價值創(chuàng)造驅(qū)動行業(yè) 貝殼CEO彭永東發(fā)布《新經(jīng)紀宣言》

“‘新經(jīng)紀’之于‘舊經(jīng)紀’的區(qū)別是行業(yè)底層價值理念達成共識,即共同信仰對客戶好、對經(jīng)紀人好、合作共贏、線上化。”11月11日,貝殼找房CEO彭永東在2019新經(jīng)紀峰會上發(fā)布了四大理念,揭示了新經(jīng)紀商業(yè)文明的底層邏輯。

這與貝殼的價值觀一脈相承。貝殼強調(diào)價值觀,并通過分解價值觀,構(gòu)成一套標準化規(guī)則,使整個合作生態(tài)系統(tǒng)通過規(guī)則形成自循環(huán)。行業(yè)數(shù)據(jù)能力、科技實力和合作背后,正是價值觀的主導(dǎo)。

彭永東表示,新經(jīng)紀的未來,是高體驗對低體驗、高效率對低效率的替代過程。“行業(yè)進步的源動力,是對普適價值的認同和實踐,共建新經(jīng)紀,需要大家瞄定同一個方向、有趨同的認知。”貝殼未來將圍繞這4條理念,持續(xù)推動平臺規(guī)則的優(yōu)化,給符合前行價值的品牌、店東、經(jīng)紀人插上翅膀。

叢林法則、諸侯割據(jù)時代應(yīng)該成為過去,未來經(jīng)紀行業(yè)的原則是“我們所有人的努力都必須直接或間接地為消費者創(chuàng)造價值。”他說。

消費者是經(jīng)紀行業(yè)存在的唯一原因

對用戶好包含三大支柱。第一條是“敬畏客戶,不自大”。任何模式的拆解都包含三個主體:自己、競爭對手、消費者。對具體主體而言,其能夠獲得生存的唯一原因只能是來源于外部

具化到經(jīng)紀行業(yè),“消費者是我們能夠得以存在的唯一原因。”彭永東強調(diào),競爭不是行業(yè)的核心,客戶才是。

敢承諾、敢兌現(xiàn)是對用戶好的第二大支柱。把這些創(chuàng)造的價值承諾出來,并全力以赴兌現(xiàn)承諾。但彭永東同時指出,敢承諾不是因為膽子大,是因為能做到。承諾并兌現(xiàn)的兩個好處在于,倒逼自己,下一次做到更好,其次是讓客戶感受到我們的不一樣之處,贏得真正的尊重與口碑。

“做正確事,正確做事是第三個支柱。”他解析說,對客戶好是天經(jīng)地義的真理,但往往帶來一種錯覺,因為服務(wù)者和消費者對定義的理解往往存在偏差。對客戶好不需要把自己放低,討好換不來尊嚴,專業(yè)才可以。對客戶好需要花時間,不花時間就是空談,為客戶創(chuàng)造真正的價值,自嗨沒有意義。

彭永東總結(jié)道:“對這條價值的最好檢驗是,對于那些曾經(jīng)和你接觸過的消費者,如果能夠重來,他們還會像原來那樣選擇嗎?他們一定會把這段或好或差的體驗分享給周邊更多的人,我們當然希望那些是好的聲音,只有我們能夠做到對客戶好,才能夠收獲這樣的結(jié)果,這把衡量的尺子就是‘NPS’(客戶凈推薦值),而最有力的篩選工具是時間。”

經(jīng)紀人是行業(yè)長期發(fā)展的資產(chǎn)

行業(yè)最小價值創(chuàng)造單元是經(jīng)紀人。

彭永東認為,店東、品牌和平臺當下最應(yīng)該做的,不是盲目思考未來能做到多大,而要思考為經(jīng)紀人做什么才有未來。我們都無比堅定無論互聯(lián)網(wǎng)以及各種力量如何變化,經(jīng)紀人及其相應(yīng)組織一定會持續(xù)存在且會凸顯越來越大的價值。

經(jīng)紀行業(yè)需要經(jīng)紀人,經(jīng)紀人需要依附組織。店東、品牌和平臺都要深刻思考如何為經(jīng)紀人創(chuàng)造價值。

