斯圖飛騰Stratifyd CEO：如何在數(shù)字化時代講好故事

本文由 斯圖飛騰(Stratifyd Inc)創(chuàng)始人& CEO 汪曉宇(Derek Wang)所寫，受福布斯技術委員會(Forbes Technology Council)邀約，原文發(fā)布在：https://www.forbes.com/。

圍爐夜話談古今，思前想后憶少年。幾個世紀以來，我們的先人都有一個習慣，喜歡圍坐在爐火邊，與家人促膝長談，分享自己的所思所感。無論是講述狩獵經(jīng)驗，還是采摘技術，還是近期的不幸經(jīng)歷，所有的故事源頭都植根于一樣東西——那就是數(shù)據(jù)。

在業(yè)務運作過程中，數(shù)據(jù)扮演的角色已經(jīng)不單單是輔助性質(zhì)這么簡單了，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為支撐業(yè)務決策的決定性因素。如果您的客戶對產(chǎn)品或服務不滿意，您可以用數(shù)據(jù)來查明原因并嘗試解決問題。如果您發(fā)現(xiàn)客戶流失率下降了，可以用數(shù)據(jù)把促成成功的關鍵點串聯(lián)起來，并將成功經(jīng)驗廣泛復用于其他業(yè)務領域。

我們用可視化面板勾勒用戶畫像，用圖表繪制上升、下降趨勢。這些分析結(jié)果的背后都是基于數(shù)據(jù)的強大支撐，換句話說，是數(shù)據(jù)讓我們講出如此動人的故事，數(shù)據(jù)讓我們成為講故事的好手。

在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)不僅僅是信息的簡單記錄和留存，更是蘊藏著巨大商業(yè)價值的“寶藏”。賦予業(yè)務人員挖掘數(shù)據(jù)價值的能力，洞察數(shù)據(jù)背后隱藏的故事場景已經(jīng)成為許多企業(yè)的“致勝秘笈”。大部分公司想要獲取某種場景的完整畫像需要匯集多方資源，利用人工智能(AI)提取全渠道數(shù)據(jù)。電信公司可能會大量依靠調(diào)研問卷、客戶投訴和運營數(shù)據(jù)來幫助他們識別痛點并改善用戶體驗，而汽車制造商可能會尋求社交媒體、外部用戶論壇和博客來幫助他們了解與產(chǎn)品質(zhì)量相關的問題，以及用戶對品牌的總體認知。

一旦掌握了這些數(shù)據(jù)，接下來怎么做就要看相關業(yè)務人員(市場營銷或客戶服務經(jīng)理)的決策了。例如，全球經(jīng)濟下行的壓力可能會迫使大型銀行為儲蓄賬戶降息，利率降低后客戶的真實反應是怎么樣的，這些銀行工作人員無從得知。這種情況下，銀行需要實時監(jiān)控客戶從多個渠道發(fā)出的反饋，包括與客戶服務代表的在線聊天記錄、收到的電子郵件和在線評論等。掌握這些數(shù)據(jù)后，銀行可以更新網(wǎng)站內(nèi)容和呼叫中心話術，同時還可以決定對哪些人群采取更加個性化的服務措施。

采取措施的核心是基于對數(shù)據(jù)的洞察，在這種經(jīng)濟環(huán)境下，需要借助科技的力量把抽象的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)述為形象的故事。在意識到客戶的反饋需求后，銀行可以盡快采取補救措施，了解降息舉措為客戶造成的影響，主動跟客戶解釋原因，征得客戶的理解，這樣更有利于增加客戶粘性，將損失降至最低。

類似的場景幾乎每天都在各個行業(yè)中發(fā)生。研究發(fā)現(xiàn)，那些將人類的自然能力與人工智能完美結(jié)合的企業(yè)可以更快速、更精準地發(fā)現(xiàn)未知、理解問題，講述大數(shù)據(jù)背后的真實故事。

情感的預測分析。通常，判斷客戶的反饋信息是正面積極的還是負面消極的需要借助人力去手工篩查、歸類，但是Stratifyd的預測分析模型可以讓這些操作自動化，僅需短短幾分鐘時間即可對整個數(shù)據(jù)集進行分類，可以節(jié)省數(shù)據(jù)分析師數(shù)周的時間。通過自動化情感分析引擎，企業(yè)可以對全渠道數(shù)據(jù)獲得全局洞察，全方位了解客戶的投訴建議、情感傾向，幫助企業(yè)及時采取措施解決客戶痛點，提升客戶忠誠度。

例如，客戶在登錄銀行客戶端App的時候遇到困難，可能會留下數(shù)千條負面評論。在分析這些評論之前銀行并未意識到客戶不滿的根本原因，而借助Stratifyd增強智能平臺分析了這些評論之后真相很快就浮出水面了，原來導致客戶體驗下降的根本原因是銀行App的指紋識別功能有問題，找出問題歸因后銀行產(chǎn)品團隊立即著手修復此功能，客戶的滿意度得到提升，留存率也大大增加。

同理，收集并分析客服中心的通話數(shù)據(jù)有利于提升運營效率，優(yōu)化客服質(zhì)量。企業(yè)經(jīng)常采用發(fā)問卷的形式收集客戶反饋，評估客戶滿意度，但是問卷響應率往往差強人意。這個時候，將分析焦點集中在客戶的呼入電話和與客服人員的通話記錄就顯得尤為重要了。了解諸如首次聯(lián)系解決率和平均處理時間之類的指標可以更好地優(yōu)化網(wǎng)站導航欄，對客戶常見問題解答重新排序以改進自助問答服務，這樣客戶的滿意度得到提升，投訴電話自然也就少了。

向人工智能和自動化流程轉(zhuǎn)變并非難事。借助數(shù)據(jù)中臺打通業(yè)務數(shù)據(jù)之間相對封閉的數(shù)據(jù)孤島，利用來自公開數(shù)據(jù)源、第三方數(shù)據(jù)源或自定義的企業(yè)應用程序數(shù)據(jù)來獲得全新的業(yè)務見解。還有一種解決方案就是全面整合結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，獲得更豐富的全局洞察。

當然，這些都是人類的自然能力使然。數(shù)據(jù)驅(qū)動的商業(yè)智能只不過是將人類的創(chuàng)造力、求知欲與探索欲點燃罷了?？v觀歷史，人們以及他們所講的故事已經(jīng)決定了未來的走向，今天亦是如此。如今，我們擁有比以往任何時候都快的數(shù)據(jù)訪問、分析以及可視化呈現(xiàn)能力，如果我們用古人講故事的方法來解說數(shù)據(jù)背后的業(yè)務洞察，相信在不遠的將來我們將共同見證人類對于商業(yè)模式顛覆性的改變。

原文地址：https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2020/06/04/corporate-storytelling-in-the-age-of-data

關于斯圖飛騰（Stratifyd Inc）

斯圖飛騰(Stratifyd Inc)總部位于美國南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領先的人工智能(AI)數(shù)據(jù)分析服務提供商。公司有強大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語義分析能力，致力于推進AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領域的進步。Stratifyd人工智能平臺通過整合多個數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，深入洞察消費者反饋信息背后的故事場景，幫助企業(yè)提升客戶體驗，實現(xiàn)高效獲客與轉(zhuǎn)化留存。

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