智能化變革時(shí)代，聯(lián)想抓住了屬于自己的新藍(lán)海機(jī)會(huì)

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11月7日，聯(lián)想集團(tuán)公布截至2019年9月30日的第二財(cái)季業(yè)績(jī)。本季度聯(lián)想集團(tuán)取得了強(qiáng)勁的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)：季度營(yíng)收948億人民幣，實(shí)現(xiàn)連續(xù)9個(gè)季度同比增長(zhǎng)；稅前利潤(rùn)21.7億人民幣，同比增長(zhǎng)達(dá)到45%。凈利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)14.2億人民幣，年同比增長(zhǎng)達(dá)到20%。

PC全球及中國(guó)「雙料」冠軍地位鞏固：中國(guó)區(qū)份額重回40%創(chuàng)同期新高

報(bào)告期內(nèi)，聯(lián)想PC全球市場(chǎng)份額達(dá)24.4%，繼續(xù)穩(wěn)居第一；在中國(guó)PC市場(chǎng)整體遭遇周期性調(diào)整的不利局面下，聯(lián)想PC業(yè)務(wù)在逆境中鞏固了「帶頭大哥」的地位并進(jìn)一步擴(kuò)張了市場(chǎng)份額。在中國(guó)市場(chǎng)，以營(yíng)收口徑計(jì)算，聯(lián)想PC的市場(chǎng)份額達(dá)到40.2%，創(chuàng)下歷史同期新高，超過第二到第五名的份額總和。

聯(lián)想為何能獲得如此傲人的成績(jī)？且看我來亮三點(diǎn)：

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▎左一點(diǎn)：聯(lián)想PC市場(chǎng)第一的成績(jī)，離不開客戶為中心轉(zhuǎn)型

在以客戶為中心的轉(zhuǎn)型中，聯(lián)想不斷升級(jí)PC業(yè)務(wù)模式，直接觸達(dá)客戶。

11月4日，聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁劉軍攜聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)的六位副總裁，走進(jìn)聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心做起了「客服小二」。

悉心傾聽并解答售前、售后等各種用戶問題同時(shí)，也為雙十一期間奮戰(zhàn)在一線的聯(lián)想客服注入了充足的能量。

此次劉軍帶隊(duì)走進(jìn)智慧客服中心，背后是聯(lián)想以客戶為中心的轉(zhuǎn)型正在進(jìn)入更深入階段。

除了走進(jìn)智慧客服中心，劉軍還做了一件事兒——送貨。

侯錚是位老北京，職業(yè)是某公司的資深I(lǐng)T工程師，從18歲開始接觸聯(lián)想，已是21年的聯(lián)想鐵粉。

侯錚在今年8月份，下單了一款聯(lián)想小新 14滿血銳龍版。而出乎他意料的是，給他送貨的，是一位特殊「快遞員」。打開門的瞬間，站在門前笑容滿面的是穿著聯(lián)想工裝、抱著印有「謝謝你」紙箱的劉軍。

對(duì)于擅長(zhǎng)流程化制造與渠道銷售的聯(lián)想而言，要實(shí)現(xiàn)圍繞用戶需求進(jìn)行產(chǎn)品定義、與用戶和客戶建立全產(chǎn)品生命周期的連續(xù)互動(dòng)，無(wú)疑要跨越巨大的理念鴻溝，甚至是要完成「刮骨」式的基因改變。

劉軍曾在接受媒體采訪時(shí)對(duì)此表示：「我們希望通過縮短跟客戶的距離，改善為客戶提供的服務(wù)，從而強(qiáng)化聯(lián)想在PC核心市場(chǎng)的領(lǐng)先地位」。

第二財(cái)季業(yè)績(jī)應(yīng)該會(huì)讓老劉感到欣慰，所有的努力都不是白費(fèi)，這一切已經(jīng)有了看得見的成效。聚焦深化以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，正是聯(lián)想PC在中國(guó)地區(qū)強(qiáng)勢(shì)第一的主要原因。

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▎右一點(diǎn)：借產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)向智能化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨

