馬上金融“以用戶為中心”之如何高效滿足客戶需求

近年來，消費(fèi)金融行業(yè)蓬勃發(fā)展。不斷釋放的政策紅利，以及萬億規(guī)模的市場(chǎng)空間，吸引眾多玩家競(jìng)相布局。激烈角逐之下，持牌金融機(jī)構(gòu)馬上消費(fèi)金融(以下簡(jiǎn)稱“馬上金融”)脫穎而出。在其成立五周年之際，我們窺探到“科技驅(qū)動(dòng)”這一戰(zhàn)略賦予馬上金融發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

短短五年，馬上金融已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展，不僅業(yè)績(jī)連年穩(wěn)健增長(zhǎng)，注冊(cè)用戶數(shù)量也實(shí)現(xiàn)了從0到億的突破。這背后離不開馬上金融全方位能力自建的堅(jiān)持，也離不開馬上金融一直堅(jiān)持的“以用戶為中心”服務(wù)理念。

馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國(guó)慶曾表示，“作為一家創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，只有將一切努力都聚焦在‘服務(wù)’二字上，才能讓用戶選擇自己，信任自己。在保護(hù)用戶合法權(quán)益的路上，從無捷徑，值得時(shí)時(shí)敬畏。”

我們走進(jìn)馬上金融，深入了解馬上金融在用戶服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的故事，探究馬上金融“以用戶為中心”服務(wù)理念如何高效踐行。

加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì) “以用戶為中心”已根植企業(yè)文化

問：馬上金融一直奉行“以用戶為中心”，這種服務(wù)理念體現(xiàn)在哪？

馬上金融 ： 我們始終以被用戶信賴作為愿景，以消保文化建設(shè)為抓手，積極履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，聚焦普惠，服務(wù)民生。

從頂層制度上發(fā)力，持續(xù)完善消保體制建設(shè)，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系全流程管理，并專門成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，牽頭組織和落實(shí)董事會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求。

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，定期開展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，如消保知識(shí)闖關(guān)、消保知識(shí)全員培訓(xùn)、消保知識(shí)競(jìng)賽、消保微視頻大賽等，強(qiáng)化全員消保意識(shí)。

問 ：馬上金融加強(qiáng)全流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理，這種全流程是如何體現(xiàn)的？

馬上金融： 所謂“全流程”，包括了事前審查、事中監(jiān)督和事后考核。事前，公司嚴(yán)格審查，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定;事中，公司嚴(yán)格監(jiān)督，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)銷售各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題采取有效措施督促落實(shí)整改;事后，公司嚴(yán)格考核，并將考核結(jié)果與各部門綜合績(jī)效掛鉤，充分發(fā)揮績(jī)效考核的引導(dǎo)作用。

踐行科技驅(qū)動(dòng) 以科技 力量提升服務(wù)質(zhì)效

問：在用戶服務(wù)的過程中，運(yùn)用了哪些科技成果，發(fā)揮了怎樣的作用？

馬上金融 ： 馬上金融自創(chuàng)立之初，就確立了依靠核心科技競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略，借助新技術(shù)的力量，將科技與金融進(jìn)行深度融合連結(jié)。在用戶服務(wù)過程中，科技更是發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。目前已超過一億的注冊(cè)用戶，日活用戶超2000萬，每日的用戶咨詢量非常龐大。馬上金融在保持穩(wěn)定人力規(guī)模的基礎(chǔ)上，通過技術(shù)優(yōu)化，降低了人力消耗，確保了服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

與用戶服務(wù)關(guān)系最密切的“客服”來說，馬上金融的自主研發(fā)實(shí)力及科技應(yīng)用能力就已充分體現(xiàn)。目前，馬上金融客服以先進(jìn)技術(shù)為導(dǎo)向，運(yùn)用了XMA智能客服系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語音服務(wù)平臺(tái)、智能回訪機(jī)器人等多項(xiàng)先進(jìn)人工智能技術(shù)。

問：能否具體介紹一下這些系統(tǒng)，具備哪些特點(diǎn)，效果如何？

馬上金融 ： 智能客服系統(tǒng)具有三大技術(shù)優(yōu)勢(shì)：第一，擁有超百萬級(jí)金融專業(yè)知識(shí)的知識(shí)庫(kù)，超40萬個(gè)客戶問題的語料庫(kù)，其完整的半監(jiān)督式和智能式學(xué)習(xí)方式，成為了智能客服系統(tǒng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力;第二，采用機(jī)器人智能核身，核身率達(dá)到95%以上;第三，60個(gè)以上特殊處理流程引擎，智能解決客戶問題。在2019年全年，智能客服處理咨詢量達(dá)1147萬次，分流率達(dá)93%，IMA處理咨詢量達(dá)81萬次。疫情期間，智能客服不僅7*24小時(shí)在線，有效緩解了人員壓力，更使客戶享受到了一站式快捷服務(wù)，協(xié)助客戶自助辦理包括借款、還款、更換銀行卡、實(shí)名認(rèn)證、開具結(jié)清證明等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

