訊鳥(niǎo)總裁吳益民：銀行客服如何盤(pán)活“數(shù)據(jù)”，增益客戶(hù)運(yùn)營(yíng)效益

導(dǎo)語(yǔ)：中國(guó)金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了很多年，但從發(fā)展模式上來(lái)看，大都還停留在“以產(chǎn)品為中心”或“以流程為中心”的階段，在面對(duì)利率市場(chǎng)化和金融脫媒的挑戰(zhàn)時(shí)，往往缺乏數(shù)字化、智能化和個(gè)性化的金融科技平臺(tái)支撐，無(wú)法跟上“以客戶(hù)為中心”的金融消費(fèi)需求。尤其是以線(xiàn)下服務(wù)為主的銀行業(yè)，如何在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)上進(jìn)行跨越式升級(jí)，如何實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下全流程的打通和高效協(xié)作，成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代課題。

吳益民：訊鳥(niǎo)軟件董事長(zhǎng)兼總裁、中國(guó)SaaS專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)專(zhuān)家、中國(guó)軟件十大領(lǐng)軍人物、中國(guó)經(jīng)濟(jì)人物、貴陽(yáng)市大數(shù)據(jù)十人計(jì)劃領(lǐng)軍人才、貴州省政協(xié)委員、多項(xiàng)專(zhuān)利發(fā)明者。

訊鳥(niǎo)軟件董事長(zhǎng)兼總裁吳益民受《金融電子化》雜志邀請(qǐng)，圍繞《銀行客服如何盤(pán)活“數(shù)據(jù)”，增益客戶(hù)運(yùn)營(yíng)效益》展開(kāi)分享(文章已發(fā)表于《金融電子化》雜志2020年6月刊)

中國(guó)金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了很多年，但從發(fā)展模式上來(lái)看，大都還停留在“以產(chǎn)品為中心”或“以流程為中心”的階段，在面對(duì)利率市場(chǎng)化和金融脫媒的挑戰(zhàn)時(shí)，往往缺乏數(shù)字化、智能化和個(gè)性化的金融科技平臺(tái)支撐，無(wú)法跟上“以客戶(hù)為中心”的金融消費(fèi)需求。尤其是以線(xiàn)下服務(wù)為主的銀行業(yè)，如何在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)上進(jìn)行跨越式升級(jí)，如何實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下全流程的打通和高效協(xié)作，成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代課題。

金融行業(yè)的下一個(gè)十年數(shù)字化平臺(tái)支撐的開(kāi)放銀行

2020年突如其來(lái)的疫情，給金融行業(yè)帶來(lái)了不小的沖擊，也加快了金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。疫情期間，“無(wú)接觸”的線(xiàn)上金融成為各金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)的重要方式，線(xiàn)上客戶(hù)的激增倒逼著各金融機(jī)構(gòu)去尋求更多方式來(lái)提升客戶(hù)價(jià)值。為抗疫情、穩(wěn)增長(zhǎng)，國(guó)家特別提出加快5G、大數(shù)據(jù)中心、人工智能等新基建建設(shè)進(jìn)度，也為金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入新動(dòng)能。

疫情是大考，也是契機(jī)，把金融行業(yè)推到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的十字路口。如果說(shuō)過(guò)去十年，金融科技推動(dòng)行業(yè)完成了互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè);那么未來(lái)十年，金融行業(yè)將以新基建為基礎(chǔ)，以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，朝指標(biāo)導(dǎo)向的數(shù)字化深度及開(kāi)放導(dǎo)向的平臺(tái)化廣度演進(jìn)。

波士頓咨詢(xún)公司(BCG)認(rèn)為，開(kāi)放銀行是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，是打造未來(lái)一流銀行的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。它不是單純的產(chǎn)品或技術(shù)改造，而是從生態(tài)布局到數(shù)字經(jīng)營(yíng)乃至技術(shù)賦能的全方位轉(zhuǎn)型和數(shù)字化再造，包含前、中、后臺(tái)的全面變革，是對(duì)銀行整體價(jià)值鏈的重構(gòu)和商業(yè)模式的重塑。

開(kāi)放銀行意味著開(kāi)放、共享、生態(tài)，銀行一方面要從頂層設(shè)計(jì)上遵循“以客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略，圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行生態(tài)布局和技術(shù)升級(jí)，一方面要從運(yùn)營(yíng)策略上推進(jìn)跨部門(mén)跨渠道的協(xié)同機(jī)制，通過(guò)盤(pán)活數(shù)據(jù)，給客戶(hù)帶來(lái)無(wú)所不在、無(wú)所不能的服務(wù)體驗(yàn)。盤(pán)活數(shù)據(jù)的目標(biāo)是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)客戶(hù)，即用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)洞察及運(yùn)營(yíng)策略，藉由指標(biāo)化，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、個(gè)性化的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