聯(lián)想通過「以客戶為中心的轉(zhuǎn)型」，把To C業(yè)務(wù)做到了極致，更是毫無(wú)爭(zhēng)議的PC市場(chǎng)第一。但如果過于依賴To C端的PC業(yè)務(wù)，繁榮之下會(huì)潛藏著重重危機(jī)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，PC產(chǎn)品體積大、不便攜帶的先天因素一直在制約著PC產(chǎn)品的發(fā)展。而隨著iPad的鍵盤、手寫筆、鼠標(biāo)等硬件的完善，二合一設(shè)備等產(chǎn)品的推出，消費(fèi)者更會(huì)去關(guān)注一些可以替代PC產(chǎn)品并輕薄便攜的設(shè)備。

PC市場(chǎng)在萎縮的同時(shí)，分蛋糕的人卻越來越多了。國(guó)內(nèi)廠商包括華為、小米等眾多互聯(lián)網(wǎng)廠商也在紛紛布局自己的PC產(chǎn)業(yè)。

在市場(chǎng)環(huán)境下，PC已經(jīng)處于在走弱的邊緣；在內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)中，也將有強(qiáng)大的對(duì)手與其爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。內(nèi)憂外患之下，如何保持自己的領(lǐng)先地位？

如果說To C和To B業(yè)務(wù)是企業(yè)前進(jìn)的兩條腿，一直以來依靠于人口紅利，中國(guó)企業(yè)都習(xí)慣于單腿跑，重點(diǎn)在To C端發(fā)力。那現(xiàn)在單腿的力使完了怎么辦？大家都會(huì)很自然的想到，用另一條發(fā)力唄。

近兩年阿里、騰訊、百度、京東、美團(tuán)等巨頭紛紛在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投資布局，為傳統(tǒng)企業(yè)賦能，開始用2B這條腿猛蹬。

互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)屬于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，除了依托于5G、AI這樣的顛覆式技術(shù)，真正的推動(dòng)力更在于產(chǎn)業(yè)深耕多年的企業(yè)。因?yàn)橹挥兴鼈儾抛钋宄a(chǎn)業(yè)的場(chǎng)景，知道企業(yè)在智能化轉(zhuǎn)型過程中的痛點(diǎn)。

聯(lián)想作為IT領(lǐng)域的深耕者，早已跨出這一步，通過智能化轉(zhuǎn)型，加速發(fā)力包括智慧服務(wù)、智能物聯(lián)產(chǎn)品、智慧行業(yè)解決方案三大業(yè)務(wù)板塊，為用戶提供更加智能的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。To C、To B兩條腿一起發(fā)力，穩(wěn)步前行。

第二財(cái)季數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)想的智能物聯(lián)產(chǎn)品和智慧行業(yè)解決方案業(yè)務(wù)雙雙實(shí)現(xiàn)了三位數(shù)以上的爆發(fā)式增長(zhǎng)；其中，聯(lián)想中國(guó)的智能物聯(lián)產(chǎn)品業(yè)務(wù)在個(gè)人智能物聯(lián)和商用智能物聯(lián)方面均有較大突破。特別是商用智能物聯(lián)方面，聯(lián)想運(yùn)用邊緣計(jì)算智慧解決方案，支持麥當(dāng)勞4000家連鎖店節(jié)能降耗，減少運(yùn)營(yíng)成本，提升能源利用效率。聯(lián)想更是收獲沃爾瑪、友寶、喜茶、陜煤集團(tuán)等零售、能源、智慧城市行業(yè)眾多頭部客戶。

聯(lián)想中國(guó)智慧教育在上半年的收入已經(jīng)超過4億元，第二財(cái)季環(huán)比增長(zhǎng)90%。

而智慧服務(wù)作為聯(lián)想中國(guó)智能化轉(zhuǎn)型的核心「風(fēng)口」業(yè)務(wù)，更成為推動(dòng)聯(lián)想中國(guó)新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的最大引擎。

我們認(rèn)為，在經(jīng)歷的持續(xù)大幅增長(zhǎng)之后，厚積薄發(fā)的聯(lián)想已經(jīng)在智能轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)方面完成了前的技術(shù)積累和模式探索，未來很快將進(jìn)入到一個(gè)快速?gòu)?fù)制、全行業(yè)推廣的快速增長(zhǎng)新階段。接下來，智能化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)將接過PC大旗，驅(qū)動(dòng)聯(lián)想中國(guó)業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)。

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▎下一點(diǎn)：新增長(zhǎng)引擎——智慧服務(wù)

