程中，阿里巴巴以摸石頭過河的心態(tài)，堅持不懈的努力，而實現(xiàn)了成功。而后阿里創(chuàng)辦的釘釘堅持以免費服務為特色，提供企業(yè)通訊錄、考勤、人事、辦公等功能，深入企業(yè)辦公管理，提高管理效率，獲得了很高的市場滲透率?；ヂ?lián)網大型企業(yè)在市場深耕細作，才有了一定的成果，而也有不少創(chuàng)業(yè)公司取得了不錯的成績。
在TO B領域的創(chuàng)業(yè)型公司中，其中就有國內知名的SaaS CRM服務商——紛享銷客，其獨創(chuàng)“連接型CRM”理念，為企業(yè)提供內部銷售管理，伙伴銷售管理及終端客戶管理一體化解決方案。公司在2013年轉型、CRM市場，而后業(yè)務和團隊規(guī)?？焖贁U張，積累企業(yè)客戶數(shù)量約50萬家，其中付費客戶在一萬家左右，后獲得金蝶國際戰(zhàn)略投資5000萬美元。在TO B領域，以紛享銷客為代表，創(chuàng)業(yè)型公司同樣創(chuàng)出了一片天地。
不管互聯(lián)網巨頭還是創(chuàng)業(yè)型公司，在TO B行業(yè)中都大有可為。TO B企業(yè)服務現(xiàn)階段仍然處于藍海的階段，如何在眾多細分市場中，找準企業(yè)的定位才是立足之道。
沒有對定位的認識，就沒有戰(zhàn)略
如何從企業(yè)服務中脫穎而出?
眾所周知，TO B的企業(yè)服務不是一個好挑的擔子。眾多企業(yè)都提到其在執(zhí)行上的困難，戰(zhàn)略定位不準確，導致戰(zhàn)術執(zhí)行困難。TO B營銷增長與TO C 相比有著不同的客戶關系模型與用戶決策心智邏輯，難以像C端客戶一樣沖動消費，B端企業(yè)用戶有比較嚴謹?shù)倪x購計劃和選購流程，更多是理性消費。企業(yè)對服務商的選擇，常規(guī)做法是貨比多家，并征詢相關業(yè)務需求部門的意見。
所以企業(yè)服務的增長是相對緩慢的，只有服務好每一個企業(yè)，搭建好完整的服務閉環(huán)，靠時間的積累，形成更好的口碑和品牌效應，才能讓客戶更加信任企業(yè)所擁有的能力。而要想脫穎而出，光有穩(wěn)定的輸出也是不夠的，賽道的選擇決定了起跑線。
在選擇賽道上，一方面，企業(yè)根據(jù)自身過往經歷的優(yōu)勢或許是最好的，通過行業(yè)和專業(yè)領域的經驗和客戶資源壁壘，搭建差異化定位的MVP產品，深入挖掘客戶垂直場景需求，為客戶提供專業(yè)化的產品服務與咨詢，慢慢形成適合自己的發(fā)展路徑。另一方面，順勢而為，變化的市場環(huán)境下，孕育著各行各業(yè)業(yè)務模塊的數(shù)字化需求。如當下對知識產權的重視，而涌現(xiàn)的一批提供商標管理、專利申請和維護等服務的知識產權服務平臺。時代所帶來的機會，稍縱即逝，抓住當下的機會，也是選擇賽道的一種方法。
在用戶定位上，中小型以及初創(chuàng)企業(yè)服務公司或許沒法像大型企業(yè)所做的一樣，對小B做免費型工具類產品，如企業(yè)微信和釘釘，對大B做整體化定制開發(fā)，如用友等。中型企業(yè)或許能以已有的企服合作案例，逐步向政府類及企業(yè)類大B客戶轉變，逐步實現(xiàn)標準疊加定制化的過程，如北森。如環(huán)信，從最早針對移動開發(fā)者的即時通訊云、音視頻云產品來“連接人與人”，拓展到用AI驅動的客服云，環(huán)信機器人來“連接與人商業(yè)”，客戶群體也逐漸從移動開發(fā)者、SMB客戶覆蓋到政企客戶和世界500強企業(yè)。初創(chuàng)型企業(yè)或許可以自下而上，針對IT基礎更薄弱、管理不完善、具有一定行業(yè)特殊性的中小型企業(yè)，進行專項業(yè)務(如人力、財稅等)的開發(fā)，再逐步轉向周期長、獲客成本高、需求多的大客戶，如慧算賬等財稅類SaaS公司。
企業(yè)服務的用戶定位也不是一蹴而就的，或許企業(yè)本身就有行業(yè)和專業(yè)上的特定資源，避開與免費產品的正面交鋒，未嘗不是一個好的策略。總的來說，倘若只做少數(shù)大客戶的項目，就如之前的純定制化軟件開發(fā)是沒有延續(xù)性的，產品型公司搭配咨詢服務能夠更好地獲得長期的成長和長期的利潤。
清晰的定位為之后的執(zhí)行掃清了路障，經過不斷的打磨與修整，厚積薄發(fā)就是企業(yè)服務最快成功的路徑。
只有誠心的服務換來的才會是誠心的信賴，更好的品牌效益和更高的續(xù)費率
蜀道難，難于上青天。對企業(yè)服務來說，可謂是“蜀道”，其確實存在著需要撥開表面，深入剖析的難處。面對各種的難處，企業(yè)則有不同的對策。
