2019企業(yè)服務(wù)(TO B)排行榜:環(huán)信位居行業(yè)TOP1

2019企業(yè)服務(wù)(TO B)排行榜:環(huán)信位居行業(yè)TOP1

2019企業(yè)服務(wù)(TO B)排行榜:環(huán)信位居行業(yè)TOP1

2019企業(yè)服務(wù)(TO B)排行榜:環(huán)信位居行業(yè)TOP1

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數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提是思想轉(zhuǎn)型

企業(yè)服務(wù)為何被推向風(fēng)口浪尖?

自2015年以來(lái),企業(yè)服務(wù)受到了資本市場(chǎng)高度青睞,揚(yáng)帆起航。而2018年后,資本市場(chǎng)受到一股股寒潮侵襲,隨著人口紅利的消失,C端市場(chǎng)逐漸飽和,導(dǎo)致各大互聯(lián)網(wǎng)公司增長(zhǎng)放緩,進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。在困境下,企業(yè)提高管理效率,專注核心產(chǎn)品,提高營(yíng)業(yè)收入的需求變得迫切,相應(yīng)的,企業(yè)服務(wù)需求急劇攀升,潛力巨大的B端企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)被推向了風(fēng)口浪尖。

企業(yè)服務(wù)雖然是一個(gè)很廣的概念,但在這篇文章中我們所指的是在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,針對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)模塊所提供的以產(chǎn)品為媒介的服務(wù),以及以互聯(lián)網(wǎng)為載體的咨詢服務(wù)。其中包括以專業(yè)垂直為方向,提供ERP、OA、CRM、HRM、DSP、MICE、DMP、項(xiàng)目管理、電子合同、云客服、知識(shí)管理、云儲(chǔ)存、財(cái)稅管理、法務(wù)管理、安全服務(wù)管理、通信管理等數(shù)字化企業(yè)服務(wù),以及以行業(yè)垂直領(lǐng)域?yàn)榉较虻臄?shù)字化企業(yè)服務(wù)。眾多企業(yè)服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域,又構(gòu)成了一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)盛宴。

從粗狂型、野蠻性發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展,之后的英雄才算真正的英雄

巨頭的盛宴,還是創(chuàng)業(yè)者的機(jī)會(huì)?

在廣闊的細(xì)分領(lǐng)域中,從多方面來(lái)分析企業(yè)服務(wù)市場(chǎng),其不僅包括云儲(chǔ)存等高端科技投入較大的服務(wù),也包括一些輕便的專業(yè)細(xì)分的服務(wù)。由于不同行業(yè)以及不同專業(yè)的細(xì)分,一定程度上形成了專業(yè)壁壘和行業(yè)壁壘,導(dǎo)致TO B服務(wù)不會(huì)像C端互聯(lián)網(wǎng)一樣指數(shù)型增長(zhǎng),在短時(shí)間內(nèi)形成一家獨(dú)大的局面,需要更多合作經(jīng)驗(yàn)的背書。

雖然不會(huì)形成一家獨(dú)大的局面,但互聯(lián)網(wǎng)巨頭也按捺不住地想分一塊企業(yè)服務(wù)的蛋糕。阿里巴巴一向都具有TO B的基因,從阿里巴巴B2B平臺(tái)的構(gòu)建到阿里媽媽營(yíng)銷、菜鳥物流體系構(gòu)建,都展現(xiàn)了阿里巴巴的B端商務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。

在阿里云計(jì)算的搭建過程中,阿里巴巴以摸石頭過河的心態(tài),堅(jiān)持不懈的努力,而實(shí)現(xiàn)了成功。而后阿里創(chuàng)辦的釘釘堅(jiān)持以免費(fèi)服務(wù)為特色,提供企業(yè)通訊錄、考勤、人事、辦公等功能,深入企業(yè)辦公管理,提高管理效率,獲得了很高的市場(chǎng)滲透率?;ヂ?lián)網(wǎng)大型企業(yè)在市場(chǎng)深耕細(xì)作,才有了一定的成果,而也有不少創(chuàng)業(yè)公司取得了不錯(cuò)的成績(jī)。