新財(cái)年的上半年，聯(lián)想中國(guó)區(qū)的智慧服務(wù)業(yè)務(wù)收入達(dá)到了22.2億元人民幣，較上一財(cái)年同期強(qiáng)勁增長(zhǎng)了42.1%；數(shù)據(jù)表明，聯(lián)想中國(guó)的智慧服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模上的大突破，同時(shí)由于該業(yè)務(wù)具有高技術(shù)含量及高利潤(rùn)率的點(diǎn)，預(yù)計(jì)智慧服務(wù)未來的增長(zhǎng)能將聯(lián)想中國(guó)區(qū)整體盈利能力再推上一個(gè)新臺(tái)階。

智慧服務(wù)何以成為聯(lián)想中國(guó)「新增長(zhǎng)引擎」？

還是說回開頭我們提及的「劉軍攜高管當(dāng)客服」的例子。

這幾個(gè)「新手客服」能做些什么呢？估計(jì)也就是去視察視察吧。還真不是。在接受了客服專線一個(gè)小時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)之后，劉軍及聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)的六位副總裁等「新手客服」們隨即展開實(shí)戰(zhàn)。

隨著問題的正式接入，系統(tǒng)不斷地跟隨用戶的語(yǔ)義給出解決方案選擇，讓解答問題不再靠重復(fù)打字。劉軍同步解決了一位校園網(wǎng)用戶網(wǎng)速太慢的問題，還為一位查詢內(nèi)存頻率，準(zhǔn)備內(nèi)存升級(jí)的用戶提供了內(nèi)存頻率的信息。

能讓「新手客服」都順利上崗的背后，是一套體系龐大而又科技含量滿滿的服務(wù)交付體系——聯(lián)想自主研發(fā)的智能化魔方系統(tǒng)。

魔方系統(tǒng)目前實(shí)現(xiàn)了Wechat、Web、APP、Hotline等服務(wù)通路，包括圖片、語(yǔ)音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通，同時(shí)整合優(yōu)化了現(xiàn)有智慧服務(wù)平臺(tái)的所有產(chǎn)品板塊，可實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)跨部門協(xié)作，進(jìn)而全面提升服務(wù)品質(zhì)。

一年以來，魔方對(duì)用戶問題理解率達(dá)到94%，服務(wù)解決率提升了2%，服務(wù)效率提升了17%，智能化水平達(dá)到行業(yè)最高。智能化魔方系統(tǒng)還提升了客服的人員效率，支撐聯(lián)想服務(wù)以400余人的客服團(tuán)隊(duì)撐起全年近千萬(wàn)次的咨詢量。

當(dāng)然，聯(lián)想不僅將智能化魔方系統(tǒng)用于自身服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)和改造，同時(shí)還將這一服務(wù)解決方案打包，幫助更多企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型。

魔方系統(tǒng)只是聯(lián)想智慧服務(wù)的一次價(jià)值釋放。魔方系統(tǒng)背后浮現(xiàn)出的，是聯(lián)想在智能化轉(zhuǎn)型深水區(qū)打造出的新增長(zhǎng)引擎。是針對(duì)用戶的服務(wù)解決方案、也是針對(duì)企業(yè)的智能解決方案，聯(lián)想正在To C、To B兩條腿一起發(fā)力。

在智慧服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域，聯(lián)想已遙遙領(lǐng)先。細(xì)究原因，我們不難發(fā)現(xiàn)，在數(shù)據(jù)方面，聯(lián)想擁有全球最廣泛的終端產(chǎn)品組合；計(jì)算力方面，在全球超算 500 強(qiáng)榜單中，聯(lián)想以 173套份額位列全球第一。此外，聯(lián)想還以算法和行業(yè)大數(shù)據(jù)結(jié)合形成了行業(yè)智能解決方案，并覆蓋智能制造、智慧交通等 20 多個(gè)行業(yè)。

這種顯而易見的優(yōu)勢(shì)，是聯(lián)想智慧服務(wù)為大客戶、中小企業(yè)客戶，以及城市與國(guó)家項(xiàng)目，提供智慧服務(wù)的強(qiáng)有力后盾。

再給大家來舉幾個(gè)例子，也許你能更加清晰的了解到聯(lián)想到底在做什么。

先來說說智慧農(nóng)業(yè)。

水果里，我除了喜歡吃我們山西的棗，還喜歡吃陜西的蘋果。據(jù)說，全世界每7個(gè)蘋果中就有1個(gè)來自陜西，陜西蘋果是全球知名品牌，被譽(yù)為國(guó)禮，產(chǎn)量品質(zhì)居中國(guó)第一。