銀行如何突圍轉(zhuǎn)型之困?智能云客服成為新的破局點(diǎn)

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目的是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，即通過(guò)多維數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)來(lái)連接客戶(hù)、了解客戶(hù)、觸達(dá)客戶(hù)、滿(mǎn)足需求，從而增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。其中，客服中心的數(shù)據(jù)化和智能化顯得尤為重要，因?yàn)榭头行氖沁B接銀行和客戶(hù)的橋梁，掌握了客戶(hù)最真實(shí)的數(shù)據(jù)，能夠有效反映客戶(hù)需求。過(guò)去由于銀行的組織架構(gòu)壁壘和技術(shù)壁壘，大量的客服數(shù)據(jù)未能開(kāi)放共享或連結(jié)，無(wú)法流轉(zhuǎn)，更無(wú)法深度利用，一旦其價(jià)值被挖掘出來(lái)，將釋放出巨大的能量，比如，對(duì)后臺(tái)知識(shí)庫(kù)打通，打造客服中心的金牌話(huà)術(shù)，客服不僅能回答客戶(hù)問(wèn)題，還能挖掘潛在問(wèn)題，不僅能了解客戶(hù)的直接需求，還能夠挖掘出客戶(hù)更深層次的業(yè)務(wù)需求。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，通過(guò)構(gòu)建客戶(hù)互動(dòng)樞紐來(lái)實(shí)現(xiàn)客服數(shù)據(jù)的高效利用，是一種趨勢(shì)也是一種必然。

客戶(hù)互動(dòng)樞紐(CEH)是由Gartner提出的一種客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)，它能把不同系統(tǒng)、不同端口的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)中央客戶(hù)檔案中，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的速度進(jìn)行必要的操作和互動(dòng)。它不僅是一種架構(gòu)性框架和系統(tǒng)的集成，更重要的是能夠把數(shù)據(jù)盤(pán)活，形成交互機(jī)制，構(gòu)建客戶(hù)體驗(yàn)的一致性，增強(qiáng)客戶(hù)業(yè)務(wù)的推進(jìn)力。CEH的觸角廣泛分布，隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等應(yīng)用場(chǎng)景落地，可將客服數(shù)據(jù)與不同渠道的數(shù)據(jù)連接和打通，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的集成分析，得到的用戶(hù)畫(huà)像更精準(zhǔn)，對(duì)用戶(hù)的需求把握也就更精準(zhǔn)。

這幾年大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、5G等技術(shù)的爆發(fā)，推動(dòng)著客服中心走向智能化，也為企業(yè)建立CEH提供了條件。以前銀行“以客戶(hù)為中心”，只是把客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類(lèi)，比如對(duì)公或?qū)λ?，VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)等?；谥悄茉瓶头腃EH智能引擎，能夠?qū)蛻?hù)線(xiàn)上線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維分析，得到的客戶(hù)分類(lèi)更加精細(xì)化和精準(zhǔn)化。再通過(guò)CEH中心的多渠道、多平臺(tái)互動(dòng)效應(yīng)，開(kāi)展相應(yīng)的客服或營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，就能夠化被動(dòng)為主動(dòng)，真正把客服數(shù)據(jù)變成生產(chǎn)力，客服中心就從成本中心變成增值中心。

基于智能客服的CEH引擎原理

當(dāng)然，CEH不是靠某個(gè)技術(shù)廠(chǎng)商或者某個(gè)業(yè)務(wù)單位獨(dú)立運(yùn)作來(lái)完成，它需要跨渠道、跨部門(mén)、跨行業(yè)的多方長(zhǎng)期合作，這也是打造開(kāi)放銀行的必然要求。只有通過(guò)長(zhǎng)期合作形成一種溝通整合機(jī)制，并不斷進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，才能保證客服數(shù)據(jù)發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。銀行在推進(jìn)數(shù)字化落地的過(guò)程中，一定要圍繞客服中心建立合理有效的指標(biāo)體系，把數(shù)字化建設(shè)和業(yè)務(wù)相掛鉤，通過(guò)指標(biāo)化支持經(jīng)營(yíng)，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，打造一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的CEH生態(tài)。

