出租車行業(yè)服務水平報告發(fā)布，背后暗藏三大深意

近日，中國交通報、城市智行信息技術研究院和嘀嗒出行三方聯(lián)合發(fā)布了《中國一線城市出租車行業(yè)服務水平研究報告 》（以下簡稱：報告），第一次立體性多維度地向公眾展示了中國一線城市出租車市場改革成效以及出租車行業(yè)服務水平的現(xiàn)狀。《報告》顯示，有超過76.85%的受眾認為，與《深改指導意見》發(fā)布前相比，出租車整體服務水平有所提升，其中32.33%的受眾認為其有明顯的改善。值得注意的是，作為目前網(wǎng)約車第二大平臺的嘀嗒出行參與發(fā)布《報告》并推出嘀嗒橙星TSI指數(shù)，讓這份報告表現(xiàn)出的行業(yè)意義超越了其本身反映的行業(yè)問題?？偨Y起來，該報告發(fā)布的背后暗藏三大深意。

賦能傳統(tǒng)出租車行業(yè)，大數(shù)據(jù)成政府推進出租車改革重要依據(jù)

《報告》顯示，44.61%的受訪者表示僅通過線上APP打出租車，41.68%的受訪者表示通過揚招和線上APP兩種方式打出租車，只有13.71%的受訪者表示僅通過揚招方式打出租車。這表示隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，廣大用戶的打車習慣正在發(fā)生變革，以往的揚招方式正被線上APP訂車模式所取代。對于傳統(tǒng)出租車行業(yè)而言這是一次巨大的挑戰(zhàn)。在網(wǎng)約車市場燒錢補貼最為嚴重的2016年，上海最大的出租汽車公司強生出租公司年經(jīng)營凈利潤為-6251萬元、單車凈利潤-461元/月，首度出現(xiàn)了虧損。出租車既要面對自身改革壓力，又要應對網(wǎng)約車搶占市場的挑戰(zhàn)。

出租車的生存空間日益被擠壓，司機群體職業(yè)滿意度下降，離職潮出現(xiàn)，市民打出租車體驗變差等尖銳問題不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)出租車行業(yè)急需變革。嘀嗒出行的進入，讓出租車行業(yè)迎來一線曙光。它既有效賦能幫助了出租車實現(xiàn)巡游車到網(wǎng)約車的蝶變，又以多維度的數(shù)據(jù)積累為政府穩(wěn)步推進出租車改革提供了重要依據(jù)。截至目前，通過嘀嗒平臺認證的出租車數(shù)量達14.2萬輛，在已開通6個城市的出租車總量中占比超過70%；認證司機已超過18萬名。嘀嗒平臺留存的打車評價，也有望成為出租車行業(yè)服務監(jiān)督的一項重要指標，并可能為政府推進出租車改革提供重要依據(jù)，以促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

持續(xù)助力行業(yè)復興，嘀嗒正成為出租車司機群體利益代言人

《報告》發(fā)布之時，嘀嗒出行CEO宋中杰就曾對媒體表示，“未來，出租車就是嘀嗒出行的‘網(wǎng)約車’，我們的目標就是助力出租車行業(yè)的復興，推進巡游車網(wǎng)約化，幫助更多司機能夠接到來自線上的訂單，未來實現(xiàn)至少80%以上的出租車訂單都來自線上。”宋中杰的此番表態(tài)不僅透露出嘀嗒出行持續(xù)助力出租車行業(yè)復興的決心，“出租車就是嘀嗒出行的‘網(wǎng)約車’”也預示著未來嘀嗒出行平臺將會和出租車進行更深度的捆綁。

和眾多網(wǎng)約車平臺不同，嘀嗒出行的平臺上沒有快車和專車業(yè)務，網(wǎng)約車服務的主要業(yè)務對象就是出租車。并且在業(yè)務模式設計上，嘀嗒出行采取自由搶單不派單，零元傭金不抽成的政策。一改以往同類出行產(chǎn)品壓榨出租車司機，蠶食出租車市場的現(xiàn)象，并最大化地助力出租車行業(yè)實現(xiàn)巡游車網(wǎng)約化，以提升整個出租車行業(yè)的競爭力。

