我國(guó)客服行業(yè)正從傳統(tǒng)人工向智能化轉(zhuǎn)型

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，一些熱門(mén)的APP動(dòng)輒擁有上億、甚至超十億用戶，如何才能面對(duì)每天海量的用戶服務(wù)需求呢。記者日前走近深圳的騰訊客服團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)客服行業(yè)從傳統(tǒng)的人工向AI自助這一智能化方向快速轉(zhuǎn)型。

例如，騰訊旗下300多款產(chǎn)品每月收到的所有用戶需求達(dá)到數(shù)千萬(wàn)單，其中智能服務(wù)應(yīng)用比例達(dá)到90%;完全依靠人工智能成功解決用戶問(wèn)題的比例達(dá)到75%，其余問(wèn)題大多通過(guò)智能協(xié)同、人機(jī)結(jié)合方式處理?！　?/p>

打破勞動(dòng)密集型服務(wù)模式

據(jù)介紹，騰訊客服中心從2002年成立以來(lái)，先后經(jīng)歷了傳統(tǒng)人工呼叫中心、以PC端為主的互聯(lián)網(wǎng)客服中心，自2016年以來(lái)進(jìn)入數(shù)據(jù)與智能化客服中心，其主要特點(diǎn)是通過(guò)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客服能力建設(shè)，把傳統(tǒng)的人工服務(wù)與AI優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，將傳統(tǒng)人工服務(wù)模式升級(jí)為智能協(xié)同服務(wù)模式。

“通過(guò)對(duì)客服行業(yè)這么多年的洞察，我們認(rèn)為作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，應(yīng)該有義務(wù)和責(zé)任打破一些傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型成本中心的概念，更多利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)提升服務(wù)價(jià)值，” 騰訊客戶服務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)楊金說(shuō)，“我們認(rèn)為服務(wù)不等于一味地‘堆人’，我們這些年投入了大量研發(fā)能力做智能客服。”

以用戶問(wèn)題較多的微信支付業(yè)務(wù)為例，目前人工智能已經(jīng)能夠解決微信支付轉(zhuǎn)賬、第三方商家交易進(jìn)度查詢等十大問(wèn)題場(chǎng)景。楊金強(qiáng)調(diào)，所有服務(wù)是不能脫離用戶使用場(chǎng)景的，只有更近距離地和用戶接觸，才能讓用戶感受到第一時(shí)間的支持。因此，為海量用戶提供智能服務(wù)的策略之一，就是在用戶出現(xiàn)問(wèn)題的場(chǎng)景中做接駁服務(wù)，例如在操作報(bào)錯(cuò)的窗口直接加入“查看解決方案”及跳轉(zhuǎn)鏈接。

此外，騰訊客服也通過(guò)公眾號(hào)、小程序等形式打造了集中式服務(wù)門(mén)戶，但楊金透露，“這個(gè)比例相比上面場(chǎng)景化的接入小很多，大部分用戶還是習(xí)慣于在出現(xiàn)問(wèn)題的地方找客服”。

人工智能賦能人工客服

楊金表示，人工智能解決絕大部分用戶問(wèn)題的背后，一方面是針對(duì)用戶進(jìn)行智能體驗(yàn)設(shè)計(jì)，另一方面是客服系統(tǒng)內(nèi)部的智能分析與調(diào)度能力。

微信客服團(tuán)隊(duì)向記者展示的一組服務(wù)記錄顯示，一名用戶遭遇微信紅包發(fā)送不了的問(wèn)題，系統(tǒng)提示“紅包行為異常，為保護(hù)資金安全，系統(tǒng)已經(jīng)暫停紅包功能”。當(dāng)用戶進(jìn)入騰訊客服系統(tǒng)尋求幫助時(shí)，智能客服率先詢問(wèn)用戶，是否要咨詢“收/發(fā)不了紅包怎么辦”的問(wèn)題。

楊金解釋說(shuō)，這種“未問(wèn)先答”的方式是通過(guò)用戶的業(yè)務(wù)發(fā)生場(chǎng)景、操作軌跡、用戶畫(huà)像等搭建“預(yù)判因子”，讓對(duì)話機(jī)器人實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶問(wèn)題的前置預(yù)判，從而更好地提供服務(wù)。目前來(lái)騰訊客服的用戶中，通過(guò)機(jī)器人能事先預(yù)判問(wèn)題的覆蓋率已達(dá)到70%。同時(shí)，通過(guò)不斷打磨機(jī)器人對(duì)話，75%的用戶問(wèn)題能直接解決。

據(jù)介紹，這樣的機(jī)器人一天在微信支付相關(guān)問(wèn)題的對(duì)話量達(dá)到40萬(wàn)—50萬(wàn)次，而一個(gè)人工客服人員一天最多也只能接100個(gè)電話。更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在出現(xiàn)故障等問(wèn)題時(shí)往往對(duì)客服形成巨大的并發(fā)壓力，即海量用戶在同一時(shí)間內(nèi)集中反饋問(wèn)題，也就是“電話被打爆”，而智能客服則基本不存在高并發(fā)問(wèn)題。

解決源頭問(wèn)題是更好的服務(wù)

作為已經(jīng)在騰訊客服團(tuán)隊(duì)工作15年的資深員工，楊金認(rèn)為，客服形態(tài)與邏輯的發(fā)展是與互聯(lián)網(wǎng)帶給社會(huì)和人們生活方式的變化息息相關(guān)的。

“科技發(fā)展日新月異，我們的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式和思維方式也要隨之而變，大膽一些，從被動(dòng)響應(yīng)模式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)提供更多預(yù)防性服務(wù)，”楊金說(shuō)，“過(guò)往很多案例證明，產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景的一點(diǎn)小改動(dòng)就能消滅海量的用戶服務(wù)訴求。所以，相對(duì)于從前如何快速解決問(wèn)題，我們現(xiàn)在更著力于如何讓問(wèn)題不發(fā)生。”

比如用戶想打印微信支付流水賬單的需求，以前需要聯(lián)系客服團(tuán)隊(duì)，通過(guò)人工申請(qǐng)流程，等待10多天后才能完成。經(jīng)過(guò)向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)反饋后，微信增加了賬單自助導(dǎo)出功能，使用戶不需要再找客服，而是自己在產(chǎn)品中就能解決。

目前AI已逐漸在各行各業(yè)中應(yīng)用，而客服正是絕佳的AI應(yīng)用場(chǎng)景。楊金表示，騰訊客服將持續(xù)優(yōu)化智能問(wèn)答體驗(yàn)，以“智能協(xié)同”模式，推進(jìn)新技術(shù)在更多服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用與快速有效處理，未來(lái)會(huì)給用戶帶來(lái)越來(lái)越好的服務(wù)體驗(yàn)。

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