“全時(shí)空、全流程”服務(wù)，文思海輝金融發(fā)力銀行呼叫中心轉(zhuǎn)型

當(dāng)你撥打電話咨詢客服，接線員卻是一位具備深度分析學(xué)習(xí)能力的AI，它不但語(yǔ)氣溫和、訓(xùn)練有素，還能將問(wèn)題解決得又快又好，全方位滿足客戶需求，讓你不得不折服——這就是智能呼叫中心的魅力。

呼叫中心作為銀行線上渠道服務(wù)客戶的重要窗口，不僅承載著打造完美客戶體驗(yàn)的責(zé)任，更是銀行實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的重要陣地。近年來(lái)，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)快速發(fā)展，算法、數(shù)據(jù)、硬件處理能力不斷提升，銀行借助電話銀行渠道進(jìn)行了客戶營(yíng)銷創(chuàng)新，為呼叫中心增設(shè)了投資理財(cái)、個(gè)人信貸、多語(yǔ)言服務(wù)等功能，如何在提高客戶滿意度的同時(shí)降低成本、挖掘客戶的潛在價(jià)值、確保交易安全，是銀行呼叫中心向全媒體化、智能化、定制化方向轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)。

為深化金融與科技融合，文思海輝金融以解決方案驅(qū)動(dòng)服務(wù)，面向銀行業(yè)推出“安全可靠、穩(wěn)定高效、體驗(yàn)良好”的全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，基于多功能中心服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，可支持傳統(tǒng)電話及互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)App、微博等新媒體、新渠道的接入，提供360度客戶信息視圖和防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)的快捷渠道，滿足客戶個(gè)性化和安全性需求。

全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)涵蓋智能客服、智能IVR、智能質(zhì)檢、空地一體化營(yíng)銷等功能，通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等領(lǐng)先技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多渠道接入，有效幫助銀行提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，降低服務(wù)成本。同時(shí)，系統(tǒng)可關(guān)注渠道協(xié)同和分流，提高企業(yè)部門和渠道間的協(xié)調(diào)能力，發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，提供“全時(shí)空、全流程”服務(wù)，全力保障非接觸金融服務(wù)，全面賦能金融領(lǐng)域客戶呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

文思海輝金融在呼叫中心領(lǐng)域擁有多年的實(shí)踐積累，始終保持積極的研發(fā)投入，緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)持續(xù)發(fā)力創(chuàng)新，目前已與國(guó)內(nèi)多家國(guó)有大型銀行、全國(guó)性股份行、城市商業(yè)銀行、省聯(lián)社及農(nóng)村商業(yè)銀行展開(kāi)了緊密合作。根據(jù)IDC發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)份額，2018》報(bào)告顯示，文思海輝金融以26.7%的市場(chǎng)占有率連續(xù)第七年獲得“電話銀行/呼叫中心解決方案”細(xì)分領(lǐng)域冠軍。

多重趨勢(shì)與政策之下， 銀行業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。與此同時(shí)，云計(jì)算、AI等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟為金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)新的增量市場(chǎng)，完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)一體化已成為贏得新機(jī)遇的關(guān)鍵。未來(lái)，文思海輝金融將緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，持續(xù)探究前沿技術(shù)，不斷拓寬金融科技應(yīng)用場(chǎng)景，積極助力銀行業(yè)打造 “成本更低、效率更高、風(fēng)險(xiǎn)可控”的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ，迎接未來(lái)金融時(shí)代的到來(lái)。

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