另外，從《報告》本身看，嘀嗒出行提供的數(shù)據(jù)，也對中國一線城市出租車行業(yè)服務水平起到了“撥亂反正”的作用。來自北京、上海、廣州、天津、深圳的在線和線下出租車用戶126311人參與了此次調(diào)研?！秷蟾妗凤@示，超過76.85%的受眾認為，與2016年7月《關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)發(fā)布前相比，出租車整體服務水平有所提升，其中32.33%的受眾認為有明顯改善。有70.60%的受訪者表示，在《指導意見》出臺之后，出租車司機溝通的禮貌程度有所改善。62.49%的受訪者都對“出租車安全規(guī)范統(tǒng)一”表示認可，另外，“出租車司機經(jīng)驗豐富更認路”“打出租車能立即獲得發(fā)票”“出租車沒有動態(tài)加價”等出租車自身的優(yōu)勢得到用戶好評。與其他網(wǎng)約車平臺往“出租車群體”潑“臟水”不同的是，嘀嗒出行正依靠數(shù)據(jù)的力量向公眾展示出租車行業(yè)真實的服務水平，并成為出租車司機群體利益代言人。因為嘀嗒出行業(yè)務模式的設計之初就不是與出租車“爭利”，而是賦能共贏。

推出橙星TSI指數(shù)，出租車服務進入可量化評估時代

嘀嗒橙星TSI （TAXI SERVICE INDEX）指數(shù)的推出，成為《報告》的一大亮點。它由嘀嗒出行在行業(yè)內(nèi)率先提出，該指數(shù)以嘀嗒出行平臺出租車橙星計劃海量數(shù)據(jù)為基礎，從司機溝通態(tài)度、座套干凈程度、車內(nèi)有無異物、駕駛平穩(wěn)程度、車內(nèi)空氣情況五個方面（權重各20%）對出租車服務進行評估，并建立科學評價指標體系，最終形成指數(shù)數(shù)值，對我國一線城市出租車行業(yè)服務水平進行量化評估。這一指數(shù)的推出，結束了多年來我國出租車行業(yè)服務水平無科學評價的尷尬局面，將整個出租車行業(yè)帶入統(tǒng)一的可量化評估時代。

從這次《報告》展示的內(nèi)容來看，中國一線城市的整體嘀嗒橙星TSI指數(shù)，已達到了4.21分（滿分5分），這表明，一線城市的出租車服務已達到良好水平，同時仍有較大提升空間。更重要的是嘀嗒橙星TSI指數(shù)將在業(yè)界產(chǎn)生連鎖效應，有望結束出租車行業(yè)區(qū)域服務標準不一的問題，將全國的出租車服務水平往前拉動一大步。另外，嘀嗒出行還通過橙星評價體系，篩選出優(yōu)秀出租車司機成為嘀嗒橙星出租車司機。截止目前，北京、上海、廣州、深圳和天津五城共計產(chǎn)生12,993名指數(shù)得分超過4.70的嘀嗒橙星出租車司機，為眾多出租車司機的服務水平樹立了標桿。4.21到4.70的距離并非不可逾越，只要出租車司機群體能夠吸取用戶服務評價中的要求，把握巡游車網(wǎng)約化的大趨勢，出租車行業(yè)必將迎來一個嶄新的市場格局。

無論平臺對接賦能傳統(tǒng)出租車行業(yè)，還是推出橙星TSI指數(shù)，嘀嗒出行最根本的目標還是助力出租車行業(yè)復興。出行市場的競爭并非一場零和游戲，而應該是多方共贏的和諧生態(tài)。嘀嗒出行正依靠自身的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，對出租車行業(yè)進行一場賦能改造，從推動傳統(tǒng)出租車網(wǎng)約化到橙星出租車司機評選，已讓出租車行業(yè)整體態(tài)勢逐漸向好，服務水平明顯提升。雖然出租車行業(yè)的改革轉(zhuǎn)型依然任重道遠，但至少我們看到政府的積極態(tài)度，企業(yè)的賦能參與，以及出租車司機群體自身的奮斗求變，讓乘客和公眾的認知和態(tài)度層面，開始重新?lián)肀С鲎廛嚒＿@應該是《報告》本身最大的意義。

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