馬上金融抗疫進行時：保障服務質(zhì)效 用戶權(quán)益至上

對于金融機構(gòu)來說，如何在做好疫情防控的同時又能保障金融服務正常運轉(zhuǎn)和用戶權(quán)益不受影響，是必須扛起的責任，也是必須應對的挑戰(zhàn)。作為持牌消費金融機構(gòu)，馬上消費金融(以下稱“馬上金融”)始終把用戶利益放在第一位，通過采取一系列硬核措施全力保障服務質(zhì)效和用戶權(quán)益。

24小時線上服務不斷線

在疫情期間，馬上金融堅守“以用戶為中心”的理念，加大線上金融服務力度，保障金融服務順暢，引導客戶優(yōu)先使用APP、公眾號等自助辦理業(yè)務，并不斷優(yōu)化線上服務能力，確保自助渠道7×24小時運行，滿足各地用戶“足不出戶”的金融服務需求，減少不必要的交叉感染風險。

馬上金融能夠確保服務不斷線，還得益于自主研發(fā)的云呼叫中心遠程辦公系統(tǒng)，以“人+ 云+機器人”和人機協(xié)作模式，實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心無障礙的遠程線上智能化辦公，保證客服24小時在線和高質(zhì)量的用戶服務。

人性化的貸后管理策略體現(xiàn)金融溫度

此前，中國人民銀行、財政部、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、外匯局聯(lián)合發(fā)布關(guān)于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知。在中央和銀保監(jiān)會的號召下，各金融機構(gòu)對受疫情影響經(jīng)營困難的企業(yè)以及暫時失去收入來源的人群，在信貸政策上都紛紛做出了人性化的調(diào)整。

馬上金融也在積極行動，對受疫情影響，暫時失去收入或者還款困難的用戶，已制定并執(zhí)行差異化信貸政策，對湖北及非湖北地區(qū)用戶差異化豁免罰息、罰金，合理延后還款期限，讓用戶感受到人性化、有溫度的服務。

智能語音質(zhì)檢嚴格管理服務質(zhì)量

確保服務質(zhì)效，是消費金融企業(yè)在抗疫過程中要攻克的關(guān)鍵戰(zhàn)役之一，做好呼叫中心質(zhì)檢，是打贏這場仗的重要武器。馬上金融自主研發(fā)的得助智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng)，為服務質(zhì)效與規(guī)范化加上了一層硬核保障。

該系統(tǒng)采用語音識別、聲紋識別、自然語言處理等技術(shù)，可在線對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為的規(guī)范性進行實時智能檢查，根據(jù)預定義規(guī)則，自動檢測和匹配對話內(nèi)容，獲取客服績效和服務質(zhì)量，全程無需人工干預，實現(xiàn)100%全量AI質(zhì)檢和精準情緒檢測，很好的解決了遠程辦公條件下的實時質(zhì)檢問題。

嚴保信息安全 用戶權(quán)益第一

呼叫中心遠程辦公一個重要的難題即信息安全問題，這也是關(guān)乎用戶信息保護及合規(guī)的關(guān)鍵點和難點。馬上金融通過多重嚴密的安全措施和安全技術(shù)，解決遠程辦公模式下的信息安全問題。

馬上金融云呼叫中心通過嚴格的安全訪問策略、數(shù)據(jù)加密隔離措施、敏感信息脫敏措施等確保系統(tǒng)的信息安全，通過遠程推送安全防護軟件確保在家辦公電腦的網(wǎng)絡安全。具體包括數(shù)據(jù)隔離、多重加密數(shù)據(jù)傳輸、 權(quán)限控制、非必要端口及網(wǎng)絡連接禁用，磁盤加密，存儲隔離、組件加密等。

不論面臨多少挑戰(zhàn)，用戶利益第一是馬上金融始終堅持的理念，馬上金融將通過最硬核的實際行動，給予用戶信心，讓用戶安心，確保疫情防控和服務連續(xù)兩不誤。

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