揭秘火熱跨境電商如何輕松應(yīng)對(duì)客服壓力

隨著中產(chǎn)階級(jí)崛起，年輕消費(fèi)者越來越青睞購買進(jìn)口產(chǎn)品，中國(guó)已成為世界上最大的海淘市場(chǎng)。我國(guó)內(nèi)地海淘人數(shù)早已突破2000萬,成交規(guī)模超過1400億元。僅某跨境電商洋碼頭在2015年的“黑色星期五”促銷活動(dòng)，就有幾百萬人次參與購物，人均消費(fèi)超過1500元。海淘熱催生了天貓國(guó)際、洋碼頭、全球購、蜜淘、淘世界等海淘網(wǎng)站的崛起。“海”量顧客也為海淘網(wǎng)站帶來了客服壓力，一些電商網(wǎng)站開始謀求通過云客服來改善用戶體驗(yàn)，降低客服壓力。

上升企業(yè)的陷阱：銷售越旺，差評(píng)越多

以某知名海淘網(wǎng)站A為例，隨著大量顧客的涌入，客服一方面要應(yīng)對(duì)顧客大量的售前咨詢，另一方面要針對(duì)退換貨問題與銷售部門、物流倉儲(chǔ)部門、財(cái)務(wù)部門反復(fù)溝通，溝通時(shí)間一長(zhǎng)，顧客無從知曉問題處理的狀態(tài)，大量的售后抱怨也隨之產(chǎn)生。用戶體驗(yàn)不佳帶來的是顧客的流失。我們都知道，引入一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老顧客成本的3到4倍，而老顧客的購買力和客單價(jià)卻是新顧客的數(shù)倍?？头缫褟某杀局行霓D(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。

如何減少部門協(xié)同時(shí)間，提升客服效率和用戶體驗(yàn)，進(jìn)而帶來銷售業(yè)績(jī)的提升？A網(wǎng)站開始尋求云服務(wù)的支持，在經(jīng)過前期選型和體驗(yàn)后，與界面友好、上手快的逸創(chuàng)云客服一拍即合，由逸創(chuàng)云客服為其提供一體化的云客服解決方案。

逸創(chuàng)云客服在A網(wǎng)站的APP中植入了SDK，并加入即時(shí)交談、工單體系、幫助文檔等眾多功能。

你可能不知道的一種“炫酷”客服玩法：動(dòng)動(dòng)手，在逸創(chuàng)云客服sdk創(chuàng)建工單

A企業(yè)植入逸創(chuàng)云客服sdk后，其顧客需要退換貨，只要點(diǎn)擊“提交反饋”，將自己的問題寫在工單上，或者通過“即時(shí)交談”與客服交流，由客服創(chuàng)建工單。工單將根據(jù)物品名稱、顏色、屬性等若干自定義字段，自動(dòng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)客服組。客服組受理工單后，在線將工單分配給銷售組。依照類似的流程，工單從客服、銷售、倉儲(chǔ)、物流、財(cái)務(wù)之間流轉(zhuǎn)。為了加快處理速度，系統(tǒng)還設(shè)置了郵件提醒功能，提醒相關(guān)人員及時(shí)處理工單。這一過程全程在線解決，無需電話溝通。

顧客可以隨時(shí)通過“查看反饋”了解處理進(jìn)展。當(dāng)客服人員開始處理工單，顧客APP端將顯示“工單已受理”。如果需要顧客提供更多資質(zhì)證明，系統(tǒng)將給顧客發(fā)提醒消息后，工單顯示為“等待回復(fù)”。如果在一定時(shí)間內(nèi)（時(shí)間可自定義）顧客沒有及時(shí)回復(fù)，系統(tǒng)將再次給顧客發(fā)送提醒。而當(dāng)問題處理完畢，需要顧客評(píng)價(jià)，工單亦將顯示為“等待回復(fù)”。一旦回復(fù)完畢，工單將自動(dòng)關(guān)閉。由于工單處理狀態(tài)全程可視，降低了顧客等待的焦慮，減輕了客服壓力。

工單處理完畢后，所有處理歷史全部留存?zhèn)洳榭?。工單處理?shù)據(jù)亦可匯總成分析報(bào)告，供管理層監(jiān)控，作為績(jī)效考核的依據(jù)，因而減少了部門協(xié)同時(shí)常常出現(xiàn)的扯皮問題。

愛聊天的、不愛聊天的：顧客的需求他們?nèi)慷聪?/p>

電商顧客五花八門。

對(duì)于某些網(wǎng)絡(luò)達(dá)人來說，他們喜歡自己動(dòng)手解決問題。與此同時(shí)，有相當(dāng)多的問題，只要給出教程，顧客完全可以自助解決。因此逸創(chuàng)云客服為A企業(yè)建立了幫助文檔，羅列了常見問題和解決答案。用戶可以在問題列表中查找匹配所遇問題，也可以輸入關(guān)鍵詞搜索相關(guān)問題和解決答案。

有些顧客習(xí)慣了與客服聊天。針對(duì)這一需求，逸創(chuàng)云客服為A企業(yè)加入了“即時(shí)交談”功能，由客服人員直接解答疑問。有意思的是，“即時(shí)交談”功能不是獨(dú)立于其他功能而存在，而是無縫對(duì)接的?？头藛T在后臺(tái)可以通過輸入關(guān)鍵詞搜索幫助文檔中相關(guān)問題的答案鏈接，復(fù)制粘貼到對(duì)話框中發(fā)送給顧客，以提升客服工作效率。在收到退換貨需求時(shí)，由客服根據(jù)在線溝通的結(jié)果創(chuàng)建工單。即時(shí)交談、幫助文檔和工單流轉(zhuǎn)等產(chǎn)品間的橋接，多維度提升了用戶體驗(yàn)，使得即時(shí)交談背后有了強(qiáng)大的效率支撐，這也是普通IM軟件所不能及的。

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