從產品的角度來說，企業(yè)服務有多種部署模式，如IaaS、PaaS、SaaS等，傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)開發(fā)從0-1的產品上線之后，存在和業(yè)務體系對接性差、開發(fā)周期過長等問題，而SaaS產品雖在市場有一定的打磨，只需簡單的部署，基本功能即可使用，更加簡單易行。但SaaS平臺也存在一些問題，如企業(yè)不希望第三方負責核心數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)安全問題，以及不同行業(yè)，不同專業(yè)，客戶業(yè)務流程的差別大，標準難以一致，不能統(tǒng)一調配，影響產品質量的問題。
對于產品本身的困難，各路英雄抱著以客戶為本的信念，選用了不同的方法。同一個賽道的神策數(shù)據(jù)和Growing IO，就有完全不同的策略。前者主要解決大客戶PaaS的私有部署和定制化需求，而后者依然堅持開發(fā)新的場景，走純粹的SaaS模式。像銷售易則早就在密謀轉型PaaS，通用的銷售SaaS軟件沒無法滿足中大型企業(yè)的需求，而為了提升客單價，他們選擇轉型銷售云，通過PaaS的形式來賦能中大型企業(yè)進而提升毛利水平。
從運營層面來說，B端運營較C端運營有著更大的難度。C端運營大部分已完成了通過廣告實現(xiàn)線下往線上引流的流程，而SaaS平臺則仍需要線上引流和線下拓展相結合，關注決策鏈各個角色的需求，對運營人員的溝通表達、商務談判能力要求比較高。其以獲客、激活、獲得收入、服務、客戶續(xù)費為閉環(huán)，以線上線下聯(lián)動展開推廣引流、內容引流等作為獲客途徑，具體通過SEM渠道推廣和線下活動進行獲客，進而導向產品服務部門和客戶續(xù)費部門。“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海。”運營是需要日積月累，不斷根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化方案，積少成多的過程。
后續(xù)服務是企業(yè)服務長遠發(fā)展的關鍵因素，其原因在于企業(yè)服務付費方式由原來的一次性付費轉為產品訂閱付費。原有的軟件開發(fā)模式容易出現(xiàn)一錘子買賣的現(xiàn)象，銷售在簽訂合同時，為了拿下單子，可能出現(xiàn)過度承諾、給實施部門挖坑的現(xiàn)象，后續(xù)的維護費用比例不高，則存在精力投入大幅減少的情況。
SaaS平臺按年付費則情況不同，客戶簽約以后，則轉入客戶服務部門，為了讓客戶往后的時間都續(xù)費，產生依賴性，客戶服務部會以百分之百的誠意去服務客戶。
最后，企業(yè)服務所涉及到的問題廣而深，僅僅提供SaaS平臺服務是難以滿足企業(yè)個性化需求的，需提供相應的咨詢服務。如運營采用“輕咨詢+云系統(tǒng)”整體服務模式，為客戶提供關鍵問題的咨詢服務與云系統(tǒng)模塊定制配置，通過專業(yè)平臺背后搭建的專家系統(tǒng)，提供輕咨詢服務，滿足客戶差異化的需求，進而幫助客戶的降本增效。
總的來說，想要在數(shù)字化的企業(yè)服務領域分一杯羹，企業(yè)服務以產品、運營、服務、咨詢形成整個企業(yè)的閉環(huán)，挖掘行業(yè)垂直場景解決方案，滿足客戶個性化定制需求，連接打通上下游業(yè)務鏈，在不斷打磨產品和服務過程中，慢慢地建立企業(yè)與客戶之間的信任。
有的人天生就誠信，有的人天生就不太是，這就是基因
真誠服務是核心內功。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。雖然企業(yè)服務是一場馬拉松，周期長、客單成本高、付費用戶難培養(yǎng)，但既然選了企業(yè)服務的路，應該堅持到底，用鐵杵磨針的功夫，打磨產品、歷練團隊、擴張市場，為企業(yè)排憂解難，降本增效。
以追求真理為根本，探尋企業(yè)服務的本質，不被資本所迷惑，開發(fā)出優(yōu)質且具有創(chuàng)新性的產品，才是企業(yè)服務的光明大道。企業(yè)服務之道亦是商業(yè)之道——以誠信為本，提供高品質的服務并建立良好的合作關系，才能形成好的口碑與品牌效應。以追求真理為根本，而不是以賺錢為本，這就是所有行業(yè)所有趨于偉大的組織和個人的唯一共性。
免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。