在TO B領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)型公司中,其中就有國(guó)內(nèi)知名的SaaS CRM服務(wù)商——紛享銷客,其獨(dú)創(chuàng)“連接型CRM”理念,為企業(yè)提供內(nèi)部銷售管理,伙伴銷售管理及終端客戶管理一體化解決方案。公司在2013年轉(zhuǎn)型、CRM市場(chǎng),而后業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)規(guī)??焖贁U(kuò)張,積累企業(yè)客戶數(shù)量約50萬(wàn)家,其中付費(fèi)客戶在一萬(wàn)家左右,后獲得金蝶國(guó)際戰(zhàn)略投資5000萬(wàn)美元。在TO B領(lǐng)域,以紛享銷客為代表,創(chuàng)業(yè)型公司同樣創(chuàng)出了一片天地。

不管互聯(lián)網(wǎng)巨頭還是創(chuàng)業(yè)型公司,在TO B行業(yè)中都大有可為。TO B企業(yè)服務(wù)現(xiàn)階段仍然處于藍(lán)海的階段,如何在眾多細(xì)分市場(chǎng)中,找準(zhǔn)企業(yè)的定位才是立足之道。

沒有對(duì)定位的認(rèn)識(shí),就沒有戰(zhàn)略

如何從企業(yè)服務(wù)中脫穎而出?

眾所周知,TO B的企業(yè)服務(wù)不是一個(gè)好挑的擔(dān)子。眾多企業(yè)都提到其在執(zhí)行上的困難,戰(zhàn)略定位不準(zhǔn)確,導(dǎo)致戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行困難。TO B營(yíng)銷增長(zhǎng)與TO C 相比有著不同的客戶關(guān)系模型與用戶決策心智邏輯,難以像C端客戶一樣沖動(dòng)消費(fèi),B端企業(yè)用戶有比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪x購(gòu)計(jì)劃和選購(gòu)流程,更多是理性消費(fèi)。企業(yè)對(duì)服務(wù)商的選擇,常規(guī)做法是貨比多家,并征詢相關(guān)業(yè)務(wù)需求部門的意見。

所以企業(yè)服務(wù)的增長(zhǎng)是相對(duì)緩慢的,只有服務(wù)好每一個(gè)企業(yè),搭建好完整的服務(wù)閉環(huán),靠時(shí)間的積累,形成更好的口碑和品牌效應(yīng),才能讓客戶更加信任企業(yè)所擁有的能力。而要想脫穎而出,光有穩(wěn)定的輸出也是不夠的,賽道的選擇決定了起跑線。

在選擇賽道上,一方面,企業(yè)根據(jù)自身過往經(jīng)歷的優(yōu)勢(shì)或許是最好的,通過行業(yè)和專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和客戶資源壁壘,搭建差異化定位的MVP產(chǎn)品,深入挖掘客戶垂直場(chǎng)景需求,為客戶提供專業(yè)化的產(chǎn)品服務(wù)與咨詢,慢慢形成適合自己的發(fā)展路徑。另一方面,順勢(shì)而為,變化的市場(chǎng)環(huán)境下,孕育著各行各業(yè)業(yè)務(wù)模塊的數(shù)字化需求。如當(dāng)下對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的重視,而涌現(xiàn)的一批提供商標(biāo)管理、專利申請(qǐng)和維護(hù)等服務(wù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)平臺(tái)。時(shí)代所帶來(lái)的機(jī)會(huì),稍縱即逝,抓住當(dāng)下的機(jī)會(huì),也是選擇賽道的一種方法。