智能IVR系統(tǒng)則是一個(gè)智能語音交互系統(tǒng)，該系統(tǒng)基于呼叫控制、語音轉(zhuǎn)文本、語音合成和自然語言處理技術(shù)，能精確識(shí)別客戶的畫像，并在通話過程中精準(zhǔn)快速的識(shí)別客戶意圖，能以類人化的語氣與客戶進(jìn)行高效的溝通和業(yè)務(wù)辦理。IVR平均分流率近68%，每日承接咨詢量平均近3萬，人工接起率近98%。在疫情期間，人力嚴(yán)重不足的情況下，IVR上線優(yōu)先進(jìn)線功能，針對(duì)特殊客戶，可實(shí)現(xiàn)優(yōu)先進(jìn)線，功能上線以來，在疫情期間針對(duì)特殊客戶人群，整體接起率從20%增加到98%以上。在功能中，也能滿足客戶的日常咨詢和辦理需求，包括提前還款、劃扣和引流。

問：除了效率提升，在優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)方面，馬上金融又有哪些科技實(shí)踐呢？

馬上金融： 人們常會(huì)有一些固有印象，認(rèn)為人工智能在客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用會(huì)影響用戶體驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“答非所問”、“自說自話”的情況。但在馬上金融，我們自主研發(fā)上線了智能打斷服務(wù)，在業(yè)界首創(chuàng)運(yùn)用了實(shí)時(shí)說話人聲識(shí)別算法和降噪打斷技術(shù)，讓智能客服在與客戶的溝通中，能夠及時(shí)、流暢、準(zhǔn)確地獲得客戶提出的問題，通過溝通打斷來快速判斷客戶的語義，使得智能客服與用戶的溝通由以前的單向變成了雙向溝通，使我們的智能客服具有更人性化、更懂用戶的服務(wù)能力，令用戶體驗(yàn)更加舒適。

此外，為確保高質(zhì)效服務(wù)水平，已經(jīng)自主研發(fā)上線了智能語音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)融合語音識(shí)別、聲紋識(shí)別、自然語言處理等先進(jìn)的人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了人工座席與客戶通話內(nèi)容的全量轉(zhuǎn)寫，并利用內(nèi)容檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語速檢測(cè)、情緒檢測(cè)等功能靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，同時(shí)整合CRM系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)等多個(gè)客戶信息相關(guān)系統(tǒng)，提供規(guī)則配置、智能質(zhì)檢、人工抽檢、違規(guī)處理、復(fù)議、數(shù)據(jù)分析等功能。

堅(jiān)守責(zé)任擔(dān)當(dāng) 服務(wù)優(yōu)化腳步永不停歇

問： “疫情”這個(gè)特殊時(shí)期，馬上金融如何落實(shí)“以用戶為中心”服務(wù)理念？

馬上金融： 疫情之下，“復(fù)工”成為難題，馬上金融快速反應(yīng)，憑借扎實(shí)的技術(shù)實(shí)力，以及強(qiáng)大的執(zhí)行能力，僅用了不到48小時(shí)，就將遠(yuǎn)程辦公最具挑戰(zhàn)、又關(guān)乎用戶服務(wù)的核心業(yè)務(wù)——呼叫中心搬進(jìn)了員工家里，以“人+云+機(jī)器人”模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心無障礙的遠(yuǎn)程線上智能化云辦公，為落實(shí)后續(xù)業(yè)務(wù)連續(xù)性開展創(chuàng)造了先決條件。

不僅如此，在疫情特殊時(shí)期，主動(dòng)制定并執(zhí)行疫情客戶關(guān)懷方案，為還款困難用戶提供延期還款等有溫度的貼心服務(wù)。

除了在用戶層面外，馬上金融也積極貢獻(xiàn)自身力量，免費(fèi)開放云呼叫中心、得助智能客服系統(tǒng)等技術(shù)資源，助力更多企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)，順利復(fù)工復(fù)產(chǎn)。馬上金融科技支持防疫的成果也贏得了官方認(rèn)可，云呼叫中心和智能外呼機(jī)器人兩項(xiàng)疫情防控信息化應(yīng)用解決方案入圍了重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應(yīng)用解決方案參考目錄(第一批)》。

寫在結(jié)尾：馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國(guó)慶表示，馬上金融從誕生伊始的夢(mèng)想，是成為一家最受人信賴的公司，不是讓自己變成利潤(rùn)最高、規(guī)模最大的公司。在未來，馬上金融愿意懷著謙卑樸實(shí)之心，以更好的產(chǎn)品和服務(wù)回饋用戶，以更敬畏的心態(tài)去做一份為百姓服務(wù)、對(duì)社會(huì)有益的事業(yè)，也期待著能夠早日成為一家備受尊重的國(guó)民公司。

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