隨著家長(zhǎng)對(duì)孩子教育的日益重視,催生了線上線下教育培訓(xùn)的蓬勃發(fā)展,滿足了不同用戶的學(xué)習(xí)需求。一方面,校外培訓(xùn)的興起,尤其是在線教育的發(fā)展,為用戶提供了更多便捷的學(xué)習(xí)渠道;另一方面,也為用戶帶來不少的困擾,退費(fèi)難、退費(fèi)貴等問題,讓不少消費(fèi)者頭疼。不管是線上教育機(jī)構(gòu),還是線下的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),消費(fèi)者退費(fèi)難的問題,已然成為了教育培訓(xùn)行業(yè)的普遍存在的共性問題。
從消費(fèi)者的角度來看,他們選擇一個(gè)機(jī)構(gòu),支付不低的課程費(fèi)用,肯定不是草率決定,而是經(jīng)過多重渠道對(duì)比之后的慎重考慮,他們的初衷也是希望能夠在機(jī)構(gòu)花有所值、學(xué)有所獲。在教與學(xué)的過程中,會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)用戶要求退費(fèi)的情況,不排除兩種可能。一是教育機(jī)構(gòu)確實(shí)存在不足,讓消費(fèi)用戶覺得貨不對(duì)板,試課和正式上課存在較大的差異;二是可能是用戶自身原因,比如購買之后發(fā)現(xiàn)沒有時(shí)間上課、或者購買之后沒有期限內(nèi)完成學(xué)習(xí)等?？陀^上來說,如果確實(shí)是教育機(jī)構(gòu)的原因,在退款期限內(nèi)用戶要求退款,機(jī)構(gòu)應(yīng)該按照規(guī)定和承諾為用戶辦理退款。但是,如果是用戶自身的原因造成的,需要承擔(dān)相應(yīng)的損失。盡管教育產(chǎn)品以教育服務(wù)為主要核心,但它的價(jià)值屬性也只是一個(gè)商品,就像在淘寶店鋪或者實(shí)體商店購買產(chǎn)品一樣,買賣雙方都有各自的權(quán)益點(diǎn),需要同時(shí)保障消費(fèi)者與商家的合法權(quán)益。
“七天無條件退款”是線上線下商店不可缺少的承諾,近年來,為了吸引更多用戶能夠購買課程,很多教育機(jī)構(gòu)也在嘗試做相似的口頭承諾,在退費(fèi)期限內(nèi)全額退款。但是,每個(gè)教育機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)模式不同,各自的退費(fèi)流程與標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。退費(fèi)期限、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)流程的界定和衡量,消費(fèi)者和教育機(jī)構(gòu)的立場(chǎng)不同,評(píng)判的標(biāo)尺也不同,雙方都從保障各自最大利益出發(fā),勢(shì)必產(chǎn)生很大的分歧。因此,如果發(fā)生退費(fèi)問題,需要教育機(jī)構(gòu)與消費(fèi)用戶進(jìn)行友好合理的溝通,妥善處理此類事件。
對(duì)于用戶都非常關(guān)心的退費(fèi)問題,在線英語教育品牌阿卡索工作人員表示,阿卡索一直堅(jiān)持以滿足用戶的英語學(xué)習(xí)需求為主,盡心用心服務(wù)好每一位用戶。在用戶退費(fèi)的處理上,阿卡索以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式,與用戶進(jìn)行高效溝通,為用戶提供最大的便利,為用戶提供多種解決方案,希望能和用戶協(xié)商出雙方都滿意的結(jié)果,幫助他們解決問題。但是,對(duì)于一些由于用戶的個(gè)人原因?qū)е鲁^退費(fèi)期限的問題,阿卡索還在積極尋找更好的解決方式。
總體來看,不管是教育行業(yè),還是其它行業(yè),目前消費(fèi)者退費(fèi)問題還是一個(gè)難題。因此建議消費(fèi)用戶,在購買任何商品錢,都需要對(duì)比了解清楚。尤其是教育類的課程產(chǎn)品,一要看教師是否有教學(xué)資質(zhì)并公開,尤其是對(duì)于在線英語教育來說,外教資質(zhì)是教學(xué)質(zhì)量的重要保障;二更仔細(xì)看清楚相關(guān)協(xié)議規(guī)定,保留好協(xié)議和消費(fèi)憑證,以便在發(fā)生糾紛時(shí)維護(hù)好自身權(quán)益。
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