不過，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)的邊界，嚴(yán)重限制著產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的進(jìn)步空間。蘋果再好吃，農(nóng)民還是窮，這一行業(yè)急需智能化賦能。

聯(lián)想智慧服務(wù)正在通過科技手段全面支持延安梁家河的蘋果產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

此次「智慧農(nóng)業(yè)」的解決方案，是利用SIoT產(chǎn)品和區(qū)塊鏈技術(shù)，結(jié)合智慧服務(wù)把農(nóng)業(yè)種植、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、銷售進(jìn)行數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，從田間到用戶，全程智能化連接，保證蘋果的高品質(zhì)穩(wěn)定供應(yīng)。

實(shí)際上，這并不是聯(lián)想首次進(jìn)軍民生領(lǐng)域。此前，聯(lián)想智慧服務(wù)通過運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，賦能數(shù)據(jù)溯源平臺(tái)，并應(yīng)用于生鮮行業(yè)，從而將放心、安全的帝王蟹帶到老百姓餐桌上。

在能源行業(yè)，聯(lián)想基于 5G 的迭代無(wú)線 Mesh 通訊技術(shù)，在傳輸及高可靠性方面的優(yōu)勢(shì)，為整個(gè)煤礦物聯(lián)網(wǎng)無(wú)線通信環(huán)網(wǎng)系統(tǒng)的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)的技術(shù)支撐，為整個(gè)煤礦物聯(lián)網(wǎng)無(wú)線通訊環(huán)網(wǎng)系統(tǒng)，打造出全生命周期的信息平臺(tái)。

在智慧城市領(lǐng)域，聯(lián)想為上海市政府提供的雪亮工程，智能物聯(lián)網(wǎng)解決方案實(shí)現(xiàn)了全域覆蓋、全網(wǎng)共享、全時(shí)可用、全程可控，在護(hù)航社會(huì)安全穩(wěn)定的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了降本增效。

看到這里，是不是已經(jīng)想為聯(lián)想的智慧服務(wù)點(diǎn)贊了？別急，這還不是全部。

聯(lián)想中國(guó)在智慧服務(wù)的三個(gè)領(lǐng)域均取得了好成績(jī)，分別是智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)、IT運(yùn)維服務(wù)、設(shè)備服務(wù)，前面所述的案例基本都屬于智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)。在IT運(yùn)維服務(wù)和設(shè)備服務(wù)上，聯(lián)想目前已經(jīng)是中國(guó)ICT領(lǐng)域最大的設(shè)備服務(wù)和IT運(yùn)維服務(wù)提供商，現(xiàn)在聯(lián)想運(yùn)維服務(wù)體系中管理著的各種品牌的PC超過350萬(wàn)臺(tái)；管理著的服務(wù)器、存儲(chǔ)等企業(yè)級(jí)設(shè)備接近70萬(wàn)臺(tái)。特別值得一提的是聯(lián)想的數(shù)據(jù)應(yīng)急恢復(fù)也是服務(wù)的拳頭業(yè)務(wù)。聯(lián)想數(shù)據(jù)恢復(fù)中心的數(shù)據(jù)恢復(fù)能力超越業(yè)界平均水平，成功率達(dá)90%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平（行業(yè)平均80%）。

聯(lián)想的智慧服務(wù)，正在為國(guó)家產(chǎn)業(yè)智能變革提供實(shí)實(shí)在在的實(shí)踐案例，并且具備推廣復(fù)制價(jià)值。

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IT互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從來不缺風(fēng)口、概念，缺的是忍辱負(fù)重、雙手沾泥、埋頭實(shí)干的精神，以及在行業(yè)里不斷鉆研、深耕的「伏櫪老驥」。

聯(lián)想，一家走過35年崢嶸歲月的公司，沒有因?yàn)轭I(lǐng)先而懈怠，而是不斷突破自我，從改變基因開始改變業(yè)務(wù)模式，深化突破以客戶為中心的轉(zhuǎn)型和智能化轉(zhuǎn)型，致力于成為智能變革的驅(qū)動(dòng)者和賦能者，推動(dòng)智慧中國(guó)的發(fā)展。

這樣的一家企業(yè)，又怎會(huì)不強(qiáng)大呢？

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