在用戶定位上,中小型以及初創(chuàng)企業(yè)服務(wù)公司或許沒法像大型企業(yè)所做的一樣,對(duì)小B做免費(fèi)型工具類產(chǎn)品,如企業(yè)微信和釘釘,對(duì)大B做整體化定制開發(fā),如用友等。中型企業(yè)或許能以已有的企服合作案例,逐步向政府類及企業(yè)類大B客戶轉(zhuǎn)變,逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)疊加定制化的過程,如北森。如環(huán)信,從最早針對(duì)移動(dòng)開發(fā)者的即時(shí)通訊云、音視頻云產(chǎn)品來(lái)“連接人與人”,拓展到用AI驅(qū)動(dòng)的客服云,環(huán)信機(jī)器人來(lái)“連接與人商業(yè)”,客戶群體也逐漸從移動(dòng)開發(fā)者、SMB客戶覆蓋到政企客戶和世界500強(qiáng)企業(yè)。初創(chuàng)型企業(yè)或許可以自下而上,針對(duì)IT基礎(chǔ)更薄弱、管理不完善、具有一定行業(yè)特殊性的中小型企業(yè),進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)(如人力、財(cái)稅等)的開發(fā),再逐步轉(zhuǎn)向周期長(zhǎng)、獲客成本高、需求多的大客戶,如慧算賬等財(cái)稅類SaaS公司。

企業(yè)服務(wù)的用戶定位也不是一蹴而就的,或許企業(yè)本身就有行業(yè)和專業(yè)上的特定資源,避開與免費(fèi)產(chǎn)品的正面交鋒,未嘗不是一個(gè)好的策略??偟膩?lái)說,倘若只做少數(shù)大客戶的項(xiàng)目,就如之前的純定制化軟件開發(fā)是沒有延續(xù)性的,產(chǎn)品型公司搭配咨詢服務(wù)能夠更好地獲得長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和長(zhǎng)期的利潤(rùn)。

清晰的定位為之后的執(zhí)行掃清了路障,經(jīng)過不斷的打磨與修整,厚積薄發(fā)就是企業(yè)服務(wù)最快成功的路徑。

只有誠(chéng)心的服務(wù)換來(lái)的才會(huì)是誠(chéng)心的信賴,更好的品牌效益和更高的續(xù)費(fèi)率

蜀道難,難于上青天。對(duì)企業(yè)服務(wù)來(lái)說,可謂是“蜀道”,其確實(shí)存在著需要撥開表面,深入剖析的難處。面對(duì)各種的難處,企業(yè)則有不同的對(duì)策。

從產(chǎn)品的角度來(lái)說,企業(yè)服務(wù)有多種部署模式,如IaaS、PaaS、SaaS等,傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)開發(fā)從0-1的產(chǎn)品上線之后,存在和業(yè)務(wù)體系對(duì)接性差、開發(fā)周期過長(zhǎng)等問題,而SaaS產(chǎn)品雖在市場(chǎng)有一定的打磨,只需簡(jiǎn)單的部署,基本功能即可使用,更加簡(jiǎn)單易行。但SaaS平臺(tái)也存在一些問題,如企業(yè)不希望第三方負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)安全問題,以及不同行業(yè),不同專業(yè),客戶業(yè)務(wù)流程的差別大,標(biāo)準(zhǔn)難以一致,不能統(tǒng)一調(diào)配,影響產(chǎn)品質(zhì)量的問題。

對(duì)于產(chǎn)品本身的困難,各路英雄抱著以客戶為本的信念,選用了不同的方法。同一個(gè)賽道的神策數(shù)據(jù)和Growing IO,就有完全不同的策略。前者主要解決大客戶PaaS的私有部署和定制化需求,而后者依然堅(jiān)持開發(fā)新的場(chǎng)景,走純粹的SaaS模式。像銷售易則早就在密謀轉(zhuǎn)型PaaS,通用的銷售SaaS軟件沒無(wú)法滿足中大型企業(yè)的需求,而為了提升客單價(jià),他們選擇轉(zhuǎn)型銷售云,通過PaaS的形式來(lái)賦能中大型企業(yè)進(jìn)而提升毛利水平。