從生態(tài)布局到場(chǎng)景落地：訊鳥(niǎo)智能云客服如何為銀行賦能

經(jīng)過(guò)近二十年的積累和探索，訊鳥(niǎo)軟件依托數(shù)字運(yùn)營(yíng)CEH平臺(tái)和APaaS²業(yè)務(wù)中臺(tái)，打造了集運(yùn)營(yíng)、管理、營(yíng)銷(xiāo)為一體的生態(tài)服務(wù)方案——訊鳥(niǎo)智能云客服，為銀行推進(jìn)數(shù)字化帶來(lái)了行之有效的解決方法。

訊鳥(niǎo)智能云客服是一個(gè)平臺(tái)，也是一套系統(tǒng)，它橫向打通多維數(shù)據(jù)體系，縱向加深多元數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，對(duì)內(nèi)形成系統(tǒng)化組織協(xié)同，對(duì)外建立接口化資源協(xié)作，并基于此對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深度數(shù)據(jù)分析，擬定個(gè)性化和智能化業(yè)務(wù)及交互策略，幫助企業(yè)降本增效、提升營(yíng)銷(xiāo)。而且，訊鳥(niǎo)智能云客服能夠以低成本的SIP和純軟模式有效將技術(shù)和解決方案下沉到客服中心運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。訊鳥(niǎo)智能云客服主要從以下三方面來(lái)推進(jìn)客服中心的數(shù)字化升級(jí)：

第一，深入場(chǎng)景，全觸點(diǎn)高效推進(jìn)運(yùn)營(yíng)。針對(duì)銀行人工客服成本高、回訪(fǎng)場(chǎng)景多等問(wèn)題，訊鳥(niǎo)軟件打造的全渠道呼叫中心，可接入電話(huà)、微信、微博、網(wǎng)站、郵件、短信、視頻、H5、小程序等全部觸點(diǎn)，并與線(xiàn)下服務(wù)打通，通過(guò)一體化的客戶(hù)體驗(yàn)最優(yōu)化服務(wù)?？头Ｊ街С秩藱C(jī)交互，也支持全渠道智能機(jī)器人，無(wú)論是普通接待、還是VIP接待，無(wú)論是存貸款業(yè)務(wù)還是理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)，均能做到全觸點(diǎn)接入和觸達(dá)，達(dá)成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全渠道識(shí)別和自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。

第二，持續(xù)優(yōu)化，全方位提升客服質(zhì)量。訊鳥(niǎo)智能云客服可深入到服務(wù)前、中、后各個(gè)場(chǎng)景和階段，深入滲透到客戶(hù)服務(wù)交互中，通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)、語(yǔ)音分析、聲紋識(shí)別等，助力企業(yè)迅速培養(yǎng)座席員由勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向知識(shí)密集型，提升客戶(hù)體驗(yàn)。比如智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)等功能，通過(guò)數(shù)據(jù)的聚合、分析和挖掘，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，提升監(jiān)測(cè)效率，優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品。

第三，盤(pán)活數(shù)據(jù)，多層次策略拉動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)?；跀?shù)字運(yùn)營(yíng)CEH平臺(tái)和APaaS²業(yè)務(wù)中臺(tái)，訊鳥(niǎo)智能云客服可以通過(guò)多渠道多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和智能化技術(shù)多場(chǎng)景應(yīng)用，達(dá)成對(duì)客戶(hù)旅程的全方位了解，策略推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程，洞察客戶(hù)需求提供主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)及全渠道交叉營(yíng)銷(xiāo)，并結(jié)合知識(shí)圖譜和人工智能算法，智能定制最優(yōu)解決方案，助力企業(yè)獲得更多營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)。

目前，訊鳥(niǎo)軟件已經(jīng)成功助力數(shù)家金融機(jī)構(gòu)以智能云客服為基點(diǎn)打造客戶(hù)互動(dòng)樞紐，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化升級(jí)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。訊鳥(niǎo)軟件為某銀行建立的智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，集成人工智能及客戶(hù)互動(dòng)樞紐(CEH)創(chuàng)新技術(shù) ，使整體系統(tǒng)完成了智能化、個(gè)性化、協(xié)同化的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，有效提升了銀行的運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)成效。

隨著疫情在全球范圍內(nèi)持續(xù)蔓延，銀行業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求將越來(lái)越強(qiáng)。作為一家擁有50多項(xiàng)自主研發(fā)技術(shù)專(zhuān)利的國(guó)產(chǎn)化智能客服解決方案服務(wù)商，未來(lái)，訊鳥(niǎo)軟件將繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)，為打造開(kāi)放銀行貢獻(xiàn)力量，加速推進(jìn)金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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