細(xì)節(jié)取勝，百融云創(chuàng)智能外呼中標(biāo)國(guó)有大行背后的故事

“三農(nóng)”、小微企業(yè)和城鄉(xiāng)居民是中國(guó)經(jīng)濟(jì)最具活力的群體。但受制于客群復(fù)雜、個(gè)體體量小、發(fā)展不規(guī)范等因素的影響，這類群體往往是普惠金融最需要攻難克艱的“最后一公里”。

成功轉(zhuǎn)型后的某國(guó)有大行，擁有全國(guó)最多的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，在廣袤的中國(guó)大地，繁華都市、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村都有它的身影。要想服務(wù)好散落在全國(guó)各地的下沉客戶群體，其困難超出常人的想象。

只是一項(xiàng)信用卡還款提醒業(yè)務(wù)，就面臨著各種困難。使用傳統(tǒng)人工催收，普遍存在人工成本高、職場(chǎng)租金高、人員素質(zhì)參差不齊、情緒無(wú)法把控等痛點(diǎn);使用到期提醒應(yīng)用短信通知，觸達(dá)效果不能保證，提醒力度欠佳，也無(wú)法獲取客戶還款意愿。

類似問(wèn)題，在普惠金融落地過(guò)程中并不少見，也是銀行為此感到頭痛的根源?？萍假x能金融，能否讓科技輔助乃至在未來(lái)取代人工呢?

“在共債客群日益增加的趨勢(shì)下，應(yīng)用智能語(yǔ)音機(jī)器人致電客戶，加大提醒式服務(wù)力度是保證到期還款率的有效保證;應(yīng)用智能語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行短賬齡的提醒式催收服務(wù)，可以大幅降低成本和投訴率，帶來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化、可控的外呼催收服務(wù)。”金融科技公司百融云創(chuàng)銷售人員向上述國(guó)有大行推薦自家的智能金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，引起了銀行工作人員的興趣。這次營(yíng)銷為該行智能化提升客服服務(wù)埋下了種子，也為此后雙方合作運(yùn)用科技促進(jìn)銀行智能化轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。

2018年9月，百融云創(chuàng)銷售小組專門到該行進(jìn)行智能外呼產(chǎn)品宣講，普及智能外呼產(chǎn)品應(yīng)用及效果。經(jīng)過(guò)百融云創(chuàng)的持續(xù)科普，該行信用卡中心于2019年一季度開始智能外呼項(xiàng)目公開招標(biāo)，第一輪招標(biāo)中因采招的10多家廠商未滿足投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)而廢標(biāo);第二輪招標(biāo)中，百融云創(chuàng)與近10家廠商競(jìng)爭(zhēng)，最終勝出。

戲劇的是，百融云創(chuàng)中標(biāo)后，遭遇該行內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整，新任領(lǐng)導(dǎo)上任后，對(duì)本已議定好的催收策略全部推翻。百融云創(chuàng)銷售團(tuán)隊(duì)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，3天內(nèi)加急提供18套催收方案就流程圖供行方選擇，最終取得行領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目成功落地?；貞浧疬@次命運(yùn)多舛的招標(biāo)，百融云創(chuàng)項(xiàng)目組坦言：“雖然是我們引導(dǎo)銀行接受智能化服務(wù)升級(jí)，但是國(guó)有銀行的采購(gòu)流程復(fù)雜，沒有過(guò)硬的技術(shù)是很難入圍的。”

“與我們競(jìng)爭(zhēng)的，不乏技術(shù)過(guò)硬的純技術(shù)廠商，也有價(jià)格更便宜的同業(yè)廠商。我們的核心優(yōu)勢(shì)是懂銀行信貸業(yè)務(wù)。”百融云創(chuàng)項(xiàng)目組表示，機(jī)器人廠家因?yàn)椴欢刨J業(yè)務(wù)與銀行業(yè)務(wù)，招標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試時(shí)，效果比我們差很多。相比同業(yè)，百融云創(chuàng)對(duì)于信貸業(yè)務(wù)的理解更為深刻，能夠提供整套的智能外呼服務(wù)。

看似只是機(jī)器人坐席服務(wù)的提供，而事關(guān)這個(gè)環(huán)節(jié)上的每個(gè)細(xì)節(jié)，如催收策略、催收話術(shù)等都關(guān)系到金融科技與業(yè)務(wù)場(chǎng)景能否密切貼合，確保人工智能產(chǎn)品嵌入銀行業(yè)務(wù)的實(shí)際效果。百融云創(chuàng)根據(jù)信用卡客戶的信用評(píng)分和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定了不同的催收策略;強(qiáng)大的語(yǔ)音識(shí)別模型能將全國(guó)各地的口音譯成機(jī)器可理解文本，并迅速向客戶做出反饋。

細(xì)節(jié)彰顯實(shí)力，百融云創(chuàng)以極致的技術(shù)和高效協(xié)同作戰(zhàn)服務(wù)獲得了銀行的認(rèn)可，讓普惠金融在中國(guó)最廣泛、最具活力的群體中扎根延伸，蓬勃發(fā)展。截至目前，百融云創(chuàng)的智能語(yǔ)音產(chǎn)品服務(wù)該行信用卡到期提醒場(chǎng)景已完成近百萬(wàn)戶數(shù)據(jù)的外呼，約一半的用戶會(huì)接聽電話，且承諾還款，有效提升了銀行的回款效果及風(fēng)險(xiǎn)的把控。

百融云創(chuàng)與國(guó)有銀行總行的合作，是將AI技術(shù)切入到金融場(chǎng)景的成功典范，有利于銀行智能化轉(zhuǎn)型的加速和深化。賦能金融，賦能智能金融，百融云創(chuàng)將不斷探索和前行。

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