從運(yùn)營(yíng)層面來(lái)說,B端運(yùn)營(yíng)較C端運(yùn)營(yíng)有著更大的難度。C端運(yùn)營(yíng)大部分已完成了通過廣告實(shí)現(xiàn)線下往線上引流的流程,而SaaS平臺(tái)則仍需要線上引流和線下拓展相結(jié)合,關(guān)注決策鏈各個(gè)角色的需求,對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的溝通表達(dá)、商務(wù)談判能力要求比較高。其以獲客、激活、獲得收入、服務(wù)、客戶續(xù)費(fèi)為閉環(huán),以線上線下聯(lián)動(dòng)展開推廣引流、內(nèi)容引流等作為獲客途徑,具體通過SEM渠道推廣和線下活動(dòng)進(jìn)行獲客,進(jìn)而導(dǎo)向產(chǎn)品服務(wù)部門和客戶續(xù)費(fèi)部門。“不積跬步,無(wú)以至千里;不積小流,無(wú)以成江海。”運(yùn)營(yíng)是需要日積月累,不斷根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化方案,積少成多的過程。

后續(xù)服務(wù)是企業(yè)服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素,其原因在于企業(yè)服務(wù)付費(fèi)方式由原來(lái)的一次性付費(fèi)轉(zhuǎn)為產(chǎn)品訂閱付費(fèi)。原有的軟件開發(fā)模式容易出現(xiàn)一錘子買賣的現(xiàn)象,銷售在簽訂合同時(shí),為了拿下單子,可能出現(xiàn)過度承諾、給實(shí)施部門挖坑的現(xiàn)象,后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用比例不高,則存在精力投入大幅減少的情況。

SaaS平臺(tái)按年付費(fèi)則情況不同,客戶簽約以后,則轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)部門,為了讓客戶往后的時(shí)間都續(xù)費(fèi),產(chǎn)生依賴性,客戶服務(wù)部會(huì)以百分之百的誠(chéng)意去服務(wù)客戶。

最后,企業(yè)服務(wù)所涉及到的問題廣而深,僅僅提供SaaS平臺(tái)服務(wù)是難以滿足企業(yè)個(gè)性化需求的,需提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。如運(yùn)營(yíng)采用“輕咨詢+云系統(tǒng)”整體服務(wù)模式,為客戶提供關(guān)鍵問題的咨詢服務(wù)與云系統(tǒng)模塊定制配置,通過專業(yè)平臺(tái)背后搭建的專家系統(tǒng),提供輕咨詢服務(wù),滿足客戶差異化的需求,進(jìn)而幫助客戶的降本增效。

總的來(lái)說,想要在數(shù)字化的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域分一杯羹,企業(yè)服務(wù)以產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、咨詢形成整個(gè)企業(yè)的閉環(huán),挖掘行業(yè)垂直場(chǎng)景解決方案,滿足客戶個(gè)性化定制需求,連接打通上下游業(yè)務(wù)鏈,在不斷打磨產(chǎn)品和服務(wù)過程中,慢慢地建立企業(yè)與客戶之間的信任。

有的人天生就誠(chéng)信,有的人天生就不太是,這就是基因

真誠(chéng)服務(wù)是核心內(nèi)功。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”。雖然企業(yè)服務(wù)是一場(chǎng)馬拉松,周期長(zhǎng)、客單成本高、付費(fèi)用戶難培養(yǎng),但既然選了企業(yè)服務(wù)的路,應(yīng)該堅(jiān)持到底,用鐵杵磨針的功夫,打磨產(chǎn)品、歷練團(tuán)隊(duì)、擴(kuò)張市場(chǎng),為企業(yè)排憂解難,降本增效。

以追求真理為根本,探尋企業(yè)服務(wù)的本質(zhì),不被資本所迷惑,開發(fā)出優(yōu)質(zhì)且具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品,才是企業(yè)服務(wù)的光明大道。企業(yè)服務(wù)之道亦是商業(yè)之道——以誠(chéng)信為本,提供高品質(zhì)的服務(wù)并建立良好的合作關(guān)系,才能形成好的口碑與品牌效應(yīng)。以追求真理為根本,而不是以賺錢為本,這就是所有行業(yè)所有趨于偉大的組織和個(gè)人的唯一共性。

極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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2019-10-16
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