前臺(tái)大媽成OYO酒店招牌，服務(wù)熱情顧客就認(rèn)“老姐姐”

酒店前臺(tái)就像一家酒店的門面，不少老板會(huì)選擇雇傭青春靚麗的年輕店員，而張姐的想法恰恰相反，在自家賓館，她雇傭了兩位年過六旬的“老姐姐”做前臺(tái)。

張姐家的賓館在寧夏銀川市西夏區(qū)，屬于大學(xué)城片區(qū)，周末入住的大學(xué)生很多。張姐發(fā)現(xiàn)，學(xué)生們“認(rèn)面孔”，回頭客特別多。對(duì)此，張姐的體會(huì)是，“老大姐愛‘嘮叨’，但是顧客喜歡聽。什么事需要她幫忙，大姐都特別認(rèn)真。”

老大姐做前臺(tái)，靠譜

張姐家的酒店叫疊翠賓館，規(guī)模中等，有28個(gè)房間，上下兩層。開業(yè)十幾年來，守著大學(xué)城商圈的地利，賓館一直不愁客源，不過從去年開始，生意開始轉(zhuǎn)冷。

張姐做著幾行生意，在她看來，受宏觀經(jīng)濟(jì)下行的影響，酒店也需要找個(gè)“靠山”，規(guī)避潛在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。10月底，在張姐的主持下，疊翠賓館加盟了國(guó)內(nèi)最大的單品牌酒店OYO酒店。雙方合作后，OYO酒店派駐了一位專業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理閆樸到店，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)及管理提升。

作為OYO酒店的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，閆樸要負(fù)責(zé)前臺(tái)培訓(xùn)、OTA平臺(tái)維護(hù)、日常運(yùn)營(yíng)管理等一系列工作。新店接手后，閆樸的第一項(xiàng)要?jiǎng)?wù)就是教會(huì)前臺(tái)使用OYO酒店的PMS(酒店管理系統(tǒng))，為了達(dá)到品牌化的協(xié)同管理效果，OYO酒店為每個(gè)加盟店都免費(fèi)配備這款PMS。

年輕人三天能學(xué)會(huì)的東西，到了疊翠賓館，就成了老大難。兩位前臺(tái)大姐都年過六旬，對(duì)于電子系統(tǒng)操作比較生疏，其中一位65歲的鄭大姐，不懂拼音，也不會(huì)打字。通過PMS錄入顧客姓名，對(duì)她來說都有困難。

閆樸想了個(gè)辦法，他自費(fèi)給鄭大姐配了一個(gè)手寫板，立馬解決了錄入的問題。為了教好這兩位老大姐，閆樸還自己錄制了各種系統(tǒng)操作的教學(xué)視頻，如果忘了，方便她們隨時(shí)回看。“兩位大姐特別虛心，求知欲很強(qiáng)，有什么不懂的就第一時(shí)間問我。”閆樸說。

平時(shí)，鄭大姐遇到搞不定的操作問題，就立刻找閆樸視頻，“半夜三更給他打電話，他也從來沒有怨言，手把手的教我們。”

兩位前臺(tái)大姐在疊翠賓館工作已經(jīng)有一年多了，業(yè)主張姐對(duì)兩位老大姐的工作情況非常滿意。“之前我雇過不少前臺(tái)，還是上年紀(jì)的姐姐靠譜一點(diǎn)。年輕人愛請(qǐng)假，愛跳槽，不像兩位姐姐在我這上班，不會(huì)換地方。老顧客認(rèn)面孔，回頭客也多。”張姐說。

張姐覺得，兩位前臺(tái)大姐做事特別認(rèn)真，顧客有事問詢，她們總是很熱情地回答，當(dāng)?shù)睾贸院猛娴牡胤剑齻儠?huì)主動(dòng)向顧客介紹。“大姐愛‘嘮叨’，但是顧客喜歡聽，這給他們出游帶來了不一樣的體驗(yàn)。”張姐說。

OYO會(huì)員在客源占比中超過6成

剛接手的時(shí)候，閆樸發(fā)現(xiàn)，疊翠賓館的網(wǎng)評(píng)很成問題，美團(tuán)上，一共400多條評(píng)論里，100多條都是差評(píng)。接手后，閆樸對(duì)該店的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)進(jìn)行了整體整頓，要求前臺(tái)問詢每一位顧客的入住體驗(yàn)，并及時(shí)改善。此后，疊翠賓館再OTA平臺(tái)上再未出現(xiàn)過差評(píng)。

對(duì)于前來入住的客人，閆樸定了一個(gè)新規(guī)矩。在辦理入住前，要求前臺(tái)先帶客人看房，滿意即入住，不滿意可撤單，實(shí)際操作下來，絕大部分客人都對(duì)疊翠賓館的性價(jià)比表示滿意，入住反饋普遍良好。

加盟OYO酒店一個(gè)月來，疊翠賓館在美團(tuán)上的好評(píng)率達(dá)到了100%。

“OYO的客源特別好，能占到總體的六七成，之前美團(tuán)、攜程只能達(dá)到百分之一二十。”加盟一個(gè)月來，張姐還看到疊翠賓館的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著變化。

過去，翠疊賓館周末總能滿房，可周一到周四上門的客人就很少。加盟OYO酒店后，來自O(shè)YO會(huì)員的客源彌補(bǔ)了這個(gè)短板。

目前疊翠賓館的客源中，來自O(shè)TA的訂單只占2成多，6成以上的客源都來自O(shè)YO酒店自有會(huì)員體系，會(huì)員用戶會(huì)通過OYO酒店APP或微信小程序下單。目前，翠疊賓館的平均入住率已經(jīng)爬升至70%以上

在閆樸負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的5家大學(xué)城商圈酒店中，都存在OYO酒店會(huì)員訂單支撐流量大頭的情況，OYO酒店會(huì)員訂單占比普遍達(dá)到了六七成。

通過打造完整的用戶運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，OYO酒店構(gòu)筑了屬于自己的用戶流量池，實(shí)現(xiàn)了用戶的真實(shí)增長(zhǎng)和OYO酒店的快速擴(kuò)張，也成為眾多模仿者無法趕超的“流量護(hù)城河”。以今年520為例，OYO酒店抓住了年輕人的消費(fèi)需求，在全國(guó)百余個(gè)城市發(fā)起“玫瑰與房卡”的主題活動(dòng)，通過發(fā)放優(yōu)惠券，吸引年輕用戶入住。最終在520當(dāng)天，鐘點(diǎn)房銷量整整增加了280%。

目前，OYO酒店已在全國(guó)擁有1910萬會(huì)員。截止今年10月，OYO酒店已進(jìn)駐全國(guó)338個(gè)城市，加盟酒店數(shù)量超過1.9萬家，客房總量超過78萬間。

OYO酒店副總裁邱凱表示：“增長(zhǎng)不是一個(gè)新概念，但是最近幾年在互聯(lián)網(wǎng)品牌的營(yíng)銷建設(shè)中，增長(zhǎng)成為一個(gè)熱門的話題。但增長(zhǎng)的落腳點(diǎn)不在過程，而在于結(jié)果。”OYO酒店構(gòu)筑的自有用戶流量池，正在全國(guó)OYO加盟店中起到重要作用。數(shù)據(jù)顯示，OYO酒店自有渠道已經(jīng)貢獻(xiàn)了整體流量的65%以上。

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