“對經(jīng)紀人好”需要達成一個基礎(chǔ)認知改變,即“經(jīng)紀人是資產(chǎn)不是耗材,資產(chǎn)需要運營和持續(xù)投入。”彭永東分析指出,對經(jīng)紀人持續(xù)投入的路徑可以具化為“幫助經(jīng)紀人獲得長期發(fā)展,讓經(jīng)紀行業(yè)成為尊嚴職業(yè)”。

貝殼找房調(diào)研了平臺上優(yōu)秀的百萬門店店東代表,發(fā)現(xiàn)他們無論是底薪改革、激勵機制、員工培養(yǎng)、科學管理還是文化投入,均以經(jīng)紀人長期發(fā)展為出發(fā)點,這樣的模式也保證了門店發(fā)展具備源源不斷的基本推動力。

“對這條價值的最好檢驗是,經(jīng)紀人的生存狀況是不是有了極大的提升,經(jīng)紀人是否可以憑借自己的專業(yè)和操守獲得職業(yè)尊嚴,經(jīng)紀人能否成為一種可以長期從事的職業(yè)?”彭永東總結(jié)說。

合作共贏是行業(yè)進化的唯一路徑

在整個行業(yè)的合作網(wǎng)絡(luò)中,經(jīng)紀人與經(jīng)紀人像神經(jīng)元節(jié)點一樣彼此相連,信用社會的口碑評價,成為合作的硬通貨。

彭永東表示,合作是行業(yè)進化的唯一路徑,個體與個體相處的最優(yōu)策略是合作。房地產(chǎn)交易這種典型的多邊網(wǎng)絡(luò)中,具備多邊角色協(xié)同服務(wù)增效模型,一旦ACN可以達成,將引爆效率提升,同時平抑風險。合作,讓弱小的經(jīng)紀人,變成強大的經(jīng)紀人網(wǎng)絡(luò)。

熟人社會是信用社會,合作是積累口碑的過程,經(jīng)紀人協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是口碑支撐的網(wǎng)絡(luò)。“合作共贏”不僅要建立提升交易效率的機制,另一方面也利用協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中的“熟人社會”原理和線上平臺作用,形成一個立體的反饋機制,讓網(wǎng)絡(luò)成為“過濾器”,幫助to B口碑好、信譽好的經(jīng)紀人走得更遠。

線上化的本質(zhì)是效率提升、場景進化

線上化完成了對消費者口碑的積累,放大了好與不好的體驗,倒逼能力提升,進一步形成競爭力。

“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)流程節(jié)點多且沒有明顯的28效應(yīng),產(chǎn)業(yè)效率的提升通過在上百個場景下各取得1%的增長而實現(xiàn)。”基于這樣的洞察,彭永東提出,線上化的本質(zhì)在于,在每一個交互體驗過程中,產(chǎn)生更多應(yīng)用場景,推動用戶體驗不斷進步,重新改變我們的思維邏輯。

貝殼找房成立一年多以來,線上化應(yīng)用到底產(chǎn)生了什么樣的效力,助推服務(wù)者增加了哪些能力?彭永東的調(diào)研結(jié)果顯示,線上化成交占比與門店業(yè)績呈現(xiàn)高度正相關(guān),而積極擁抱線上化的經(jīng)紀人也在這個過程中得到了大幅能力提升。

在他看來,線上化為消費者賦權(quán),使交互場景衍生更多可能,規(guī)則和流程得到持續(xù)重構(gòu),進而促進“對客戶好、對經(jīng)紀人好、合作共贏”實現(xiàn)最后一公里的勝利。

“很多過往經(jīng)驗是我們帶到新經(jīng)紀時代的財富,這四條理念是我們相信的價值觀,也是我們的底層邏輯架構(gòu)。”彭永東表示,2020年貝殼將在規(guī)則、資源、產(chǎn)品、激勵等方面持續(xù)推動宣言支撐的理念落地,進而持續(xù)驅(qū)動行業(yè)正循環(huán)。

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